Számítógépes telefonos integráció

A számítógépes telefonos integráció , más néven számítógépes telefon-integráció vagy CTI , általános kifejezés minden olyan technológiára, amely lehetővé teszi a telefonos és a számítógépes interakciók integrálását és összehangolását. A kifejezést főleg az asztali alapú interakciók leírására használják, amelyek hatékonyabbá teszik a felhasználókat, de utalhat olyan szerver-alapú funkciókra is, mint például az automatikus hívásátirányítás .

Szokásos funkciók

Alkalmazástípus szerint

Az EDP vezérli a telefonrendszert

CTI lehetővé teszi, honnan számítógépes programok , az automatikus létrehozása, elfogadása és megszűnése telefonhívások , a létesítmény telefon konferencia , a küldő és a fogadó a fax üzenetek , telefonkönyv és szolgáltatások felé történő hívások. A CTI-alkalmazások általában vagy a felhasználó asztalán, vagy felügyelet nélküli kiszolgálón futnak. A CTI-alkalmazások által biztosított általános asztali funkciók:

  • Párbeszédablak - megjeleníti a hívás adatait (ANI = Automatikus számazonosítás ), a tárcsázott számot (DNIS = Hívott szám azonosító szolgáltatás ) és a párbeszédablakot, amikor a hívást elfogadják, csatlakozási adatokkal vagy anélkül. Ezt a funkciót általában egy Üzleti alkalmazás a hívó fél adatainak kereséséhez.)
  • Tárcsázás - Automatikus betárcsázás és számítógép által vezérelt tárcsázás (erőteljes tárcsázás, előnézeti tárcsázás, prediktív tárcsázás ).
  • Telefonos vezérlés - magában foglalja a hívásvezérlést (hívások fogadása, letiltása, tartása, konferenciahívások stb.) És a funkcióvezérlést (DND (ne zavarja), hívásátirányítás stb.).
  • Hívások átvitele - A hívások és az adatok összehangolt továbbítása két fél között (azaz a párbeszédpanel továbbítása a hívással).
  • Call Center - Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy call center ügynökként jelentkezzenek be, és ellenőrizzék ügynök állapotukat (kész, foglalt, nincs kész, szünet stb.).
A telefonrendszer vezérli az EDP-t

A megfelelő adatrekord az ügyféladatokkal egy adatbázisból a hívó automatikus azonosításával a képernyőre hozható. Továbbá a CTI programok (a szolgáltatótól függően) naplót vezethetnek a megtartott beszélgetésekről. Ezt a technológiát főleg a call centerek használják . A CTI-alkalmazások által biztosított általános szerverfunkciók:

  • Hívásátirányítás - A hívások automatikus továbbítása egy új célkapcsolatra olyan kritériumokon alapul, amelyek általában tartalmazzák a hívó fél (ANI) vagy a tárcsázott szám (DNIS) adatbázis-keresését.
  • Fejlett hívásjelentési funkciók - A CTI alkalmazás részletes adatai kiváló hívásjelentést tesznek lehetővé.
  • Hangfelvételek integrálása - A CTI alkalmazás részletes adatai gazdagítják a rögzített hívásokból mentett adatokat.

Kivégzések

A számítógép-telefon kapcsolatok két kategóriába sorolhatók:

Image
Hívásvezérlés a felhasználó részéről

Hívásvezérlés a felhasználó által ( első fél hívásvezérlés )

Úgy működik, mintha közvetlen kapcsolat lenne a felhasználó számítógépe és a telefon között. Ilyen például egy modem vagy egy telefon, amely közvetlenül kapcsolódik a számítógéphez. Általában csak a telefonhoz csatlakoztatott számítógép vezérelheti a hívásokat parancsok közvetlen küldésével a telefonra. Ez a típusú kapcsolat ezért csak asztali alkalmazásokhoz alkalmas. A számítógép felhasználói általában tetszés szerint vezérelhetik a telefon összes funkcióját.

Image
Harmadik fél hívásvezérlése

Hívásvezérlés harmadik felektől ( harmadik fél hívásvezérlés )

A tetszőleges számú számítógép és telefon közötti interakciókat egy dedikált telefonszerver kezeli / koordinálja. Ennek eredményeként a kiszolgáló ellenőrzi, hogy mely információk és funkciók állnak a felhasználó rendelkezésére. A felhasználó számítógépe általában a helyi hálózaton keresztül csatlakozik a telefonszerverhez.

A számítógépes telefonos integráció olyan funkció, amelyet számos telefonrendszer támogat .

CTI rendszerek a gyakorlatban

A gyakorlatban a rendszereket gyakran integrálják az e-mail programokba , például a Microsoft Outlookba vagy az IBM Notes-ba , és rendelkeznek TAPI felülettel. Ez lehetővé teszi többek között a mentett névjegyek közvetlen hívását az e-mail programból. A Napló funkciók például az összes jegyzetet, amelyet az ügyintéző a hívás során elvégez, tárolja az elérhetőségekkel együtt. Szükség esetén a hívást kezdeményező személy azonnal hozzáférhet az ügyfélkapcsolat teljes előzményeihez, ezzel mentve a felesleges kérdéseket. Ezenkívül néhány CTI modul fax funkciókat is kínál . A CRM vagy a háttérrendszerek egyes termékekhez szabványosított interfészek használatával csatlakoztathatók .

