Optimalisering av arbeidsstyrken - Workforce optimization
Workforce Optimization ( WFO ) er en forretningsstrategi som integrerer kontaktsenterteknologier for kundeopplevelse for å fremme driftseffektivitet. Strategien innebærer automatisering av prosesser, datasynlighet, overholdelse av lovgivning og løsning av forretningsproblemer relatert til ansatte. Det brukes av kundesentre for å forbedre arbeidsstyrken og agentens ytelse.
Beskrivelse
Optimalisering av arbeidsstyrken bruker alle aspekter av den komplette livssyklusen for arbeidsstyrken og gir nøkkel innsikt i hvordan arbeidsstokken presterer, med fokus på kundeopplevelse. Optimalisering av arbeidsstyrken inkluderer å automatisere hele prosesser, synliggjøre nøkkeldata for å støtte bedre beslutninger, sikre etterlevelse av relevant lovgivning og løse forretningsproblemer relatert til ansatte. Det brukes av kontaktsentre for å lage praktisk kommunikasjon med kunder, for eksempel support for tekstmeldinger .
Strategien knytter sammen menneskelige ressurser , drift og IT-avdelinger i en virksomhet. Optimalisering av arbeidsstyrken styrer ytelsen til de ansatte for å forstå innvirkningen på både driftseffektivitet og kundeopplevelse. Bedrifter bruker VoC- innsikt for å forbedre kundeopplevelsen, noe som øker effektiviteten til agentene og bygger kundelojalitet.
Utvikling
DMG Consulting 2014 "Contact Center Workforce Optimization Market Share Report" dokumenterte en økning i omsetningen for arbeidsstyrkeoptimalisering i løpet av regnskapsåret 2013. Den bemerket en økning i investeringene for å forbedre kjerneløsninger så vel som forbedringer i optimeringsløsninger for kontor og avdeling. I 2015 fant DMG Consulting en gjenoppblomstring i styring av arbeidsstyrken på grunn av innovasjon i brukervennlighet og funksjonalitet gjennom tale- og tekstanalyse, desktopanalyse og kundereiseranalyseprogrammer. Det vurderte også et skifte i optimeringsmarkedet for arbeidskraften for å legge vekt på bedriftsanalyser som tilpasser kundens samhandling.
