Datatelefonintegrasjon

Datatelefonintegrasjon , også kjent som datatelefonintegrasjon eller CTI , er et generelt begrep for enhver teknologi som muliggjør integrering og koordinering av interaksjoner over telefon og datamaskin. Begrepet brukes hovedsakelig for å beskrive skrivebordsbasert interaksjon som gjør brukerne mer effektive, men det kan også referere til serverbaserte funksjoner som automatisk viderekobling .

Vanlige funksjoner

Etter applikasjonstype

EDP ​​styrer telefonsystemet

CTI muliggjør, fra dataprogrammer , automatisk etablering, aksept og avslutning av telefonsamtaler , etablering av telefonkonferanser , sending og mottak av faksmeldinger , telefonboktjenester og overføring av samtaler. CTI-applikasjoner kjører vanligvis enten på brukerens skrivebord eller på en server uten tilsyn. Vanlige skrivebordsfunksjoner levert av CTI-applikasjoner:

  • Dialogboks - vises med samtaleinformasjon (ANI = Automatic Number Identification ), oppringt nummer (DNIS = Dialed Number Identification Service ) og dialogboks når samtalen tas imot, med eller uten tilkoblingsdata. Denne funksjonen brukes vanligvis til å bruke en Forretningsapplikasjon for å søke etter detaljer om den som ringer.)
  • Oppringing - Automatisk oppringing og datastyrt oppringing (hurtigvalg, forhåndsvisning av oppringing, prediktiv oppringing ).
  • Telefonstyring - inkluderer samtalekontroll (ta samtaler, legge på, holde på, konferansesamtaler etc.) og funksjonskontroll (DND (ikke forstyrr), viderekobling osv.).
  • Overføre samtaler - Samordnet overføring av samtaler og data mellom to parter (dvs. videresende dialogboksen med samtalen).
  • Call Center - Lar brukere logge på som call center- agent og kontrollere statusen som agent (klar, opptatt, ikke klar, pause osv.).
Telefonsystemet styrer EDP

Den aktuelle dataposten med kundedata fra en database kan bringes på skjermen ved hjelp av automatisk innringeridentifikasjon . Videre kan CTI-programmer (avhengig av leverandør) føre en journal over anropene. Denne teknologien brukes hovedsakelig av kundesentre . Vanlige serverfunksjoner levert av CTI-applikasjoner:

  • Viderekobling - automatisk viderekobling av anrop til en ny destinasjonstilkobling er basert på kriterier som vanligvis inkluderer en databaseoppslag av innringerens nummer (ANI) eller nummeret du ringte (DNIS).
  • Avanserte funksjoner for samtalerapportering - De detaljerte dataene fra CTI-applikasjonen gir overlegen samtalerapportering.
  • Integrering av taleopptak - De detaljerte dataene fra CTI-applikasjonen beriker dataene som ble lagret fra de innspilte samtalene.

Henrettelser

Datatelefontilkoblinger kan deles inn i to kategorier:

Image
Anropskontroll av brukeren

Samtalekontroll av brukeren ( First Party Call Control )

Fungerer som om det var en direkte forbindelse mellom brukerens datamaskin og telefonen. Eksempler kan være et modem eller en telefon som er koblet direkte til datamaskinen. Vanligvis er det bare datamaskinen som er koblet til telefonen som kan kontrollere samtalene ved å sende kommandoer direkte til telefonen. Denne typen tilkobling er derfor bare egnet for stasjonære applikasjoner. Brukeren av datamaskinen kan generelt kontrollere alle funksjonene på telefonen etter eget ønske.

Image
Tredjeparts samtalekontroll

Anropskontroll fra tredjeparter ( Tredjeparts samtalekontroll )

Interaksjoner mellom et hvilket som helst antall datamaskiner og telefoner administreres / koordineres på / av en dedikert telefonserver. Som et resultat styrer serveren hvilken informasjon og funksjoner som er tilgjengelige for brukeren. Brukerens datamaskin bruker vanligvis lokalnettverket til å koble til telefoniserveren.

Datatelefonintegrasjon er en funksjon som støttes av mange telefonsystemer .

CTI-systemer i praksis

I praksis er systemene ofte integrert i e-postprogrammer , for eksempel Microsoft Outlook eller IBM Notes , og har et TAPI- grensesnitt. Dette gjør at blant annet lagrede kontakter kan ringes direkte fra e-postprogrammet. Journalfunksjoner lagrer for eksempel alle notatene som en ekspeditør lager under samtalen sammen med kontaktinformasjonen. Hvis det er nødvendig, kan den som ringer umiddelbart få tilgang til hele historikken til kundekontakten, og dermed spare unødvendige spørsmål. I tillegg har noen CTI-moduler også faksfunksjonalitet . CRM eller backend- systemer kan kobles til noen produkter ved hjelp av standardiserte grensesnitt .

