Problema grigio - Grey problem

In IT , un problema grigio (o problema grigio) è un problema in cui la tecnologia che causa è sconosciuta o non confermata. I problemi di grigio comuni sono:

  • Errori intermittenti;
  • Emissione errata intermittente o;
  • Problemi di prestazioni transitori.

Poiché la tecnologia che causa non è chiara, i reparti IT spesso trovano difficile assegnare il problema a un team di supporto tecnico (team della piattaforma).

Diagramma del quadrante con l'asse della frequenza del problema e un altro che indica la tecnologia con causa nota o sconosciuta.

sfondo

La combinazione della frequenza e della causa delle informazioni tecnologiche può fornire una visione della complessità di un problema e quindi indicare quanto sarà difficile indagare (vedere la Figura 1).

I problemi in ogni quadrante hanno determinate caratteristiche:

D1 - In un tipico reparto IT, l'80-90% dei problemi sono guasti solidi che possono essere facilmente rintracciati a una tecnologia che lo causa. Il team di supporto tecnico o della piattaforma appropriato affronta in modo efficiente questi problemi ogni giorno.

D2 - Alcuni problemi ricorrenti sono dovuti a un errore noto o sono ovviamente causati da un particolare componente hardware o software. Questi problemi vengono gestiti dalle persone del supporto tecnico che lavorano con i fornitori.

D3 - Ogni tanto si verifica un problema una tantum e la causa di questi potrebbe non essere mai trovata.

D4 - La proprietà tecnica di questi problemi non è chiara e quindi sono indicati come "problemi grigi", cioè non in bianco e nero.

Impatto

I problemi di grigio hanno un impatto significativo sul servizio IT e:

  • Forma la maggior parte dei problemi ricorrenti in corso
  • Crea un carico di lavoro di supporto IT sproporzionatamente elevato
  • Dare un suggerimento a problemi più seri a venire
  • Fai in modo che l'azienda modifichi le pratiche intorno al problema

Prospettiva ITIL

ITIL Service Operations implica che i problemi grigi dovrebbero essere gestiti tramite un gruppo di risoluzione dei problemi sotto la direzione della funzione di gestione dei problemi. In pratica, anche le organizzazioni IT che hanno adottato ITIL raramente hanno una procedura per gestire un problema grigio, lasciando che rimbalzi tra i team di supporto tecnico poiché ognuno nega che la colpa sia della loro tecnologia.

Guarda anche

Ulteriore lettura

  • Offord, Paul (2011). RPR: un metodo di diagnosi dei problemi per i professionisti IT . Advance Seven Limited. ISBN  978-1-4478-4443-3 .
  • Caso di studio del problema grigio
  • Presentazione alla British Computer Society