Indicatore chiave di prestazione
Il termine Key Performance Indicator ( KPI ) e fattore di performance a cui si fa riferimento negli indicatori di amministrazione aziendale , rispetto ai quali è possibile misurare all'interno di un'organizzazione e / o determinare i progressi oi livelli di performance in relazione a obiettivi importanti o fattori critici di successo (vedi anche indicatore economico ).
Ad esempio, l' efficacia complessiva del sistema come possibile indicatore di prestazioni chiave esamina l' effettivo utilizzo di una macchina rispetto al suo teoricamente possibile.
Il termine è utilizzato anche nelle telecomunicazioni / tecnologia di rete per una migliore elaborazione dei dati di base per la gestione delle prestazioni , in ITIL e in connessione con la balanced scorecard .
Esempi
I KPI importanti del settore dei servizi sono il fatturato per giorno-persona fatturato , il fatturato per cliente e il tasso di carico di lavoro (numero di giorni-persona fatturati in relazione ai giorni lavorativi pianificati). Nel campo della tecnologia dell'informazione , la cifra chiave del tempo medio tra i guasti è una quantità ben nota. Per misurare il successo dei progetti nel contesto della gestione del portafoglio progetti , vengono misurati, ad esempio, i costi medi del progetto.
KPI dei sistemi di esecuzione della produzione
Panoramica
Da diversi anni si discute ampiamente e pubblicamente che una quota elevata dell'ottimizzazione dei processi produttivi risiede nei processi organizzativi specifici per l'utilizzo delle risorse produttive. Perché i normali processi di pianificazione, che di solito si basano su un ERP (Enterprise Resource Planning) , di solito non tengono conto di eventi dirompenti come guasti della macchina o del fornitore. I cosiddetti Manufacturing Execution Systems (MES) si stanno ora affermando come collegamento tra ERP e l'effettiva esecuzione della produzione (distribuzione e automazione dei lavoratori).
Per i KPI rilevanti in quest'area, si applicano requisiti simili a quelli del MES stesso e, a differenza dell'ERP, spesso viene enfatizzato il requisito del tempo reale. Si tratta quindi di reagire immediatamente a un evento e di non far dipendere la sua ulteriore elaborazione da casualità o procedure lente note. Per i KPI ciò significa che sono determinati rapidamente e dai valori misurati correnti. Anche un controllo di processo basato su questo reagisce immediatamente e quindi porta alla risoluzione dei problemi più rapida possibile. È concepibile utilizzarlo per progettare sistemi di auto-ottimizzazione. Ovviamente ottimizzazioni mirate tramite stimolazione e feedback sono possibili in ogni momento e sono particolarmente indicate in questo ambito per i brevi tempi di risposta. I KPI rendono trasparente l'intero processo.
KPI MES nella standardizzazione
In AK3 è stato sviluppato il comitato di lavoro DIN 060-30-05 AA del comitato per gli standard di ingegneria meccanica che era VDMA 66412-1 . Descrive circa 20 KPI per MES. Vengono spiegate le loro funzioni e specificate le formule di calcolo.
Nel frattempo, anche i contenuti del foglio standard VDMA 66412-1 sono stati inclusi nella standardizzazione internazionale. Nel nuovo WG9 del TC184 / SC5, il tema degli "Indicatori chiave di prestazione per la gestione delle operazioni di produzione" è trattato nella serie di standard ISO 22400 . Finora sono previste 4 parti, con la parte 2 corrispondente al foglio standard VDMA e già disponibile per la distribuzione in CD ( Committee Draft ). In CD-ISO 22400-2, i KPI sono inclusi anche come contributi di altri paesi.
Anche la standardizzazione ISO è iniziata con successo. I 9 paesi Cina, Germania, Francia, Giappone, Corea, Austria, Svezia, Spagna e Stati Uniti stanno lavorando sotto la gestione tedesca sulle specifiche per i KPI e il loro trasporto e utilizzo nell'ambiente MES. MESA (International) lavora anche nel WG9 . Nei suoi incontri nei vari paesi, il WG9 terrà simposi sul tema della standardizzazione dei KPI davanti ai rappresentanti del settore.
