Vevőszolgálat - Customer support

Az ügyfélszolgálat egy sor olyan ügyfélszolgálat, amely segíti az ügyfeleket a termék költséghatékony és helyes használatában. Segítséget nyújt a termék tervezéséhez, telepítéséhez, képzéséhez, hibaelhárításához, karbantartásához, frissítéséhez és ártalmatlanításához.


Ami a technológiai termékeket illeti, mint például a mobiltelefonok, televíziók, számítógépek, szoftvertermékek vagy más elektronikus vagy mechanikus termékek, ezt technikai támogatásnak nevezik .

Az ügyfélszolgálatot az ügyfél-elégedettség kutatásának egyik fő adatcsatornájának és az ügyfélmegtartás növelésének egyik módjának tekintik .

Automatizálás

A szervizszervezetek automatizálásának célja például egy alacsonyabb javítási idő (MTTR) elérése .

Az ügyfélszolgálat automatizálása magában foglalja az ismert kérdések tudásbázisának kiépítését és megoldását az incidensek szállítási mechanizmusokkal történő támogatása érdekében, gyakran szakértői rendszerek segítségével . A szolgáltatás-automatizálási platform egy sor támogatási megoldást tartalmaz, beleértve az proaktív támogatást, a támogatott támogatást és az önálló támogatást.

Automatizált támogatással a szolgáltató szervezetek a nap 24 órájában és a hét minden napján elérhetővé tehetik szolgáltatásaikat az ügyfelek számára a riasztások figyelemmel kísérésével , a problémák korai felismerésével és a problémák megoldásával, még mielőtt azok problémává válnának. Az automatizált támogatott támogatás lehetővé teszi az azonnali problémamegoldást igénylő webhelyek távoli elérését. A támogatott alkalmazással együtt létező eszközök és alkalmazások információgyűjtésének automatizálásával a problémák gyorsan észlelhetők és kijavíthatók.

Az automatizált öntámogatás automatizálja az önfenntartási folyamatot, megszabadítva a felhasználókat az önsegítő diagnosztikától és a hibaelhárítástól az online könyvtárakból vagy tudásbázisokból. A támogató automatizálási megoldások integrálhatók az ügyfélkapcsolat -menedzsment (CRM) rendszerekkel és a hálózatkezelő rendszerekkel (NMS), és teljes körű ügyféljelentéseket nyújthatnak a menedzsment számítási problémáihoz és eseményekhez, amelyeket mechanikusan oldottak meg, biztosítva az ipari előírásoknak való megfelelést, mint például a Sarbanes – Oxley , 21 CFR rész 11. és HIPAA .

Típusok

  • A proaktív támogatási automatizálás olyan támogatási automatizálási megoldásokra utal, amelyek minimalizálják az állásidőt és lehetővé teszik a 24x7 rendelkezésre állást . Ezt a diagnosztikai eljárásokkal végzett állandó egészségügyi ellenőrzés követésével érik el, amelyek lehetővé teszik a problémák figyelését és a problémák megoldását. A feltörekvő elemzési technikák, beleértve a gépi tanulást és a gépi érvelést, tovább lehetővé teszik az proaktív támogatási képességeket.
  • A megelőző támogatási automatizálás olyan támogatási megoldásra utal, amely felhasználja az alkalmazásból vagy szolgáltatásból előállított vagy selejtezett információkat, például naplófájlokat, adatbázis-lekérdezéseket, konfigurációs változásokat, stb. Ezeket az információkat aztán kihasználhatja a szolgáltatás romlásának vagy megszakításainak előrejelzésére. Ennek eredménye a magasabb szintű szolgáltatás/alkalmazás elérhetősége az alapul szolgáló alkalmazás számára. A megelőző tevékenységek segítették a kategóriájuk legjobb szervezeteit abban, hogy új szintre emeljék a költségkontrollot és az ügyfélélményt, és ezzel bizalmat és vevői lojalitást építsenek. A megelőző eredményhatás tartósan pozitív szolgáltatás-folytonosságot és teljesítményhatást gyakorol a megcélzott termék (ek) viselkedésére.
  • Az önellátó automatizálás az a kifejezés, amelyet a szervezetek támogatási struktúráiknak nyújtanak, amelyek on-line könyvtárakat és eszközöket kínálnak az önsegítéshez és az egyszerű hibaelhárítási megoldásokhoz a problémák és események automatikus és pontos diagnosztizálásához és megoldásához. Az önsegítő fejlődő technológiák közé tartoznak a chatbotok és a digitális virtuális asszisztensek.
  • Az Assisted Support Automation egy olyan szoftver, amely lehetővé teszi a támogató személyzet számára, hogy távolról elérje ügyfeleinek asztali számítógépét vagy szerverét a diagnosztika és a hibajegyek megoldása érdekében.

