Integração de telefonia computadorizada

Integração de telefonia por computador , também conhecida como integração de telefonia por computador ou CTI , é um termo geral para qualquer tecnologia que permite a integração e coordenação de interações por telefone e computador. O termo é usado principalmente para descrever a interação baseada na área de trabalho que torna os usuários mais eficientes, mas também pode se referir a recursos baseados no servidor, como encaminhamento automático de chamadas .

Funções usuais

Por tipo de aplicativo

EDP ​​controla o sistema telefônico

O CTI permite, a partir de programas de computador , o estabelecimento automático, aceitação e terminação de chamadas telefônicas , estabelecimento de conferências telefônicas , envio e recebimento de mensagens de fax , serviços de lista telefônica e encaminhamento de chamadas. Os aplicativos CTI geralmente são executados na área de trabalho do usuário ou em um servidor autônomo. Funções de desktop comuns fornecidas por aplicativos CTI:

  • Caixa de diálogo - display com informações da chamada (ANI = Identificação Automática do Número ), número discado (DNIS = Serviço de Identificação do Número Discado ) e caixa de diálogo quando a chamada for aceita, com ou sem os dados de conexão. Esta função é geralmente usada para usar um Aplicativo comercial para pesquisar detalhes sobre o autor da chamada.)
  • Discagem - discagem automática e discagem controlada por computador (discagem elétrica, discagem prévia, discagem preditiva ).
  • Controle de telefone - inclui controle de chamadas (receber chamadas, desligar, colocar em espera, chamadas em conferência etc.) e controle de funções (DND (não perturbe), encaminhamento de chamadas etc.).
  • Transferência de chamadas - Transferência coordenada de chamadas e dados entre duas partes (ou seja, encaminhar a caixa de diálogo com a chamada).
  • Call Center - Permite que os usuários façam login como agente do call center e controlem seu status como agente (pronto, ocupado, não pronto, em pausa, etc.).
Sistema telefônico controla EDP

O registro de dados apropriado com os dados do cliente de um banco de dados pode ser trazido para uma tela usando a identificação automática de chamadas . Além disso, os programas CTI (dependendo do provedor) podem manter um diário das chamadas feitas. Essa tecnologia é utilizada principalmente por call centers . Funções de servidor comuns fornecidas por aplicativos CTI:

  • Encaminhamento de chamadas - O encaminhamento automático de chamadas para uma nova conexão de destino é baseado em critérios que geralmente incluem uma pesquisa no banco de dados do número do chamador (ANI) ou do número discado (DNIS).
  • Recursos avançados de relatórios de chamadas - Os dados detalhados do aplicativo CTI fornecem relatórios de chamadas superiores.
  • Integração de gravações de voz - Os dados detalhados do aplicativo CTI enriquecem os dados salvos das chamadas gravadas.

Execuções

As conexões computador-telefone podem ser divididas em duas categorias:

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Controle de chamada pelo usuário

Controle de chamada pelo usuário ( First Party Call Control )

Funciona como se houvesse uma conexão direta entre o computador do usuário e o telefone. Os exemplos seriam um modem ou um telefone conectado diretamente ao computador. Normalmente, apenas o computador conectado ao telefone pode controlar as chamadas, enviando comandos diretamente para o telefone. Portanto, esse tipo de conexão só é adequado para aplicativos de desktop. O usuário do computador geralmente pode controlar todas as funções do telefone à vontade.

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Controle de chamadas de terceiros

Controle de chamadas por terceiros ( Controle de Chamadas de Terceiros )

As interações entre qualquer número de computadores e telefones são gerenciadas / coordenadas em / por um servidor de telefonia dedicado. Como resultado, o servidor controla quais informações e funções estão disponíveis para o usuário. O computador do usuário geralmente usa a rede local para se conectar ao servidor de telefonia.

A integração computador-telefonia é um recurso compatível com muitos sistemas telefônicos .

Sistemas CTI na prática

Na prática, os sistemas costumam ser integrados a programas de e-mail , por exemplo, Microsoft Outlook ou IBM Notes , e possuem interface TAPI . Isso permite, entre outras coisas, que os contatos salvos sejam chamados diretamente do programa de e-mail. As funções de diário, por exemplo, armazenam todas as anotações que um funcionário faz durante a chamada, junto com os detalhes do contato. Se necessário, a pessoa que faz a ligação pode acessar imediatamente todo o histórico do contato do cliente, evitando consultas desnecessárias. Além disso, alguns módulos CTI também oferecem funcionalidade de fax . Os sistemas de CRM ou back - end podem ser conectados a alguns produtos usando interfaces padronizadas .

