Indicador clave de rendimiento
El término Indicador Clave de Desempeño ( KPI ) y factor de desempeño al que se hace referencia en los indicadores de administración empresarial , contra los cuales se pueden medir y / o determinar los niveles de progreso o desempeño en relación con objetivos importantes o factores críticos de éxito dentro de una organización (ver también indicador económico ).
Por ejemplo, la eficacia general del sistema como posible indicador clave de rendimiento examina la utilización real de una máquina en comparación con su posible teóricamente.
El término también se utiliza en telecomunicaciones / tecnología de redes para un mejor procesamiento de datos básicos para la gestión del rendimiento , en ITIL y en relación con el cuadro de mando integral .
Ejemplos
Los KPI importantes de la industria de servicios son la facturación por persona-día facturada , la facturación por cliente y la tasa de carga de trabajo (número de personas-días facturadas en relación con los días laborables planificados). En el campo de la tecnología de la información , la cifra clave del tiempo medio entre fallos es una cantidad bien conocida. Para medir el éxito de los proyectos en el contexto de la gestión de la cartera de proyectos, se miden, por ejemplo, los costes medios del proyecto.
KPI de sistemas de ejecución de fabricación
Visión general
Desde hace varios años se ha debatido amplia y públicamente que una alta proporción de la optimización de los procesos productivos radica en los procesos organizativos específicos para el uso de los recursos productivos. Porque los procesos de planificación habituales, que normalmente se basan en un Planificación de Recursos Empresariales (ERP) , no suelen tener en cuenta eventos disruptivos como fallos de máquinas o proveedores. Los llamados Sistemas de Ejecución de Manufactura (MES) se están estableciendo ahora como un vínculo entre el ERP y la ejecución real de la producción (implementación y automatización de trabajadores).
Para los KPI que son relevantes en esta área, se aplican requisitos similares a los del propio MES. A diferencia del ERP, a menudo se enfatiza el requisito de tiempo real. Por lo tanto, se trata de reaccionar inmediatamente a un evento y no hacer que su procesamiento posterior dependa de la aleatoriedad o de procedimientos lentos conocidos. Para los KPI, esto significa que se determinan rápidamente y a partir de los valores medidos actuales. Un control de proceso basado en esto también reacciona inmediatamente y, por lo tanto, conduce a la resolución de problemas más rápida posible. Es concebible utilizar esto para diseñar sistemas autooptimizables. Por supuesto, las optimizaciones específicas a través de la estimulación y la retroalimentación son posibles en cualquier momento y son particularmente adecuadas en esta área debido a los cortos tiempos de respuesta. Los KPI hacen que todo el proceso sea transparente.
KPI de MES en estandarización
En AK3 del Comité de Trabajo DIN AA 060-30-05 del Comité de Normas de Ingeniería Mecánica , se redactó la hoja estándar VDMA 66412-1 . Describe alrededor de 20 KPI para MES. Se explican sus funciones y se especifican las fórmulas de cálculo.
Mientras tanto, el contenido de la hoja de norma VDMA 66412-1 también se ha incluido en la normalización internacional. En el recién fundado WG9 del TC184 / SC5, el tema de "Indicadores clave de rendimiento para la gestión de operaciones de fabricación" se trata en la serie de normas ISO 22400 . Hasta el momento, están previstas 4 partes, correspondiendo la parte 2 a la hoja estándar VDMA y ya disponible para su distribución como CD ( Borrador del Comité ). En CD-ISO 22400-2, los KPI también se incluyen como contribuciones de otros países.
La estandarización ISO también tuvo un comienzo exitoso. Los 9 países China, Alemania, Francia, Japón, Corea, Austria, Suecia, España y los EE. UU. Están trabajando bajo la dirección alemana en las especificaciones para los KPI y su transporte y uso en el entorno MES. MESA (Internacional) también trabaja en WG9 . En sus reuniones en los distintos países, WG9 celebrará simposios sobre el tema de la estandarización de KPI frente a representantes de la industria.
