Integrazione di telefonia informatica

Computer Telephony Integration , noto anche come Computer Telephony Integration o CTI , è un termine generico per qualsiasi tecnologia che consente l'integrazione e il coordinamento delle interazioni tramite telefono e computer. Il termine viene utilizzato principalmente per descrivere l'interazione basata su desktop che rende gli utenti più efficienti, ma può anche fare riferimento a funzionalità basate su server come l' inoltro automatico delle chiamate .

Funzioni usuali

Per tipo di applicazione

EDP ​​controlla il sistema telefonico

CTI consente, da programmi per elaboratore , l'instaurazione automatica, l'accettazione e la cessazione delle telefonate , l'istituzione di conferenze telefoniche , l'invio e la ricezione di messaggi fax , i servizi di rubrica telefonica e l'inoltro delle chiamate. Le applicazioni CTI di solito vengono eseguite sul desktop dell'utente o su un server non presidiato. Funzioni desktop comuni fornite dalle applicazioni CTI:

  • Finestra di dialogo: visualizzazione con le informazioni sulla chiamata (ANI = Automatic Number Identification ), numero composto (DNIS = Dialed Number Identification Service ) e finestra di dialogo quando la chiamata viene accettata, con o senza i dati di connessione. Questa funzione viene generalmente utilizzata per utilizzare un Applicazione aziendale per la ricerca di dettagli sul chiamante.)
  • Composizione - Composizione automatica e composizione controllata da computer (composizione rapida, composizione in anteprima, composizione predittiva ).
  • Controllo telefonico: include il controllo delle chiamate (ricezione di chiamate, riaggancio, messa in attesa, chiamata in conferenza ecc.) E controllo delle funzioni (DND (non disturbare), inoltro di chiamata ecc.).
  • Trasferimento di chiamate - Trasferimento coordinato di chiamate e dati tra due parti (ovvero inoltro della finestra di dialogo con la chiamata).
  • Call Center: consente agli utenti di accedere come agente del call center e controllare il proprio stato di agente (pronto, occupato, non pronto, in pausa, ecc.).
Il sistema telefonico controlla EDP

Il record di dati appropriato con i dati del cliente da un database può essere portato su uno schermo utilizzando l'identificazione automatica del chiamante . Inoltre, i programmi CTI (a seconda del provider) possono tenere un diario delle chiamate effettuate. Questa tecnologia è utilizzata principalmente dai call center . Funzioni server comuni fornite dalle applicazioni CTI:

  • Inoltro di chiamata: l'inoltro automatico delle chiamate a una nuova connessione di destinazione si basa su criteri che di solito includono il recupero dal database del numero del chiamante (ANI) o del numero composto (DNIS).
  • Funzioni avanzate di reporting delle chiamate: i dati dettagliati dell'applicazione CTI forniscono un reporting delle chiamate di qualità superiore.
  • Integrazione delle registrazioni vocali - I dati dettagliati dell'applicazione CTI arricchiscono i dati salvati dalle chiamate registrate.

Esecuzioni

Le connessioni computer-telefono possono essere suddivise in due categorie:

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Controllo delle chiamate da parte dell'utente

Controllo delle chiamate da parte dell'utente ( First Party Call Control )

Funziona come se ci fosse una connessione diretta tra il computer dell'utente e il telefono. Gli esempi potrebbero essere un modem o un telefono collegato direttamente al computer. In genere, solo il computer connesso al telefono può controllare le chiamate inviando comandi direttamente al telefono. Questo tipo di connessione è quindi adatto solo per applicazioni desktop. L'utente del computer può generalmente controllare tutte le funzioni del telefono a piacimento.

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Controllo delle chiamate di terze parti

Controllo delle chiamate da parte di terzi (Controllo delle chiamate di terze parti )

Le interazioni tra un numero qualsiasi di computer e telefoni sono gestite / coordinate su / da un server di telefonia dedicato. Di conseguenza, il server controlla quali informazioni e funzioni sono disponibili per l'utente. Il computer dell'utente generalmente utilizza la rete locale per connettersi al server di telefonia.

Computer Telephony Integration è una funzionalità supportata da molti sistemi telefonici .

Sistemi CTI nella pratica

In pratica, i sistemi sono spesso integrati in programmi di posta elettronica , ad esempio Microsoft Outlook o IBM Notes , e dispongono di un'interfaccia TAPI . Ciò consente, tra le altre cose, di chiamare i contatti salvati direttamente dal programma di posta elettronica. Le funzioni del diario, ad esempio, memorizzano tutte le note che un impiegato fa durante la chiamata insieme ai dettagli del contatto. Se necessario, la persona che effettua la chiamata può accedere immediatamente all'intera cronologia del contatto con il cliente, risparmiando così query non necessarie. Inoltre, alcuni moduli CTI offrono anche funzionalità fax . I sistemi CRM o backend possono essere collegati ad alcuni prodotti utilizzando interfacce standardizzate .

