Indicateur clé de performance
Le terme d' indicateur de performance clé ( KPI ) et de facteur de performance mentionné dans les indicateurs d' administration commerciale , par rapport auxquels les progrès ou les niveaux de performance par rapport à des objectifs importants ou des facteurs de succès critiques peuvent être mesurés au sein d'une organisation et / ou déterminés (voir également indicateur économique ).
Par exemple, l' efficacité globale du système en tant qu'indicateur de performance clé possible examine l' utilisation réelle d'une machine par rapport à son possible théoriquement.
Le terme est également utilisé dans les télécommunications / technologie de réseau pour un meilleur traitement des données de base pour la gestion des performances , dans ITIL et en relation avec le tableau de bord équilibré .
Exemples
Les indicateurs clés de performance importants du secteur des services sont le chiffre d'affaires par jour-personne facturé , le chiffre d'affaires par client et le taux de charge de travail (nombre de jours-personnes facturés par rapport aux jours ouvrables planifiés). Dans le domaine des technologies de l' information , le temps moyen entre les pannes est une grandeur bien connue. Afin de mesurer le succès des projets dans le cadre de la gestion de portefeuille de projets , les coûts moyens des projets sont mesurés, par exemple.
KPI des systèmes d'exécution de la fabrication
Aperçu
Depuis plusieurs années, il a été largement et publiquement discuté qu'une grande partie de l'optimisation des processus de production réside dans les processus organisationnels spécifiques pour l'utilisation des ressources de production. Parce que les processus de planification habituels, qui sont généralement basés sur un ERP (Enterprise Resource Planning) , ne prennent généralement pas en compte les événements perturbateurs tels que les pannes de machines ou de fournisseurs. Les systèmes dits Manufacturing Execution Systems (MES) s'imposent désormais comme un lien entre l'ERP et l'exécution proprement dite de la production (déploiement et automatisation des travailleurs).
Pour les indicateurs clés de performance pertinents dans ce domaine, des exigences similaires s'appliquent à celles du MES lui-même, contrairement à l'ERP, l'exigence du temps réel est souvent mise en avant. Il s'agit donc de réagir immédiatement à un événement et de ne pas rendre son traitement ultérieur dépendant du caractère aléatoire ou de procédures lentes connues. Pour les KPI, cela signifie qu'ils sont déterminés rapidement et à partir des valeurs mesurées actuelles. Un contrôle de processus basé sur cela réagit également immédiatement et conduit ainsi au dépannage le plus rapide possible. Il est envisageable de l'utiliser pour concevoir des systèmes d'auto-optimisation. Bien entendu, des optimisations ciblées par stimulation et feedback sont possibles à tout moment et sont particulièrement adaptées dans ce domaine en raison des temps de réponse courts. Les KPI rendent l'ensemble du processus transparent.
KPI MES dans la normalisation
Dans AK3 du comité de travail DIN AA 060-30-05 du comité des normes de génie mécanique , la feuille standard VDMA 66412-1 a été rédigée. Il décrit environ 20 KPI pour MES. Leurs fonctions sont expliquées et les formules de calcul sont spécifiées.
Entre-temps, le contenu de la feuille de norme VDMA 66412-1 a également été inclus dans la normalisation internationale. Dans le nouveau WG9 du TC184 / SC5, le sujet des «Indicateurs de performance clés pour la gestion des opérations de fabrication» est traité dans la série de normes ISO 22400 . Jusqu'à présent, 4 parties sont prévues, la partie 2 correspondant à la fiche standard VDMA et déjà disponible pour distribution sous forme de CD ( Committee Draft ). Dans le CD-ISO 22400-2, les KPI sont également inclus en tant que contributions d'autres pays.
La normalisation ISO a également démarré avec succès. Les 9 pays que sont la Chine, l'Allemagne, la France, le Japon, la Corée, l'Autriche, la Suède, l'Espagne et les États-Unis travaillent sous la direction allemande sur les spécifications des KPI, leur transport et leur utilisation dans l'environnement MES. MESA (International) travaille également dans WG9 . Lors de ses réunions dans les différents pays, le WG9 tiendra des colloques sur le thème de la normalisation des indicateurs de performance clés devant des représentants de l'industrie.