KPI en el campo del análisis web
A medida que Internet se generalizó, la generación de ganancias a través del canal en línea se volvió más importante. Las herramientas de análisis web ayudan a optimizar las campañas de marketing y los sitios web. Para medir el éxito y el fracaso, los KPI también se utilizan para el análisis web. En EE.UU., Eric T. Peterson comenta sobre el tema de los KPI en el área de analítica web en 2005. El objetivo es identificar exactamente esos cinco a siete entre los cientos de informes que son decisivos para el éxito de la empresa. Peterson distingue entre cuatro modelos de negocio :
- Tiendas online ,
- Sitios web de contenido como medio publicitario,
- Sitios web B2B y
- Sitios web de soporte.
Los KPI importantes para una tienda en línea son, por ejemplo, el valor medio del pedido o la tasa de abandono en el proceso de pedido. Los sitios web de contenido ofrecen contenido editorial y se financian mediante publicidad. Para estos, el número de contactos ( páginas vistas ) y la proporción de visitantes recurrentes cuentan sobre todo . Para los sitios web B2B, un KPI importante es el número de formularios de contacto completados. Otro KPI importante es el número de descargas de PDF en los sitios web de soporte, que ayudan a los visitantes a responder ellos mismos a sus preguntas y así reducir los costos del centro de llamadas . Peterson describe en "Hacks de medición de sitios web" los KPI que se aplican a estos cuatro modelos comerciales en diferentes grados. En los países de habla alemana, el modelo de Peterson es retomado y explicado en la literatura por Reese (2008) y Amthor / Brommund (2010).
Implementación de KPI
Como parte de la implementación de los KPI, primero se determina qué procesos comerciales se van a examinar. Los procesos identificados luego se dividen en bloques de construcción dentro de la cadena de procesos. Los módulos individuales ahora pueden verse como pasos de trabajo aislados dentro de la cadena de proceso. Esto hace posible realizar mediciones para cada paso de trabajo individual.
Las dimensiones en las que se realizan las medidas ya están determinadas cuando se identifican los pasos de trabajo. La definición de los KPI se basa en ellos. Las variables correlacionadas son de gran importancia, ya que pueden usarse para revelar dependencias decisivas en la cadena de procesos.
Cuando se han definido los puntos de referencia adecuados para los KPI individuales, se implementa una herramienta de seguimiento en el último paso. Esto debería permitir una descripción completa de todos los procesos.
Normas y estándares
- DIN EN 15838 (2010-02): Centros de contacto con el cliente: requisitos para la prestación del servicio (consulte el Apéndice A KPI obligatorios y el Apéndice B KPI recomendados)
enlaces web
- Una biblioteca extensa y gratuita de indicadores clave de rendimiento (se requiere registro)
- Relevancia de los indicadores clave de rendimiento para la analítica web
Evidencia individual
- ^ Blog de Eric Peterson en Web Analytics Demystified . Consultado el 24 de septiembre de 2013.
- ^ Eric T. Peterson: Hacks de medición de sitios web: consejos y herramientas para ayudar a optimizar su negocio en línea . O'Reilly Media, 2005, ISBN 978-0-596-00988-5 , págs. 360-386 .
- ↑ Frank Reese: Web Analytics: para que el tráfico se convierta en ventas . Business Village Verlag, 2008, ISBN 978-3-938358-71-9 , Cifras clave - Hecho para comerciar, p. 37-102 .
- ↑ Axel Amthor, Thomas Brommund: Más éxito a través de la analítica web . Hanser-Verlag, 2010, ISBN 978-3-446-42139-4 , Factores de éxito para sitios web, p. 95-128 .
- ↑ Estudio de caso: Indicadores clave de rendimiento en la gestión de activos. Anadeo Consulting ( PDF ( Memento de la original, del 9 de marzo de 2014 en el Archivo de Internet ) Información: El archivo de enlace se inserta de forma automática y sin embargo no se comprueba favor, compruebe el enlace original y el archivo de acuerdo con las. Instrucciones y luego eliminar este aviso. )
