Analiza klienta - Customer intelligence

Działania marketingowe
Kluczowe idee

Customer intelligence ( CI ) to proces gromadzenia i analizowania informacji dotyczących klientów, ich szczegółów i działań w celu budowania głębszych i bardziej efektywnych relacji z klientami oraz usprawniania podejmowania decyzji przez dostawców.

CRM

Customer intelligence jest kluczowym elementem skutecznego zarządzania relacjami z klientem (CRM), a po jej skutecznym wdrożeniu stanowi bogate źródło wglądu w zachowania i doświadczenia bazy klientów firmy.

Na przykład niektórzy klienci wchodzą do sklepu i wychodzą bez kupowania czegokolwiek. Informacje o tych klientach/potencjalnych klientach (lub ich wizytach) mogą nie istnieć w tradycyjnym systemie CRM, ponieważ sprzedaż nie jest rejestrowana w kasie sklepu. Chociaż nie doszło do żadnej transakcji handlowej, wiedza o tym, dlaczego klienci opuszczają sklep (na przykład prosząc ich lub pracownika sklepu o wypełnienie ankiety) i wykorzystanie tych danych do wnioskowania o zachowaniach klientów, jest przykładem CI.

Proces

Customer Intelligence zaczyna się od danych referencyjnych – podstawowych kluczowych faktów o kliencie, takich jak jego położenie geograficzne.

Dane te są następnie uzupełniane o dane transakcyjne – raporty aktywności klientów. Mogą to być informacje handlowe (np. historia zakupów ze sprzedaży i realizacji zamówień), interakcje od kontaktów serwisowych przez telefon i e-mail .

Można dodać kolejny wymiar subiektywny, w postaci ankiet satysfakcji klienta lub danych agentów.

Wreszcie, firma może wykorzystać wgląd w konkurencję i tajemnicze zakupy, aby uzyskać lepszy wgląd w to, jak ich usługi porównają się na rynku.

Eksplorując te dane i umieszczając je w kontekście szerszych informacji o konkurentach, warunkach w branży i ogólnych trendach, można uzyskać informacje o obecnych i przyszłych potrzebach klientów, sposobie podejmowania przez nich decyzji oraz przewidywaniach dotyczących ich przyszłych zachowań.

Przykładowe źródła danych

Analityka mowy – służy do monitorowania rozmów telefonicznych odbywających się między firmami a klientami, wykorzystując analizę fonetyczną lub mowę na tekst do wyszukiwania słów kluczowych i fraz, klasyfikowania typów połączeń oraz identyfikowania trendów.

Śledzenie kliknięć — używane do monitorowania popularności i korzystania z firmowych witryn internetowych, dane te mogą dostarczyć wskazówek dotyczących zainteresowania produktem i zamiaru zakupu. Na przykład firma może wnioskować, że klient jest zainteresowany zakupem określonej usługi, jeśli spędza czas na przeglądaniu stron określonych produktów.

Zarządzanie relacjami z klientami – rozwiązania programowe służące do zarządzania relacjami z klientami, które mogą przechowywać dane dotyczące ilości, rodzaju i kategorii kontaktów klientów i potencjalnych klientów.

Przechwytywanie danych z pierwszej linii, które mogą (lub nie) stanowić część oprogramowania CRM, ale które są wykorzystywane przez agentów pierwszej linii do rejestrowania bardziej subiektywnych danych dotyczących kontaktów z klientami, takich jak główna przyczyna odebrania telefonu przez klienta (np. otrzymali rachunek) lub ich stan emocjonalny.

Ankiety satysfakcji klientów i badania rynku , często wydobywane za pomocą analityki tekstowej , które mogą być dodatkowo stosowane, do celów wywiadu klienta, do notatek z centrum kontaktowego, e-maili i innych źródeł tekstowych.

Korzyści

Customer Intelligence zapewnia szczegółowe zrozumienie doświadczeń klientów w interakcji z firmą i pozwala na przewidywanie przyczyn zachowań klientów.

Ta wiedza może być następnie wykorzystana do wspierania bardziej efektywnego i strategicznego podejmowania decyzji – na przykład zrozumienie, dlaczego klienci dzwonią, ułatwia przewidywanie (i planowanie zmniejszenia) liczby połączeń w contact center .

Zobacz też

Bibliografia

Linki zewnętrzne