Kommunikációs csatornák

Kommunikációs csatornák, amelyeket a vállalatok felajánlhatnak az ügyfeleknek támogatásért:

Telefonos támogatás
Az ügyfelek telefonon közvetlenül beszélnek az ügyfélszolgálat képviselőivel. Bejövő hívásokhoz IVR (Integrated Voice Response) programozható úgy, hogy különféle módon irányítsa a rögzített hívásokat azzal a céllal, hogy az ügyfél kérését / problémáját leggyorsabban megoldja.
A telefonos támogatást gyakran használják megrendelések elfogadására, értékesítés előtti lekérdezésekre, értékesítésre és keresztértékesítésre , hibaelhárításra stb.
A kimenő hívások hívások az ügyfelek számára a telefonközpontból információk megadására vagy fogadására .
Online chat
Az online csevegés során egy internetes látogató segítséget kér, és a szolgáltató webhelyén található linkre kattintva szöveges csevegés kezdődik. Az ügyfélszolgálati képviselő kapcsolatba lép a webes látogatóval, megérti a követelményeket, megoldja a lekérdezést és lezárja az interakciót. Alternatív megoldásként a követelmények alapján az ügyfélszolgálati képviselő csevegést is kezdeményezhet a web látogatóval. A csevegéstámogatás segíti a nyelvi akadályokat, mivel a csevegési munkamenetben részt vevő mindkét fél képes lehet online fordítási szolgáltatást használni a kommunikációhoz. Azt is kevésbé tolakodónak tartják, mint a telefonos támogatást. Az élő csevegéstámogatást gyakran használják a lead létrehozásához és teljesítéséhez, a kampánykezeléshez, az értékesítés előtti és az értékesítés utáni vizsgálatokhoz, a panaszok regisztrációjához, a technikai támogatáshoz stb.
E-mail támogatás
Az e-mail az elsődleges eszköz arra, hogy webes segítséget nyújtson ügyfeleinek, amikor a kérdések nem igényelnek azonnali választ. Az alacsony költségű, nem tolakodó és bárhol és bármikor elérhető hozzáférés az e-mail alapú kommunikáció néhány előnye. A hibás jegyrendszer és a CRM-alkalmazások segítenek nyomon követni egy adott ügyféllel folytatott levelezést. Az e-mail válaszkezeléssel kínált szolgáltatások a követelések feldolgozása, közvélemény-kutatások / médiaelemzések, előfizetési szolgáltatások, hibaelhárítás, panaszregisztráció stb.
Távoli támogatás
Egy adott helyen lévő számítógép problémáinak megoldása egy másik helyen lévő számítógépről távoli támogatás. A vállalatok jelentős összegeket takaríthatnak meg a logisztikán a távoli támogatás révén. Az informatikusok számos eszközzel rendelkeznek, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy hozzáférjenek az ügyfelek számítógépeihez a világ különböző pontjain. Képesek elérni és javítani a szoftverrel kapcsolatos problémákat távoli helyekről. Enyhíti annak szükségességét, hogy technikus látogasson el az ügyfelek telephelyére. Az alkalmazások asztali számítógépről a felhőbe való áthelyezésével újabb böngészőalapú távoli támogatási formák alakultak ki, például a Cobrowsing .
Helyszíni támogatás
A helyszíni támogatás ellentétes a távoli támogatással. Bizonyos típusú támogatások nem nyújthatók távolról, például a hardverrel kapcsolatos problémák. tévé javítása, pótalkatrész cseréje, légkondicionálók szervizelése stb. Bizonyos esetekben a szolgáltató úgy dönt, hogy az eszközöket vagy kütyüket visszaviszi a raktárába javításra.
Közösségi média
A közösségi média platformok, például a Facebook és a Twitter megérkezése óta a szolgáltatók azt tapasztalták, hogy ügyfeleik nagy része naponta rengeteg időt tölt velük. Annak érdekében, hogy az ügyfelek számára kényelmessé váljon, sok szolgáltató web-gondozási csapatot hozott létre támogatási csatornaként közösségi médiaprofiljain. Az ügyfelek kérdéseket tehetnek fel, regisztrálhatnak panaszokat, tisztázhatják a kétségeket stb., Ha kapcsolatba lépnek a vállalat munkatársaival ezeken a közösségi média platformokon keresztül. Mivel a felhasználók milliói hozzáférnek a közösségi médiához, ez a platform ugyanolyan előtérbe került, mint a hagyományos média, például a telefon, az élő csevegés és az e-mail.

Lásd még

Hivatkozások