História e principais tecnologias

As origens do CTI podem ser encontradas na tecnologia das janelas de diálogo (ou pop-ups). Como resultado, os dados coletados dos sistemas de telefonia podem ser usados ​​como dados de entrada para consultar informações do cliente nos bancos de dados e para preencher a tela do representante de atendimento ao cliente com esses mesmos dados. Em última análise, isso faz com que o agente seja capaz de ver a janela de diálogo necessária em seu terminal antes da chamada telefônica com o cliente.

Essa tecnologia inicialmente se espalhou amplamente em mercados como a América do Norte e países da Europa Ocidental.

Vários padrões tiveram um grande impacto na "normalização" do setor e que até então não eram públicos e eram de propriedade de operadoras de centrais telefônicas privadas (PBX) e distribuidores automáticos de chamadas (ACD). No que diz respeito ao software, o padrão CSTA aprovado pela organização de padronização da ITU é a interface mais amplamente implementada pelos provedores. Outros padrões CTI bem conhecidos na indústria são JTAPI , TSAPI e TAPI . JTAPI, o Java Telephony API, é patrocinado pela Sun; A TSAPI aprendeu originalmente sobre a AT&T (mais tarde com a Lucent e depois com a Avaya ) e a publicidade da Novell; e a Microsoft também iniciou a sua própria iniciativa - assim nasceu a TAPI, que era suportada principalmente por aplicações Windows . Todos esses padrões exigiam que os provedores de PBX programassem um driver especial, cujo suporte inicialmente decolou muito lentamente.

Dois outros jogadores importantes na indústria foram Digital Equipment Corporation e Tiger Software (agora Mondago ). A Digital Equipment Corporation desenvolveu o produto de software CT Connect , que inclui middleware neutro para aplicativos. O CT Connect foi então vendido para a Dialogic , que por sua vez foi adquirida pela Intel. Este software CTI conhecido como CT Connect foi vendido para a Envox Worldwide em 2005. Enquanto isso, a Tiger Software produziu o pacote SmartServer, que foi projetado principalmente para permitir que os provedores de aplicativos de CRM adicionem funcionalidade CTI aos seus aplicativos existentes com o mínimo de esforço. Depois de mais tarde renomear para Mondago, a Tiger Software começou a produzir o aplicativo de servidor Go Connect, que ajuda outros provedores de CTI a se integrarem a uma variedade maior de sistemas telefônicos.

Em 2008, a maioria dos provedores de PBX havia se alinhado com um ou dois dos padrões TAPI, CSTA ou TSAPI. Os apoiadores da TSAPI incluíam Avaya e Telrad , enquanto Siemens (agora Unify ), Aastra , DeTeWe , Toshiba e Panasonic apoiavam CSTA. A maioria (consulte o artigo principal na TAPI para obter detalhes) preferiu a TAPI. Alguns fornecedores promoveram padrões proprietários: Mitel , Broadsoft , Digium e a maioria das plataformas hospedadas. CT Connect e Go Connect, portanto, forneceram uma importante camada intermediária para tradução, que permite ao PBX se comunicar em seu protocolo preferido, enquanto um aplicativo pode se comunicar com seu protocolo preferido.

CSTA

Computer Supported Telecommunications Applications ( CSTA ) é o nome de uma especificação de protocolo padronizada pela ECMA que é usada para tráfego de dados entre um sistema telefônico e programas de computador. Como muitos outros protocolos em telecomunicações, esta especificação é escrita em ASN.1 . O protocolo CSTA define apenas os dados transmitidos, não a camada de transporte. Regras básicas de codificação (CSTA fase I, II e III) e regras de codificação XML (CSTA fase III) são usadas para codificar os fluxos de dados . O protocolo CSTA pode ser transportado por vários meios ( serial , ISDN , TCP / IP ).

A mais nova variante é uaCSTA (ECMA Technical Report TR / 87). Esta variante, que foi introduzida para os chamados agentes de usuário , foi criada com um escopo limitado, que usa exclusivamente XML para codificação.

literatura

  • William A. Yarberry, Jr.: Integração de telefonia por computador. Segunda edição, Publicações Auerbach, Washington DC 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: VoIP, CTI e ACD na prática: sistemas telefônicos para administradores de TI. 2ª edição revisada, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Estruturas de conexão do computador. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Comunicação por computador para usuários. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: prática de LAN de redes locais. 4ª edição revisada e complementada, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

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