Grått problem - Grey problem

I IT är ett grått problem (eller grått problem) ett problem där den orsakande tekniken är okänd eller obekräftad. Vanliga gråproblem är:

  • Intermittenta fel;
  • Intermittent felaktig utmatning, eller;
  • Övergående prestandaproblem.

Eftersom den orsakande tekniken inte är tydlig har IT-avdelningar ofta svårt att fördela problemet till ett tekniskt supportteam (plattformsteam).

Kvadrantdiagram med problemfrekvensaxeln och en annan som anger känd eller okänd orsaksteknik.

Bakgrund

Att kombinera frekvens och orsaka teknikinformation kan ge en bild av komplexiteten i ett problem och på så sätt ange hur svårt det kommer att vara att undersöka (se figur 1).

Problemen i varje kvadrant har vissa egenskaper:

F1 - I en typisk IT-avdelning är 80 till 90% av problemen solida fel som lätt kan spåras till orsakande teknik. Lämpligt tekniskt supportteam eller plattformssupportteam hanterar effektivt dessa problem varje dag.

F2 - Vissa återkommande problem beror på ett känt fel, eller orsakas uppenbarligen av en viss maskin- eller programvarukomponent. Dessa problem hanteras av tekniskt stöd som arbetar med leverantörer.

F3 - Varje gång uppstår ett engångsproblem och orsaken till dessa kanske aldrig hittas.

F4 - Det tekniska ägandet av dessa frågor är oklart och därför kallas de ”gråproblem”, dvs. inte svartvitt.

Påverkan

Gråa problem har en betydande inverkan på IT-tjänsten och:

  • Bilda huvuddelen av pågående återkommande problem
  • Skapa en oproportionerligt hög arbetsbelastning för IT-support
  • Ge en pekare till allvarligare problem som kommer
  • Få företaget att anpassa praxis kring problemet

ITIL-perspektiv

ITIL Service Operations innebär att gråa problem ska hanteras genom en problemlösningsgrupp under ledning av funktionen Problem Management. I praktiken har även de IT-organisationer som har antagit ITIL sällan ett förfarande för att hantera ett grått problem, vilket låter det studsa mellan tekniska supportteam eftersom var och en förnekar att deras teknik är skyldig.

Se även

Vidare läsning

  • Offord, Paul (2011). RPR: En problemdiagnosmetod för IT-proffs . Advance Seven Limited. ISBN  978-1-4478-4443-3 .
  • Grå problemfallstudie
  • Presentation för British Computer Society