KPI nel campo dell'analisi web
Con la diffusione di Internet, la generazione di profitti attraverso il canale online è diventata più importante. Gli strumenti di analisi web aiutano a ottimizzare campagne di marketing e siti web. Per misurare il successo e il fallimento, i KPI vengono utilizzati anche per l'analisi web. Negli Stati Uniti, Eric T. Peterson commenta il tema dei KPI nell'area di Web Analytics 2005. L'obiettivo è identificare esattamente quei cinque-sette tra le centinaia di report che sono decisivi per il successo dell'azienda. Peterson distingue tra quattro modelli di business :
- Negozi online ,
- Siti web di contenuto come mezzo pubblicitario,
- Siti web B2B e
- Siti web di supporto.
KPI importanti per un negozio online sono, ad esempio, il valore medio dell'ordine o il tasso di abbandono nel processo di ordinazione. I siti web di contenuto offrono contenuti editoriali e sono finanziati attraverso la pubblicità. Per questo, contano soprattutto il numero di contatti ( visualizzazioni di pagina ) e la percentuale di visitatori di ritorno. Per i siti Web B2B, un KPI importante è il numero di moduli di contatto completati. Un altro KPI importante è il numero di download di PDF sui siti Web di supporto, che aiutano i visitatori a rispondere da soli alle domande e quindi a ridurre i costi del call center . Peterson descrive in "Hack di misurazione del sito Web" i KPI applicati a questi quattro modelli di business in gradi diversi. Nei paesi di lingua tedesca, il modello di Peterson è ripreso e spiegato in letteratura da Reese (2008) e Amthor / Brommund (2010).
Implementazione di KPI
Nell'ambito dell'implementazione degli indicatori chiave di prestazione, viene innanzitutto determinato quali processi aziendali devono essere esaminati. I processi identificati vengono quindi suddivisi in elementi costitutivi all'interno della catena del processo. I singoli moduli possono ora essere visti come fasi di lavoro isolate all'interno della catena del processo. Ciò consente di eseguire misurazioni per ogni singola fase di lavoro.
Le dimensioni in cui vengono effettuate le misure sono già determinate al momento dell'identificazione delle fasi di lavoro. La definizione dei KPI si basa su di essi. Le variabili correlate sono di grande importanza, poiché possono essere utilizzate per rivelare dipendenze decisive nella catena del processo.
Una volta definiti benchmark adeguati per i singoli KPI, nell'ultimo passaggio viene implementato uno strumento di monitoraggio. Ciò dovrebbe consentire una panoramica completa di tutti i processi.
Norme e standard
- DIN EN 15838 (2010-02): Centri di contatto clienti - Requisiti per la fornitura di servizi (vedere Appendice A KPI obbligatori e Appendice B KPI consigliati)
link internet
- Una vasta libreria gratuita di indicatori chiave di prestazione (registrazione richiesta)
- Rilevanza degli indicatori chiave di prestazione per l'analisi dei dati web
Prove individuali
- ↑ Blog di Eric Peterson su Web Analytics Demystified . Estratto il 24 settembre 2013.
- ↑ Eric T. Peterson: Hacks per la misurazione del sito Web: suggerimenti e strumenti per ottimizzare il tuo business online . O'Reilly Media, 2005, ISBN 978-0-596-00988-5 , pagg. 360-386 .
- ↑ Frank Reese: Web Analytics: in modo che il traffico diventi vendite . Business Village Verlag, 2008, ISBN 978-3-938358-71-9 , Key Figures - Made to Trade, p. 37-102 .
- ↑ Axel Amthor, Thomas Brommund: più successo grazie all'analisi dei dati web . Hanser-Verlag, 2010, ISBN 978-3-446-42139-4 , Fattori di successo per i siti web, p. 95-128 .
- ↑ Case Study: Key Performance Indicators in Asset Management. Anadeo Consulting ( PDF ( Memento del l' originale del 9 marzo 2014 a l' Internet Archive ) Info: Il dell'archivio collegamento è stato inserito automaticamente e non è stata ancora verificata Si prega di controllare il link originale e l'archivio secondo le. Istruzioni e quindi rimuovere questa nota. )
