Kundeinformation - Customer intelligence

Marketingoperationer
Nøglekoncepter

Customer intelligence ( CI ) er processen med at indsamle og analysere oplysninger om kunder og deres detaljer og aktiviteter for at opbygge dybere og mere effektive kundeforhold og forbedre beslutningstagning fra leverandører.

CRM

Kundeintelligens er en nøglekomponent i effektiv kundeforholdsstyring (CRM), og når den implementeres effektivt, er den en rig kilde til indsigt i opførsel og oplevelse af en virksomheds kundebase.

Som et eksempel går nogle kunder ind i en butik og går ud uden at købe noget. Oplysninger om disse kunder / udsigter (eller deres besøg) findes muligvis ikke i et traditionelt CRM-system, da der ikke er noget salg i butikskassen. Selvom der ikke fandt nogen kommerciel transaktion sted , er det et eksempel på CI at vide, hvorfor kunder forlader butikken (måske ved at bede dem eller en butikmedarbejder om at gennemføre en undersøgelse) og bruge disse data til at slutte om kundeadfærd.

Behandle

Customer Intelligence begynder med referencedata - grundlæggende nøglefakta om kunden, såsom deres geografiske placering.

Disse data suppleres derefter med transaktionsdata - rapporter om kundeaktivitet. Dette kan være kommerciel information (for eksempel købshistorik fra salg og ordrebehandling), interaktioner fra servicekontakter via telefon og via e-mail .

En yderligere subjektiv dimension kan tilføjes i form af kundetilfredshedsundersøgelser eller agentdata.

Endelig kan en virksomhed bruge konkurrentindsigt og mystery shopping for at få et bedre overblik over, hvordan deres service benchmarks på markedet.

Ved at udvinde disse data og placere dem i sammenhæng med bredere information om konkurrenter, forhold i branchen og generelle tendenser, kan der opnås information om kundernes eksisterende og fremtidige behov, hvordan de når beslutninger og forudsigelser om deres fremtidige opførsel.

Eksempel på datakilder

Taleanalyse - bruges til at overvåge telefonsamtaler, der finder sted mellem virksomheder og kunder, ved hjælp af fonetisk analyse eller tale til tekst for at finde nøgleord og sætninger, klassificere opkaldstyper og identificere tendenser.

Kliksporing - bruges til at overvåge populariteten og brugen af ​​virksomhedswebsteder, disse data kan give spor til produktinteresse og købsintention. For eksempel kan en virksomhed antage, at en kunde er interesseret i at købe en bestemt tjeneste, hvis de bruger tid på at gennemse specifikke produktsider.

Kundeforholdsstyring - softwareløsninger, der bruges til at styre kundeforhold, der kan gemme data om mængde, type og kategori af kunde- og potentielle kontakter.

Frontline-datafangst, der måske (eller måske ikke) udgør en del af en CRM-softwareløsning, men som bruges af frontlinjeagenter til at registrere mere subjektive data vedrørende kundekontakter, såsom grundårsagen til, at kunden tager telefonen (f.eks. De modtaget deres regning) eller deres følelsesmæssige tilstand.

Kundetilfredshed og markedsundersøgelser undersøgelser, ofte udvindes via tekstanalyse , som desuden kan anvendes, for kunde efterretningsformål, til kontakt center noter, e-mails og andre tekstlige kilder.

Fordele

Kundeintelligens giver en detaljeret forståelse af den oplevelse, kunderne har i at interagere med en virksomhed, og gør det muligt at forudsige om årsagerne bag kundeadfærd.

Denne viden kan derefter anvendes til at understøtte mere effektiv og strategisk beslutningstagning - for eksempel at forstå, hvorfor kunder ringer, gør det lettere at forudsige (og planlægge at reducere) opkaldsmængder i et kontaktcenter .

Se også

Referencer

eksterne links