Integration af computertelefoni - Computer telephony integration

For telefoni-API i Microsoft Windows , se Telephony Application Programming Interface .

Computertelefoni-integration , også kaldet computer-telefon-integration eller CTI , er et almindeligt navn på enhver teknologi, der gør det muligt at integrere eller koordinere interaktioner på en telefon og en computer . Udtrykket er overvejende bruges til at beskrive desktop baseret interaktion til at hjælpe brugere være mere effektiv, selv om det også kan henvise til serverbaseret funktionalitet såsom automatisk opkald routing .

Almindelige funktioner

Efter applikationstype

CTI-applikationer har en tendens til at køre på enten en brugers desktop eller en uovervåget server.

Almindelige desktopfunktioner leveret af CTI-applikationer
  • Screen popping - Opkaldsinformation visning (opkaldsnummer ( ANI ), nummer opkaldt ( DNIS ) og skærm pop- up- svar med eller uden brug af opkaldslinjedata.) Generelt bruges dette til at søge i en forretningsapplikation efter opkalderens detaljer.
  • Opkald - Automatisk opkald og computerstyret opkald (magtopkald, eksempelvis opkald og forudsigelig opkald ).
  • Telefonstyring - Inkluderer opkaldskontrol (svar, hænge på, afholde, konference osv.) Og funktionskontrol (DND, viderestilling af opkald osv.).
  • Overførsler - Koordineret telefon- og dataoverførsel mellem to parter (dvs. videregive skærmens pop med opkaldet).
  • Callcenter - Tillader brugere at logge på som et callcenteragent og kontrollere deres agenttilstand (Klar, Optaget, Ikke klar, Pause osv.).
Almindelige serverfunktioner leveret af CTI-applikationer
  • Opkaldsdirigering - Den automatiske routing af opkald til en ny destination baseret på kriterier, der normalt involverer en databaseopslag af opkalderens nummer (ANI) eller opkaldt nummer (DNIS).
  • Avancerede opkaldsrapporteringsfunktioner - Brug af de detaljerede data, der kommer fra CTI til at give bedre end normalt opkaldsrapportering.
  • Integration af stemmeoptagelse - Brug af data fra CTI til at berige de data, der er gemt mod optagede opkald.

Efter forbindelsestype

Computertelefonforbindelser kan opdeles i to kategorier:

Første parts opkaldskontrol
Arbejder som om der er en direkte forbindelse mellem brugerens computer og telefonsættet. Eksempler er et modem eller en telefon, der er sluttet direkte til computeren. Typisk er det kun den computer, der er knyttet til telefonen, som kan styre den ved at sende kommandoer direkte til telefonen, og denne type forbindelse er derfor kun egnet til desktop-applikationer. Computeren kan generelt styre alle telefonens funktioner efter computerbrugerens skøn.
Tredjeparts opkaldskontrol
Interaktion mellem vilkårlige antal computere og telefoner gennemføres og koordineres af en dedikeret telefoni-server . Derfor styrer serveren, hvilke oplysninger og funktioner der er tilgængelige for en bruger. Brugerens computer opretter normalt forbindelse til telefoni-serveren via det lokale netværk.

Historie og vigtigste CTI-teknologier

Oprindelsen af ​​CTI findes i simpel skærmpopulation (eller " screen pop ") teknologi. Dette tillader, at data indsamlet fra telefonsystemerne bruges som inputdata til forespørgseldatabaser med kundeinformation og udfylder disse data øjeblikkeligt på skærmen med kundeservicerepræsentanten. Nettoeffekten er, at agenten allerede har den krævede skærm på sin terminal, før han taler med kunden.

Denne teknologi begyndte at få udbredt vedtagelse på markeder som Nordamerika og Vesteuropæiske lande.

Der var adskillige standarder, der havde en stor indflydelse på 'normalisering' i branchen, som tidligere var helt lukket og varetæggende for hver PBX / ACD- leverandør. På softwareniveau er CSTA- standarden, som er mest godkendt af interface, CSTA- standarden, der er godkendt af standardorganet ITU . Andre velkendte CTI-standarder i branchen er JTAPI , TSAPI og TAPI : JTAPI, Java Telephony API fremmes af Sun; TSAPI, oprindeligt promoteret af AT&T (senere Lucent derefter Avaya ) og Novell ; Microsoft skubbede også deres eget initiativ, og dermed blev TAPI født, med støtte hovedsageligt fra Windows-applikationer. Alle disse standarder krævede PBX- leverandøren at skrive en bestemt driver, og oprindeligt var supporten til dette langsom.

