Bilgisayar Telefon Entegrasyonu

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu veya CTI olarak da bilinen Bilgisayar Telefon Entegrasyonu , telefon ve bilgisayar üzerinden etkileşimlerin entegrasyonunu ve koordinasyonunu sağlayan herhangi bir teknoloji için genel bir terimdir. Terim, esas olarak, kullanıcıları daha verimli kılan masaüstü tabanlı etkileşimi tanımlamak için kullanılır, ancak aynı zamanda otomatik arama yönlendirme gibi sunucu tabanlı işlevlere de atıfta bulunabilir .

Olağan fonksiyonlar

Uygulama türüne göre

EDP ​​telefon sistemini kontrol eder

CTI, bilgisayar programlarından , telefon görüşmelerinin otomatik olarak kurulmasını, kabul edilmesini ve sonlandırılmasını , telefon konferanslarının kurulmasını , faks mesajlarının gönderilmesini ve alınmasını , telefon rehberi hizmetlerini ve aramaların aktarılmasını sağlar. CTI uygulamaları genellikle kullanıcının masaüstünde veya gözetimsiz bir sunucuda çalışır. CTI uygulamaları tarafından sağlanan ortak masaüstü işlevleri:

  • İletişim kutusu - arama bilgileri (ANI = Otomatik Numara Tanımlama ), aranan numara (DNIS = Aranan Numara Tanımlama Servisi ) ve bağlantı verileriyle veya bağlantı verileri olmadan çağrı kabul edildiğinde iletişim kutusu ile birlikte görüntülenir.Bu işlev genellikle bir İşi kullanmak için kullanılır. Arayanla ilgili ayrıntıları aramak için uygulama.)
  • Çevirme - Otomatik çevirme ve bilgisayar kontrollü çevirme (güçlü çevirme, ön izlemeli çevirme, tahmini çevirme ).
  • Telefon kontrolü - çağrı kontrolünü (çağrı alma, telefonu kapatma, bekletme, konferans çağrısı vb.) Ve işlev kontrolünü (DND (rahatsız etmeyin), çağrı yönlendirme vb.) İçerir.
  • Çağrıları aktarma - İki taraf arasında koordineli çağrı ve veri aktarımı (yani, çağrı ile iletişim kutusunu iletme).
  • Çağrı Merkezi - Kullanıcıların çağrı merkezi temsilcisi olarak oturum açmalarına ve temsilci olarak durumlarını kontrol etmelerine (hazır, meşgul, hazır değil, ara, vb.) Olanak tanır .
Telefon sistemi EDP'yi kontrol eder

Bir veri tabanındaki müşteri verileriyle uygun veri kaydı , otomatik arayan kimliği kullanılarak bir ekrana getirilebilir. Ayrıca, CTI programları (sağlayıcıya bağlı olarak) yapılan aramaların bir günlüğünü tutabilir. Bu teknoloji esas olarak çağrı merkezleri tarafından kullanılmaktadır . CTI uygulamaları tarafından sağlanan ortak sunucu işlevleri:

  • Çağrı yönlendirme - Çağrıların yeni bir hedef bağlantıya otomatik olarak iletilmesi, genellikle arayanın numarasının (ANI) veya çevrilen numaranın (DNIS) veritabanı aramasını içeren kriterlere dayanır.
  • Gelişmiş Arama Raporlama Özellikleri - CTI uygulamasından gelen ayrıntılı veriler, üstün arama raporlama sağlar.
  • Ses kayıtlarının entegrasyonu - CTI uygulamasından alınan ayrıntılı veriler, kaydedilen aramalardan kaydedilen verileri zenginleştirir.

İdamlar

Bilgisayar-telefon bağlantıları iki kategoriye ayrılabilir:

Image
Kullanıcı tarafından çağrı kontrolü

Kullanıcı tarafından çağrı kontrolü ( Birinci Taraf Çağrı Kontrolü )

Kullanıcının bilgisayarı ile telefon arasında doğrudan bir bağlantı varmış gibi çalışır. Örnekler, bilgisayara doğrudan bağlı bir modem veya telefon olabilir. Tipik olarak, yalnızca telefona bağlı olan bilgisayar, doğrudan telefona komutlar göndererek aramaları kontrol edebilir. Bu tür bir bağlantı bu nedenle yalnızca masaüstü uygulamaları için uygundur. Bilgisayarın kullanıcısı genellikle telefonun tüm işlevlerini istediği zaman kontrol edebilir.

Image
Üçüncü taraf arama kontrolü

Üçüncü şahıslar tarafından çağrı kontrolü ( Üçüncü Taraf Çağrı Kontrolü )

Herhangi bir sayıda bilgisayar ve telefon arasındaki etkileşimler, özel bir telefon sunucusu üzerinde / tarafından yönetilir / koordine edilir. Sonuç olarak, sunucu hangi bilgilerin ve işlevlerin kullanıcı için mevcut olduğunu kontrol eder. Kullanıcının bilgisayarı, telefon sunucusuna bağlanmak için genellikle yerel alan ağını kullanır.

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, birçok telefon sistemi tarafından desteklenen bir özelliktir .

Uygulamada CTI sistemleri

Uygulamada, sistemler genellikle entegre edilmiştir e-posta programları örnek için, Microsoft Outlook veya IBM Notes ve sahip TAPI arayüzü. Bu, diğer şeylerin yanı sıra, kayıtlı kişilerin doğrudan e-posta programından aranmasına izin verir. Örneğin günlük işlevleri, bir görevlinin arama sırasında yaptığı tüm notları kişi ayrıntılarıyla birlikte saklar. Gerekirse, aramayı yapan kişi, müşteri iletişiminin tüm geçmişine anında erişebilir ve böylece gereksiz sorguları kurtarabilir. Ek olarak, bazı CTI modülleri ayrıca faks işlevi sunar. CRM veya arka uç sistemleri , standartlaştırılmış arayüzler kullanılarak bazı ürünlere bağlanabilir .

