Inteligence zákazníků - Customer intelligence

Marketingové operace
Klíčové koncepty

Customer inteligence ( CI ) je proces shromažďování a analýzy informací o zákaznících a jejich podrobnostech a činnostech za účelem budování hlubších a efektivnějších vztahů se zákazníky a zlepšování rozhodování prodejců.

CRM

Zákaznická inteligence je klíčovou součástí efektivního řízení vztahů se zákazníky (CRM) a při efektivní implementaci je bohatým zdrojem vhledu do chování a zkušeností zákaznické základny společnosti.

Někteří zákazníci například vejdou do obchodu a odejdou, aniž by něco kupovali. Informace o těchto zákaznících / vyhlídkách (nebo jejich návštěvách) nemusí v tradičním systému CRM existovat, protože v pokladně obchodu nejsou zadávány žádné prodeje. Ačkoli se neuskutečnila žádná obchodní transakce , příkladem CI je vědět, proč zákazníci obchod opouštějí (možná tím, že je požádáme o dokončení průzkumu nebo od zaměstnance obchodu), a pomocí těchto údajů vyvodit závěry o chování zákazníků.

Proces

Customer Intelligence začíná referenčními údaji - základními klíčovými fakty o zákazníkovi, například jejich geografickým umístěním.

Tato data jsou poté doplněna o transakční data - zprávy o činnosti zákazníka. Může to být obchodní informace (například historie nákupů z prodeje a zpracování objednávek), interakce ze servisních kontaktů po telefonu a prostřednictvím e-mailu .

Lze přidat další subjektivní rozměr, a to ve formě průzkumů spokojenosti zákazníků nebo údajů agentů.

A konečně, společnost může využít nahlédnutí konkurence a mystery shoppingu, aby získala lepší přehled o tom, jak jejich měřítka služeb na trhu.

Díky těžbě těchto dat a jejich uvedení do kontextu s širšími informacemi o konkurentech, podmínkách v oboru a obecných trendech lze získat informace o stávajících a budoucích potřebách zákazníků, o tom, jak dosahují rozhodnutí, a předpovědích o jejich budoucím chování.

Ukázkové zdroje dat

Analýza řeči - slouží k monitorování telefonních rozhovorů probíhajících mezi společnostmi a zákazníky, pomocí fonetické analýzy nebo řeči k textu k vyhledání klíčových slov a frází, klasifikaci typů hovorů a identifikaci trendů.

Sledování kliknutí - slouží k monitorování popularity a využití firemních webových stránek, tato data mohou poskytnout vodítko pro zájem o produkt a záměr nákupu. Například společnost může odvodit, že zákazník má zájem o koupi konkrétní služby, pokud tráví čas procházením konkrétních stránek produktů.

Řízení vztahů se zákazníky - softwarová řešení používaná ke správě vztahů se zákazníky, která mohou ukládat data o množství, typu a kategorii kontaktů se zákazníky a potenciálními zákazníky.

Frontline sběr dat, který může (ale nemusí) být součástí softwarového řešení CRM, ale který je používán agenty frontové linie k zaznamenávání subjektivnějších údajů týkajících se kontaktů se zákazníky, jako je hlavní příčina toho, že zákazník zvedne telefon (např. obdrželi svůj účet) nebo jejich emoční stav.

Průzkumy spokojenosti zákazníků a průzkumu trhu , které se často těží prostřednictvím textové analýzy , kterou lze navíc použít pro účely zpravodajství zákazníků, na poznámky kontaktního centra, e-mail a další textové zdroje.

Výhody

Inteligence zákazníků poskytuje podrobné pochopení zkušeností, které mají zákazníci při interakci se společností, a umožňuje předpovědi ohledně důvodů chování zákazníků.

Tyto znalosti lze poté použít k podpoře efektivnějšího a strategičtějšího rozhodování - například pochopení toho, proč zákazníci volají, usnadňuje předvídání (a plánování snížení) objemů hovorů v kontaktním centru .

Viz také

Reference

externí odkazy