KPI dans le domaine de l'analyse Web
À mesure qu'Internet se généralisait, la création de profits via le canal en ligne devenait plus importante. Les outils d'analyse Web aident à optimiser les campagnes marketing et les sites Web. Pour mesurer le succès et l'échec, les KPI sont également utilisés pour l'analyse Web. Aux Etats-Unis, Eric T. Peterson commente le thème des KPI dans le domaine du Web Analytics 2005. L'objectif est d'identifier exactement ces cinq à sept parmi les centaines de rapports qui sont déterminants pour le succès de l'entreprise. Peterson distingue quatre modèles commerciaux :
- Boutiques en ligne ,
- Sites Web de contenu comme supports publicitaires,
- Sites Web B2B et
- Sites Web d'assistance.
Les KPI importants pour une boutique en ligne sont, par exemple, la valeur moyenne de la commande ou le taux d'abandon dans le processus de commande. Les sites Web de contenu offrent un contenu éditorial et sont financés par la publicité. Pour ceux-ci, le nombre de contacts ( pages vues ) et la proportion de visiteurs qui reviennent comptent avant tout . Pour les sites Web B2B, un indicateur clé de performance important est le nombre de formulaires de contact remplis. Un autre indicateur clé de performance clé est le nombre de téléchargements de PDF sur les sites Web d'assistance, qui aident les visiteurs à répondre eux-mêmes aux questions et réduisent ainsi les coûts des centres d'appels . Peterson décrit dans "Website Measurement Hacks" les indicateurs de performance clés qui sont appliqués à ces quatre modèles commerciaux à des degrés divers. Dans les pays germanophones, le modèle de Peterson est repris et expliqué dans la littérature par Reese (2008) et Amthor / Brommund (2010).
Mise en œuvre des KPI
Dans le cadre de la mise en œuvre des indicateurs clés de performance, il est d'abord déterminé quels processus métier doivent être examinés. Les processus identifiés sont ensuite décomposés en blocs de construction au sein de la chaîne de processus. Les modules individuels peuvent désormais être considérés comme des étapes de travail isolées dans la chaîne de processus. Cela permet d'effectuer des mesures pour chaque étape de travail individuelle.
Les dimensions dans lesquelles les mesures sont effectuées sont déjà déterminées lors de l'identification des étapes de travail. La définition des KPI est basée sur eux. Les variables de corrélation sont d'une grande importance, car elles peuvent être utilisées pour révéler des dépendances décisives dans la chaîne de processus.
Lorsque des repères appropriés ont été définis pour les KPI individuels, un outil de suivi est mis en œuvre dans la dernière étape. Cela devrait permettre une vue d'ensemble complète de tous les processus.
Normes et standards
- DIN EN 15838 (2010-02): Centres de contact client - Exigences pour la fourniture de services (voir Annexe A KPI obligatoires et Annexe B KPI recommandés)
liens web
- Une bibliothèque gratuite et complète d'indicateurs clés de performance (inscription requise)
- Pertinence des indicateurs de performance clés pour l'analyse Web
Preuve individuelle
- ↑ Blog d'Eric Peterson sur Web Analytics Demystified . Récupéré le 24 septembre 2013.
- ^ Eric T. Peterson, Hacks de mesure de site Web: conseils et outils pour aider à optimiser votre entreprise en ligne . O'Reilly Media, 2005, ISBN 978-0-596-00988-5 , p. 360-386 .
- ↑ Frank Reese: Web Analytics: pour que le trafic devienne des ventes . Business Village Verlag, 2008, ISBN 978-3-938358-71-9 , Chiffres clés - Made to Trade, p. 37-102 .
- ↑ Axel Amthor, Thomas Brommund: Plus de succès grâce à l'analyse Web . Hanser-Verlag, 2010, ISBN 978-3-446-42139-4 , Facteurs de succès pour les sites Web, p. 95-128 .
- ↑ Étude de cas: Indicateurs clés de performance dans la gestion d'actifs. Anadeo Consulting ( PDF ( souvenir de l' original du 9 mars 2014 dans les archives Internet ) Info: Le lien de l' archive a été automatiquement inséré et n'a pas encore été vérifié. Veuillez vérifier l'original et le lien d'archive selon les instructions , puis supprimer cet avis. )
