Optimizarea forței de muncă - Workforce optimization
Optimizarea forței de muncă ( WFO ) este o strategie de afaceri care integrează tehnologiile centrelor de contact pentru experiența clienților pentru promovarea eficienței operaționale. Strategia implică automatizarea proceselor, vizibilitatea datelor, respectarea legislației și rezolvarea problemelor de afaceri legate de personal. Este folosit de centrele de apel pentru a îmbunătăți managementul forței de muncă și performanța agentului.
Descriere
Optimizarea forței de muncă folosește toate aspectele ciclului de viață complet al managementului forței de muncă și oferă informații cheie despre performanța forței de muncă, cu accent pe experiența clienților. Optimizarea forței de muncă include automatizarea proceselor întregi, ceea ce face ca datele cheie să fie mai vizibile pentru a sprijini o mai bună luare a deciziilor, asigurarea respectării legislației relevante și soluționarea problemelor de afaceri legate de personal. Este folosit de centrele de contact pentru a face o comunicare convenabilă cu clienții, cum ar fi asistența de mesagerie text .
Strategia face legătura între resursele umane , operațiunile și departamentele IT ale unei afaceri. Optimizarea forței de muncă gestionează performanța personalului pentru a înțelege impactul atât asupra eficienței operaționale, cât și a experienței clienților. Companiile folosesc informații VoC pentru a îmbunătăți experiența clienților, ceea ce crește eficacitatea agenților săi și creează loialitatea clienților.
Dezvoltare
Raportul de partajare a pieței de optimizare a forței de muncă 2014 a DMG Consulting a documentat o creștere a veniturilor de optimizare a forței de muncă în anul fiscal 2013. A remarcat o creștere a investițiilor pentru îmbunătățirea soluțiilor de bază, precum și îmbunătățiri ale soluțiilor de optimizare a forței de muncă din birou și filiale. În 2015, DMG Consulting a constatat o reînviere în managementul forței de muncă datorită inovației în utilizare și funcționalitate prin intermediul aplicațiilor de vorbire și text, analitice desktop și analize de călătorie a clienților. De asemenea, a avut în vedere o schimbare a pieței de optimizare a forței de muncă pentru a pune accentul pe analiticele întreprinderilor care personalizează interacțiunea cu clienții.