Historie og viktige teknologier

Opprinnelsen til CTI finnes i teknologien til dialogvinduene (eller popup-vinduer). Som et resultat kan dataene som er samlet inn fra telefonsystemene, brukes som inndata for å spørre om kundeinformasjon fra databasene og for å fylle kundeservicerepresentantens skjerm med de samme dataene. Dette fører til slutt til at agenten kan se ønsket dialogvindu på terminalen før telefonsamtalen med kunden.

Denne teknologien spredte seg opprinnelig veldig mye i markeder som Nord-Amerika og Vesteuropeiske land.

Det var flere standarder som hadde stor innvirkning på "normaliseringen" av industrien, og som til da hadde vært ikke-offentlige og eid av private filialbørs (PBX) og ACD-leverandører (Automatic Call Distributors). Når det gjelder programvare, er CSTA-standarden godkjent av ITU-standardiseringsorganisasjonen det grensesnittet som oftest implementeres av leverandører. Andre kjente CTI-standarder i bransjen er JTAPI , TSAPI og TAPI . JTAPI, Java Telephony API, er sponset av Sun; TSAPI lærte opprinnelig om AT&T (senere fra Lucent og deretter fra Avaya ) og Novell-reklame; og Microsoft startet også sitt eget initiativ - slik ble TAPI født, som primært ble støttet av Windows- applikasjoner. Alle disse standardene krevde at PBX-leverandørene programmerte en spesiell driver, hvis støtte først startet veldig sakte.

To andre viktige aktører i bransjen var Digital Equipment Corporation og Tiger Software (nå Mondago ). Digital Equipment Corporation utviklet programvareproduktet CT Connect , som inkluderer applikasjonsnøytral mellomvare. CT Connect ble deretter solgt til Dialogic , som igjen ble kjøpt opp av Intel. Denne CTI-programvaren ble kjent som CT Connect og ble solgt til Envox Worldwide i 2005. Tiger Software produserte i mellomtiden SmartServer-pakken, som først og fremst var designet for å gjøre det mulig for CRM-applikasjonsleverandører å legge til CTI-funksjonalitet til sine eksisterende applikasjoner med minimal innsats. Etter senere å gi nytt navn til Mondago, begynte Tiger Software å produsere Go Connect-serverapplikasjonen, som hjelper andre CTI-leverandører å integrere seg med et bredere utvalg av telefonsystemer.

Innen 2008 hadde de fleste PBX-leverandørene tilpasset seg en eller to av TAPI-, CSTA- eller TSAPI-standardene. TSAPI-støttespillere inkluderte Avaya og Telrad , mens Siemens (nå Unify ), Aastra , DeTeWe , Toshiba og Panasonic støttet CSTA. Flertallet (se hovedartikkelen om TAPI for detaljer) foretrakk TAPI. Noen få leverandører markedsførte proprietære standarder: Mitel , Broadsoft , Digium og mest hostede plattformer. CT Connect og Go Connect ga dermed et viktig mellomlag for oversettelse, som gjør det mulig for den private filialutvekslingen å kommunisere i den foretrukne protokollen, mens en applikasjon kan kommunisere med den foretrukne protokollen.

CSTA

Computer Supported Telecommunications Applications ( CSTA ) er navnet på en protokollspesifikasjon standardisert av ECMA som brukes for datatrafikk mellom et telefonsystem og dataprogrammer. Som mange andre protokoller innen telekommunikasjon, er denne spesifikasjonen skrevet i ASN.1 . CSTA-protokollen definerer bare de overførte dataene, ikke transportlaget. Grunnleggende kodingsregler (CSTA fase I, II og III) og XML- kodingsregler (CSTA fase III) brukes til å kode datastrømmene . CSTA-protokollen kan transporteres over forskjellige medier ( seriell , ISDN , TCP / IP ).

Den nyeste varianten er uaCSTA (ECMA Technical Report TR / 87). Denne varianten, som ble introdusert for såkalte brukeragenter , ble opprettet med et begrenset omfang, som bare bruker XML for koding.

litteratur

  • William A. Yarberry, Jr.: Datatelefonintegrasjon . Andre utgave, Auerbach Publications, Washington DC 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: VoIP, CTI & ACD i praksis: telefonsystemer for IT-administratorer. 2. revidert utgave, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Datatilkoblingsstrukturer . Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Datakommunikasjon for brukere. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: LAN-praksis med lokale nettverk. 4. reviderte og supplerte utgave, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

weblenker