Blandt de vigtigste aktører på dette område spillede Lucent en stor rolle, og IBM erhvervede ROLM Inc, en amerikansk pioner inden for ACD'er, i et forsøg på at normalisere alle større PBX-leverandørgrænseflader med sin CallPath- mellemvare . Dette forsøg mislykkedes, da det solgte dette selskab til Siemens AG og gradvist frasolgte området. En pioner-opstart, der kombinerede teknologierne til stemmedigitalisering , Token Ring-netværk og tidsinddelingsmultiplexering var ZTEL fra Wilmington, Massachusetts . ZTELs computebaserede stemmesystem og datanetværk kombinerede brugerprogrammerbare stemmeopkaldsbehandlingsfunktioner, protokolkonvertering til automatiseret "dataopkaldsbehandling", databasedrevet katalog- og telset-definition og tilpasset LSI-chipset-teknologi. ZTEL ophørte med at fungere i 1986.

To andre vigtige spillere var Digital Equipment Corporation og Tiger Software (nu Mondago). Digital Equipment Corporation udviklede CT Connect, der inkluderer leverandørabstraktion mellemware. CT Connect blev derefter solgt til Dialogic , som igen blev købt af Intel. Denne CTI-software, kendt som CT Connect, blev senest solgt i 2005 til Envox Worldwide. Tiger Software producerede SmartServer-pakken, der primært havde til formål at give CRM-applikationsudbydere mulighed for at tilføje CTI-funktionalitet til deres eksisterende applikationer med minimal anstrengelse. Senere, og efter at have skiftet navn til Mondago, fortsatte Tiger Software med at producere Go Connect-serverapplikationen, der sigter mod at hjælpe andre CTI-leverandører med at integrere med et bredere udvalg af telefonsystemer.

I 2008 havde de fleste PBX-leverandører justeret sig bag en eller to af TAPI- , CSTA- eller TSAPI- standarden. TSAPI-fortalere var: Avaya, Telrad . CSTA-fortalere var: Siemens (nu Unify), Aastra , DeTeWe , Toshiba , Panasonic . Flertallet (se vigtigste TAPI- artikel for detaljer) foretrak TAPI. Et par leverandører promoverede proprietære standarder: Mitel , Broadsoft , Digium og de fleste hostede platforme. CT Connect og Go Connect leverede således et vigtigt oversættelses-mellemlag, hvilket gjorde det muligt for PBX at kommunikere i sin foretrukne protokol, mens en applikation kan kommunikere ved hjælp af dens foretrukne protokol.

Mange af de tidlige CTI-leverandører og udviklere har skiftet hænder gennem årene. Et eksempel er Nabnasset, et firma fra Acton, Massachusetts , der udviklede en CORBA- baseret CTI-løsning til en klient og derefter besluttede at gøre det til et generelt produkt. Det fusionerede med Quintus, et kundeforvaltningsfirma , der gik konkurs og blev købt af Avaya Telecommunications. Mindre organisationer har også overlevet fra de tidlige dage og har udnyttet deres arv for at trives. Imidlertid overlevede mange af 1980'erne startups, der var inspireret af " Bell Breakup " og den kommende konkurrencedygtige telefoni markedsplads ikke tiåret.

På hardware-niveau var der et paradigmeskift siden 1993 med nye standarder fra IETF , hvilket førte til adskillige nye spillere som Dialogic , Brooktrout (nu en del af Dialogic), Natural MicroSystems (også nu en del af Dialogic) og Aculab, der tilbyder telefoni-grænseflade tavler til forskellige netværk og elementer.

Indtil 2011 var det producenterne af telefonsystemer, der implementerede CTI-teknologier som TAPI og CSTA. Men efter denne tid bliver en bølge af håndsæt populære, der blev lavet uafhængigt. Disse håndsæt skulle oprette forbindelse til telefonsystemerne ved hjælp af standarder som SIP, og forbrugere kunne let købe deres telefonsystem fra en leverandør og deres håndsæt fra en anden. Imidlertid førte denne situation til CTI af dårlig kvalitet, da protokollerne (dvs. SIP) ikke rigtig var egnede til tredjepartskontrol.

Så håndsætteleverandører begyndte at tilføje support til CTI direkte. Oprindeligt ville dette dreje sig om proprietære HTTP-metoder, men med tiden blev uaCSTA (alias TR / 87) populært, og i 2016 understøtter de fleste SIP-håndsæt uaCSTA-kontrol. Disse inkluderer: Snom (den første, der pioner det), Yealink , Akuvox , Panasonic og Aastra.

Se også

eksterne links