Inteligência do cliente - Customer intelligence

Operações de marketing
Conceitos chave

Inteligência do cliente ( CI ) é o processo de coleta e análise de informações sobre os clientes, seus detalhes e atividades, para construir relacionamentos mais profundos e eficazes com os clientes e melhorar a tomada de decisões pelos fornecedores.

CRM

A inteligência do cliente é um componente-chave do gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente (CRM) e, quando implementada de forma eficaz, é uma fonte rica de insights sobre o comportamento e a experiência da base de clientes de uma empresa.

Por exemplo, alguns clientes entram em uma loja e saem sem comprar nada. As informações sobre esses clientes / clientes potenciais (ou suas visitas) podem não existir em um sistema de CRM tradicional, pois nenhuma venda é registrada na caixa registradora da loja. Embora nenhuma transação comercial tenha ocorrido, saber por que os clientes saem da loja (talvez pedindo a eles, ou a um funcionário da loja, para preencher uma pesquisa) e usar esses dados para fazer inferências sobre o comportamento do cliente, é um exemplo de IC.

Processar

Customer Intelligence começa com dados de referência - fatos básicos importantes sobre o cliente, como sua localização geográfica.

Esses dados são então complementados com dados de transações - relatórios de atividades do cliente. Podem ser informações comerciais (por exemplo, histórico de compras de vendas e processamento de pedidos), interações de contatos de serviço por telefone e via e-mail .

Uma outra dimensão subjetiva pode ser adicionada, na forma de pesquisas de satisfação do cliente ou dados do agente.

Finalmente, uma empresa pode usar o insight do concorrente e as compras misteriosas para obter uma visão melhor de como seus serviços são comparados no mercado.

Ao minerar esses dados e colocá-los em contexto com informações mais amplas sobre concorrentes, condições do setor e tendências gerais, é possível obter informações sobre as necessidades existentes e futuras dos clientes, como eles tomam decisões e previsões feitas sobre seu comportamento futuro.

Fontes de dados de exemplo

Análise de fala - usada para monitorar conversas telefônicas entre empresas e clientes, usando análise fonética ou fala para texto para encontrar palavras-chave e frases, classificar tipos de chamadas e identificar tendências.

Rastreamento de cliques - usado para monitorar a popularidade e o uso de sites corporativos, esses dados podem fornecer pistas sobre o interesse no produto e a intenção de compra. Por exemplo, uma empresa pode inferir que um cliente está interessado em adquirir um determinado serviço se estiver gastando tempo navegando em páginas de produtos específicos.

Gerenciamento de relacionamento com o cliente - soluções de software usadas para gerenciar o relacionamento com o cliente que pode armazenar dados sobre a quantidade, tipo e categoria de clientes e contatos potenciais.

Captura de dados de linha de frente que pode (ou não) fazer parte de uma solução de software de CRM, mas que é usada por agentes de linha de frente para registrar dados mais subjetivos sobre contatos de clientes, como a causa raiz do cliente pegar o telefone (por exemplo, eles recebeu sua conta) ou seu estado emocional.

Pesquisas de satisfação do cliente e pesquisas de mercado , muitas vezes obtidas por meio de análise de texto , que podem ser aplicadas adicionalmente, para fins de inteligência do cliente, a notas do contact center, e-mail e outras fontes textuais.

Benefícios

A inteligência do cliente fornece uma compreensão detalhada da experiência que os clientes têm ao interagir com uma empresa e permite que sejam feitas previsões sobre as razões por trás dos comportamentos dos clientes.

Esse conhecimento pode então ser aplicado para dar suporte à tomada de decisões estratégicas e mais eficazes - por exemplo, entender por que os clientes ligam torna mais fácil prever (e planejar reduzir) os volumes de chamadas em um contact center .

Veja também

Referências

links externos