Történelem és főbb technológiák

A CTI eredete a párbeszédablakok (vagy előugró ablakok) technológiájában kereshető. Ennek eredményeként a telefonos rendszerekből gyűjtött adatok felhasználhatók bemeneti adatokként az ügyféladatok lekérdezéséhez az adatbázisokból, és az ügyfélszolgálati képviselő képernyőjének kitöltésével ugyanazokkal az adatokkal. Ez végül oda vezet, hogy az ügynök az ügyféllel folytatott telefonhívás előtt meg tudja látni a szükséges párbeszédablakot terminálján.

Ez a technológia kezdetben nagyon széles körben terjedt el olyan piacokon, mint Észak-Amerika és a nyugat-európai országok.

Számos olyan szabvány létezett, amelyek nagy hatással voltak az ipar "normalizálódására", és amelyek addig nem nyilvánosak voltak, és a magánfióktelepek (PBX) és az automatikus híváselosztók (ACD) szolgáltatói voltak. Ami a szoftvert illeti, az ITU szabványosító szervezet által jóváhagyott CSTA szabvány az a felület, amelyet a szolgáltatók leggyakrabban alkalmaznak. Az iparágban jól ismert CTI-szabványok a JTAPI , a TSAPI és a TAPI . A JTAPI-t, a Java Telephony API-t a Sun szponzorálja; TSAPI eredetileg értesült az AT & T (később Lucent , majd onnan Avaya ) és a Novell reklám; és a Microsoft is elindította saját kezdeményezését - így született meg a TAPI, amelyet elsősorban a Windows alkalmazások támogattak . Mindezek a szabványok megkövetelték az alközpont-szolgáltatóktól, hogy programozzanak egy speciális illesztőprogramot, amelynek támogatása kezdetben nagyon lassan indult.

Az iparág két másik kulcsszereplője a Digital Equipment Corporation és a Tiger Software (ma Mondago ) volt. A Digital Equipment Corporation kifejlesztette a CT Connect szoftverterméket , amely alkalmazás-semleges köztes szoftvert tartalmaz. A CT Connect-et ezután eladták a Dialogic-nak , amelyet viszont az Intel vásárolt meg. A CT Connect néven ismert CTI szoftvert 2005-ben adták el az Envox Worldwide-nak. A Tiger Software eközben elkészítette a SmartServer programcsomagot, amelyet elsősorban arra terveztek, hogy a CRM alkalmazásszolgáltatók minimális erőfeszítéssel hozzá tudják adni a CTI-funkciókat a meglévő alkalmazásokhoz. A későbbi Mondago névre keresztelés után a Tiger Software megkezdte a Go Connect kiszolgáló alkalmazás gyártását, amely más CTI szolgáltatókat segít a telefonos rendszerek szélesebb körével való integrációban.

2008-ra a legtöbb alközpont szolgáltató igazodott a TAPI, a CSTA vagy a TSAPI egy vagy két standardjához. A TSAPI támogatói között volt az Avaya és a Telrad , míg a Siemens (ma Unify ), az Aastra , a DeTeWe , a Toshiba és a Panasonic támogatta a CSTA-t. A többség (a részletekért lásd a TAPI fő cikkét) a TAPI-t részesítette előnyben. Néhány gyártó népszerűsítette a saját szabványokat: a Mitel , a Broadsoft , a Digium és a legtöbb hostolt platform. A CT Connect és a Go Connect tehát egy fontos középső réteget biztosított a fordításhoz, amely lehetővé teszi a privát fiókközpont számára, hogy kommunikáljon az előnyben részesített protokollal, míg egy alkalmazás kommunikálhat az előnyben részesített protokolljával.

CSTA

A számítógéppel támogatott telekommunikációs alkalmazások ( CSTA ) az ECMA által szabványosított protokoll-specifikáció neve, amelyet a telefonrendszer és a számítógépes programok közötti adatforgalomhoz használnak. A távközlés sok más protokolljához hasonlóan ezt a specifikációt is az ASN.1 írja . A CSTA protokoll csak a továbbított adatokat határozza meg, a szállítási réteget nem. Az adatfolyamok kódolásához alapvető kódolási szabályokat (CSTA I., II. És III. Fázis) és XML kódolási szabályokat (CSTA III. Fázis) használnak. A CSTA protokoll különféle adathordozókon ( soros , ISDN , TCP / IP ) szállítható .

A legújabb változat az uaCSTA (ECMA TR / 87 műszaki jelentés). Ez az úgynevezett felhasználói ügynökök számára bevezetett változat korlátozott hatókörrel jött létre, amely kizárólag XML-t használ a kódoláshoz.

irodalom

  • William A. Yarberry, ifj.: Számítógépes telefonos integráció. Második kiadás, Auerbach Publications, Washington DC, 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: VoIP, CTI és ACD a gyakorlatban: telefonos rendszerek az IT rendszergazdák számára. 2. felülvizsgált kiadás, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Számítógépes csatlakozási struktúrák. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Számítógépes kommunikáció a felhasználók számára. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: A helyi hálózatok LAN gyakorlata. 4. felülvizsgált és kiegészített kiadás, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

web Linkek