Integrace počítačové telefonie

Computer Telephony Integration , také známý jako Computer Telephony Integration nebo CTI , je obecný termín pro jakoukoli technologii, která umožňuje integraci a koordinaci interakcí přes telefon a počítač. Termín se používá hlavně k popisu interakce na ploše, díky níž jsou uživatelé efektivnější, ale může také odkazovat na serverové funkce, jako je automatické přesměrování hovorů .

Obvyklé funkce

Podle typu aplikace

EDP ​​ovládá telefonní systém

CTI umožňuje z počítačových programů automatické navázání, přijetí a ukončení telefonních hovorů , uskutečňování telefonních konferencí , odesílání a příjem faxových zpráv , služby telefonního seznamu a předávání hovorů. Aplikace CTI obvykle běží buď na ploše uživatele, nebo na bezobslužném serveru. Běžné funkce plochy poskytované aplikacemi CTI:

  • Dialogové okno - displej s informacemi o volání (ANI = automatická identifikace čísla ), volané číslo (DNIS = služba identifikace volaného čísla ) a dialogové okno, když je hovor přijat, s nebo bez údajů o připojení. Tato funkce se obecně používá k použití Obchodní aplikace pro vyhledávání podrobností o volajícím.)
  • Vytáčení - automatické vytáčení a vytáčení řízené počítačem (vytáčené vytáčení, náhled vytáčení, prediktivní vytáčení ).
  • Ovládání telefonu - zahrnuje ovládání hovorů (přijímání hovorů, zavěšení, přidržení, konferenční hovor atd.) A ovládání funkcí (DND (nerušit), přesměrování hovorů atd.).
  • Přesměrování hovorů - koordinovaný přenos hovorů a dat mezi dvěma stranami (tj. Přesměrování dialogového okna s hovorem).
  • Call Center - Umožňuje uživatelům přihlásit se jako agent call centra a řídit jejich stav jako agenta (připraven, zaneprázdněn, není připraven, přerušit atd.).
Ovládání telefonního systému EDP

Příslušný datový záznam s údaji o zákazníkovi z databáze lze přenést na obrazovku pomocí automatické identifikace volajícího . Programy CTI (v závislosti na poskytovateli) mohou navíc vést deník probíhajících konverzací. Tuto technologii využívají hlavně call centra . Běžné funkce serveru poskytované aplikacemi CTI:

  • Přesměrování hovorů - Automatické přesměrování hovorů na nové cílové připojení je založeno na kritériích, která obvykle zahrnují vyhledání databáze čísla volajícího (ANI) nebo volaného čísla (DNIS).
  • Pokročilé funkce hlášení hovorů - Podrobná data z aplikace CTI poskytují vynikající hlášení hovorů.
  • Integrace hlasových záznamů - Podrobná data z aplikace CTI obohacují data, která byla uložena ze zaznamenaných hovorů.

Popravy

Připojení počítače a telefonu lze rozdělit do dvou kategorií:

Image
Ovládání volání uživatelem

Ovládání hovorů uživatelem ( ovládání hovorů první strany )

Funguje, jako by existovalo přímé spojení mezi počítačem uživatele a telefonem. Příkladem může být modem nebo telefon, který je přímo připojen k počítači. Obvykle může pouze počítač připojený k telefonu ovládat hovory odesíláním příkazů přímo do telefonu. Tento typ připojení je proto vhodný pouze pro desktopové aplikace. Uživatel počítače může obecně ovládat všechny funkce telefonu podle libosti.

Image
Ovládání volání třetí stranou

Ovládání hovorů třetími stranami ( Ovládání hovorů třetích stran )

Interakce mezi libovolným počtem počítačů a telefonů jsou řízeny / koordinovány na / vyhrazeném telefonním serveru. Ve výsledku server řídí, které informace a funkce jsou uživateli k dispozici. Počítač uživatele obvykle používá místní síť k připojení k telefonnímu serveru.

Integrace počítačové telefonie je funkce podporovaná mnoha telefonními systémy .

CTI systémy v praxi

V praxi jsou systémy často integrovány do e-mailových programů , například Microsoft Outlook nebo IBM Notes , a mají rozhraní TAPI . To mimo jiné umožňuje volat uložené kontakty přímo z e-mailového programu. Funkce deníku například ukládají všechny poznámky, které si úředník během hovoru dělá, spolu s kontaktními údaji. V případě potřeby může osoba, která telefonuje, okamžitě získat přístup k celé historii kontaktu se zákazníkem, čímž ušetří zbytečné dotazy. Některé moduly CTI navíc nabízejí také faxové funkce. K některým produktům lze pomocí standardizovaných rozhraní připojit systémy CRM nebo backend .