Storia e principali tecnologie

Le origini di CTI possono essere trovate nella tecnologia delle finestre di dialogo (o pop-up). Di conseguenza, i dati raccolti dai sistemi telefonici possono essere utilizzati come dati di input per interrogare le informazioni sui clienti dai database e per riempire lo schermo del rappresentante del servizio clienti con questi stessi dati. Ciò alla fine porta l'agente in grado di vedere la finestra di dialogo richiesta sul proprio terminale prima della telefonata con il cliente.

Questa tecnologia inizialmente si diffuse molto ampiamente in mercati come il Nord America e i paesi dell'Europa occidentale.

C'erano diversi standard che hanno avuto un impatto importante sulla "normalizzazione" del settore e che fino ad allora erano stati non pubblici e di proprietà di fornitori di centralini privati ​​(PBX) e distributori automatici di chiamate (ACD). Per quanto riguarda il software, lo standard CSTA approvato dall'ente di standardizzazione ITU è l'interfaccia più ampiamente implementata dai provider. Altri standard CTI ben noti nel settore sono JTAPI , TSAPI e TAPI . JTAPI, l'API di telefonia Java, è sponsorizzata da Sun; TSAPI ha appreso in origine di AT&T (in seguito da Lucent e poi da Avaya ) e della pubblicità Novell; e anche Microsoft ha avviato la propria iniziativa: è così che è nato TAPI, supportato principalmente dalle applicazioni Windows . Tutti questi standard richiedevano ai fornitori di PBX di programmare un driver speciale, il cui supporto inizialmente decollò molto lentamente.

Altri due attori chiave nel settore erano Digital Equipment Corporation e Tiger Software (ora Mondago ). Digital Equipment Corporation ha sviluppato il prodotto software CT Connect , che include middleware indipendente dall'applicazione. CT Connect è stato quindi venduto a Dialogic , che a sua volta è stata acquisita da Intel. Questo software CTI noto come CT Connect è stato venduto a Envox Worldwide nel 2005. Tiger Software, nel frattempo, ha prodotto la suite SmartServer, progettata principalmente per consentire ai fornitori di applicazioni CRM di aggiungere funzionalità CTI alle loro applicazioni esistenti con il minimo sforzo. Dopo aver successivamente rinominato Mondago, Tiger Software ha iniziato a produrre l'applicazione server Go Connect, che aiuta altri fornitori di CTI a integrarsi con una gamma più ampia di sistemi telefonici.

Entro il 2008, la maggior parte dei provider di PBX si era allineata a uno o due degli standard TAPI, CSTA o TSAPI. I sostenitori di TSAPI includevano Avaya e Telrad , mentre Siemens (ora Unify ), Aastra , DeTeWe , Toshiba e Panasonic hanno supportato CSTA. La maggioranza (vedere l'articolo principale su TAPI per i dettagli) ha preferito TAPI. Alcuni fornitori hanno promosso standard proprietari: Mitel , Broadsoft , Digium e la maggior parte delle piattaforme ospitate. CT Connect e Go Connect hanno quindi fornito un importante livello intermedio per la traduzione, che consente al PBX di comunicare nel suo protocollo preferito, mentre un'applicazione può comunicare con il suo protocollo preferito.

CSTA

Computer Supported Telecommunications Applications ( CSTA ) è il nome di una specifica di protocollo standardizzata dall'ECMA utilizzata per il traffico dati tra un sistema telefonico e programmi per computer. Come molti altri protocolli nelle telecomunicazioni, questa specifica è scritta in ASN.1 . Il protocollo CSTA definisce solo i dati trasmessi, non il livello di trasporto. Le regole di codifica di base (CSTA fase I, II e III) e le regole di codifica XML (CSTA fase III) vengono utilizzate per codificare i flussi di dati . Il protocollo CSTA può essere trasportato su vari media ( seriale , ISDN , TCP / IP ).

La variante più recente è uaCSTA (ECMA Technical Report TR / 87). Questa variante, che è stata introdotta per i cosiddetti programmi utente , è stata creata con un ambito limitato, che utilizza esclusivamente XML per la codifica.

letteratura

  • William A. Yarberry, Jr.: Computer Telephony Integration. Seconda edizione, Auerbach Publications, Washington DC 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: VoIP, CTI e ACD in pratica: sistemi telefonici per amministratori IT. 2a edizione rivista, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Strutture di connessione del computer. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Comunicazione informatica per gli utenti. Springer Verlag, Berlino Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: pratica LAN delle reti locali. 4a edizione rivista e integrata, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

link internet