otimização da força de trabalho - Workforce optimization
Otimização da força de trabalho ( WFO ) é uma estratégia de negócios que integra tecnologias de contact center para a experiência do cliente para promover a eficiência operacional. A estratégia envolve processos de automatização, a visibilidade dos dados, a conformidade da legislação e resolver problemas de negócios relacionados com o pessoal. Ele é usado por centros de atendimento para melhorar a gestão da força de trabalho e desempenho do agente.
Descrição
Otimização da força de trabalho usa todos os aspectos do ciclo de vida completo de gerenciamento de força de trabalho e fornece informações importantes sobre como sua força de trabalho está realizando, com foco na experiência do cliente. Otimização da força de trabalho inclui a automatização de processos inteiros, tornando os dados chaves mais visível para apoiar uma melhor tomada de decisão, assegurando o cumprimento da legislação relevante e resolver problemas de negócios relacionados com o pessoal. Ele é usado por centros de contato para fazer uma comunicação conveniente com os clientes, tais como mensagens de texto de apoio.
Os laços de estratégia em conjunto os recursos humanos , operações e departamentos de TI de uma empresa. Otimização da força de trabalho gere o desempenho da equipe para compreender o impacto sobre a eficiência operacional ea experiência do cliente. As empresas usam VoC conhecimentos para melhorar a experiência do cliente, o que aumenta a eficácia dos seus agentes e constrói a lealdade do cliente.
Desenvolvimento
2014 "Contact Center Workforce Optimization Market Share Report" da DMG Consulting documentado um aumento na receita de otimização da força de trabalho em relação ao ano fiscal de 2013. Ele observou um aumento nos investimentos para melhorar soluções básicas, bem como melhorias em soluções de otimização da força de trabalho do ramo de back-office e. Em 2015, a DMG Consulting encontrado um ressurgimento na gestão da força de trabalho devido à inovação em usabilidade e funcionalidade através de análise de fala e de texto, análise de desktop e aplicações analíticas viagem do cliente. É também considerada uma mudança no mercado de otimização da força de trabalho para enfatizar análise empresarial que personalizam interação com o cliente.