Historie a hlavní technologie

Počátky CTI lze najít v technologii dialogových oken (nebo vyskakovacích oken). Ve výsledku lze data shromážděná z telefonních systémů použít jako vstupní data k dotazování na informace o zákaznících z databází a k vyplnění obrazovky zástupce zákaznického servisu stejnými daty. To nakonec vede k tomu, že agent bude moci vidět požadované dialogové okno na svém terminálu před telefonním hovorem se zákazníkem.

Tato technologie se zpočátku velmi široce rozšířila na trzích, jako je Severní Amerika a země západní Evropy.

Existuje několik standardů, které měly zásadní dopad na „normalizaci“ odvětví a které byly do té doby neveřejné a vlastněné poskytovateli pobočkových ústředen (PBX) a distributorů automatických hovorů (ACD). Pokud jde o software, standardem CSTA schváleným normalizační organizací ITU je rozhraní, které poskytovatelé nejčastěji implementují. Dalšími známými standardy CTI v průmyslu jsou JTAPI , TSAPI, a TAPI . Společnost JTAPI, rozhraní Java Telephony API, sponzoruje společnost Sun; TSAPI se původně dozvěděl o AT&T (později od Lucenta a poté od Avaya ) a reklamě Novell; a Microsoft také zahájil svou vlastní iniciativu - tak se zrodilo TAPI, které bylo podporováno především aplikacemi Windows . Všechny tyto standardy vyžadovaly, aby poskytovatelé pobočkových ústředen naprogramovali speciální ovladač, jehož podpora zpočátku vznikala velmi pomalu.

Dva další klíčoví hráči v tomto odvětví byli Digital Equipment Corporation a Tiger Software (nyní Mondago ). Společnost Digital Equipment Corporation vyvinula softwarový produkt CT Connect , který zahrnuje aplikačně neutrální middleware. CT Connect byl poté prodán společnosti Dialogic , kterou získal Intel. Tento software CTI, známý jako CT Connect, byl prodán společnosti Envox Worldwide v roce 2005. Společnost Tiger Software mezitím vytvořila sadu SmartServer, která byla primárně navržena tak, aby poskytovatelům aplikací CRM umožnila přidávat funkce CTI do svých stávajících aplikací s minimálním úsilím. Po pozdějším přejmenování na Mondago začala společnost Tiger Software vyrábět serverovou aplikaci Go Connect, která pomáhá dalším poskytovatelům CTI integrovat se s širší škálou telefonních systémů.

Do roku 2008 se většina poskytovatelů pobočkových ústředen připojila k jednomu nebo dvěma standardům TAPI, CSTA nebo TSAPI. Mezi příznivce TSAPI patřily Avaya a Telrad , zatímco CSTA podporovaly společnosti Siemens (nyní Unify ), Aastra , DeTeWe , Toshiba a Panasonic . Většina (viz hlavní článek o TAPI pro podrobnosti) upřednostňovala TAPI. Několik prodejců podporoval proprietární standardy: MITEL , Broadsoft , Digium, a většina z hostil platformy. CT Connect and Go Connect tedy poskytly důležitou střední vrstvu pro překlad, která umožňuje výměně privátní pobočky komunikovat v preferovaném protokolu, zatímco aplikace může komunikovat s preferovaným protokolem.

CSTA

Počítačem podporované telekomunikační aplikace ( CSTA ) je název specifikace protokolu standardizovaný ECMA, který se používá pro datový provoz mezi telefonním systémem a počítačovými programy. Stejně jako mnoho jiných telekomunikačních protokolů je i tato specifikace napsána v ASN.1 . Protokol CSTA definuje pouze přenášená data, nikoli transportní vrstvu. Ke kódování datových toků se používají základní pravidla kódování (CSTA fáze I, II a III) a pravidla kódování XML (CSTA fáze III). Protokol CSTA lze přenášet na různých médiích ( sériová , ISDN , TCP / IP ).

Nejnovější variantou je uaCSTA (ECMA Technical Report TR / 87). Tato varianta, která byla zavedena pro takzvané uživatelské agenty , byla vytvořena s omezeným rozsahem, který pro kódování používá výhradně XML.

literatura

  • William A. Yarberry, Jr.: Integrace počítačové telefonie. Druhé vydání, Auerbach Publications, Washington DC 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: VoIP, CTI a ACD v praxi: telefonní systémy pro správce IT. 2. přepracované vydání, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Struktury připojení počítače. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Počítačová komunikace pro uživatele. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: LAN praxe místních sítí. 4. přepracované a doplněné vydání, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

webové odkazy