Tarih ve önemli teknolojiler

CTI'nin kökenleri, diyalog pencerelerinin (veya açılır pencerelerin) teknolojisinde bulunabilir. Sonuç olarak, telefon sistemlerinden toplanan veriler, veri tabanlarından müşteri bilgilerini sorgulamak ve müşteri hizmetleri temsilcisi ekranını bu verilerle doldurmak için girdi verileri olarak kullanılabilir. Bu, nihayetinde temsilcinin müşteriyle telefon görüşmesinden önce kendi terminalinde gerekli diyalog penceresini görebilmesine yol açar.

Bu teknoloji başlangıçta Kuzey Amerika ve Batı Avrupa ülkeleri gibi pazarlarda çok geniş bir alana yayıldı.

Endüstrinin "normalleşmesi" üzerinde büyük etkisi olan ve o zamana kadar kamuya açık olmayan ve özel şube santrali (PBX) ve otomatik çağrı dağıtıcıları (ACD) sağlayıcılarına ait olan birkaç standart vardı. Yazılım söz konusu olduğunda, ITU standardizasyon kuruluşu tarafından onaylanan CSTA standardı, sağlayıcılar tarafından en yaygın şekilde uygulanan arayüzdür. Sektördeki diğer tanınmış CTI standartları JTAPI , TSAPL'den, ve TAPI . Java Telefon API'si olan JTAPI, Sun tarafından desteklenmektedir; TSAPL'den aslen öğrendik AT & T (daha sonra gelen Lucent ve o andan itibaren Avaya ) ve Novell reklam; ve Microsoft da kendi inisiyatifini başlattı - esas olarak Windows uygulamaları tarafından desteklenen TAPI böyle doğdu . Tüm bu standartlar, PBX sağlayıcılarının desteği başlangıçta çok yavaş başlayan özel bir sürücü programlamasını gerektiriyordu.

Sektördeki diğer iki önemli oyuncu, Digital Equipment Corporation ve Tiger Software idi (şimdi Mondago ). Digital Equipment Corporation , uygulamadan bağımsız ara yazılım içeren CT Connect yazılım ürününü geliştirdi . CT Connect daha sonra Intel tarafından satın alınan Dialogic'e satıldı . CT Connect olarak bilinen bu CTI yazılımı 2005 yılında Envox Worldwide'a satıldı. Bu arada Tiger Software, CRM uygulama sağlayıcılarının mevcut uygulamalarına minimum çabayla CTI işlevselliği eklemesini sağlamak için tasarlanan SmartServer paketini üretti. Daha sonra Mondago olarak yeniden adlandırıldıktan sonra Tiger Software, diğer CTI sağlayıcılarının daha geniş bir telefon sistemleri yelpazesiyle entegre olmasına yardımcı olan Go Connect sunucu uygulamasını üretmeye başladı.

2008 yılına gelindiğinde, çoğu PBX sağlayıcısı TAPI, CSTA veya TSAPI standartlarından bir veya ikisine uyum sağlamıştı. TSAPL'den destekçileri dahil Avaya ve Telrad Siemens (şimdi ise Birleştirmek ), Aastra , DeTeWe , Toshiba ve Panasonic desteklenen CSTA. Çoğunluk (ayrıntılar için TAPI'deki ana makaleye bakın) TAPI'yi tercih etti. Birkaç satıcı özel standartları destekledi: Mitel , Broadsoft , Digium ve çoğu barındırılan platform. Böylece CT Connect ve Go Connect, çeviri için önemli bir orta katman sağladı; bu, özel şube değişiminin tercih ettiği protokolde iletişim kurmasını sağlarken, bir uygulama tercih edilen protokolle iletişim kurabilir.

CSTA

Bilgisayar Destekli Telekomünikasyon Uygulamaları ( CSTA ), bir telefon sistemi ile bilgisayar programları arasındaki veri trafiği için kullanılan , ECMA tarafından standartlaştırılmış bir protokol spesifikasyonunun adıdır . Telekomünikasyondaki diğer birçok protokol gibi, bu şartname ASN.1'de yazılmıştır. CSTA protokolü, taşıma katmanını değil, yalnızca iletilen verileri tanımlar. Veri akışlarını kodlamak için temel kodlama kuralları (CSTA faz I, II ve III) ve XML kodlama kuralları (CSTA faz III) kullanılır. CSTA protokolü çeşitli ortamlar ( seri , ISDN , TCP / IP ) üzerinden taşınabilir .

En yeni varyant uaCSTA'dır (ECMA Teknik Raporu TR / 87). Sözde kullanıcı aracıları için sunulan bu varyant, kodlama için özel olarak XML kullanan sınırlı bir kapsamda oluşturuldu.

Edebiyat

  • William A. Yarberry, Jr.: Bilgisayar Telefon Entegrasyonu. İkinci Baskı, Auerbach Yayınları, Washington DC 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: Uygulamada VoIP, CTI ve ACD: BT yöneticileri için telefon sistemleri. 2. gözden geçirilmiş baskı, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Bilgisayar bağlantı yapıları. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Kullanıcılar için bilgisayar iletişimi. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: Yerel ağların LAN uygulaması. 4. gözden geçirilmiş ve tamamlanmış baskı, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

İnternet linkleri