Müşteri desteği - Customer support

Müşteri desteği , müşterilere bir ürünü uygun maliyetli ve doğru şekilde kullanma konusunda yardımcı olan bir dizi müşteri hizmetidir . Bir ürünün planlanması, kurulumu, eğitimi, sorun giderme, bakım, yükseltme ve imha konularında yardım içerir.


Cep telefonları, televizyonlar, bilgisayarlar, yazılım ürünleri veya diğer elektronik veya mekanik ürünler gibi teknoloji ürünleri ile ilgili olarak teknik destek olarak adlandırılır .

Müşteri desteği, müşteri memnuniyeti araştırması için ana veri kanallarından biri ve müşteriyi elde tutmayı artırmanın bir yolu olarak kabul edilir .

Otomasyon

Hizmet kuruluşlarının otomasyonu , örneğin daha düşük bir ortalama onarım süresi (MTTR) elde etmeyi amaçlar .

Müşteri destek otomasyonu, bilinen sorunlarla ilgili bir bilgi tabanının oluşturulmasını ve bunların genellikle uzman sistemler tarafından teslimat mekanizmalarıyla olayları desteklemek için çözümlenmesini içerir . Bir hizmet otomasyon platformu, proaktif destek, destekli destek ve kendi kendine destek dahil olmak üzere bir dizi destek çözümü içerir.

Otomatik destek ile hizmet kuruluşları, alarmları izleyerek , sorunları erken bir aşamada belirleyerek ve sorunları sorun haline gelmeden önce çözerek hizmetlerini 7 gün 24 saat müşterilerinin hizmetine sunabilir . Otomatik yardımlı destek, anında problem çözmeye ihtiyaç duyan sitelere uzaktan erişim sağlar. Desteklenen uygulama ile birlikte var olan cihaz ve uygulamaların bilgi toplama işlemi otomatik hale getirilerek, sorunlar hızlı bir şekilde tespit edilip giderilebilir.

Otomatik kendi kendine destek, kendi kendine destek sürecini otomatikleştirerek kullanıcıları çevrimiçi kitaplıklardan veya bilgi tabanlarından kendi kendine tanılama ve sorun giderme işlemlerinden kurtarır . Destek otomasyon çözümleri, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri ve ağ yönetim sistemleri (NMS) ile entegre edilebilir ve Sarbanes–Oxley , 21 CFR bölümü gibi endüstri düzenlemelerine uygunluğu sağlayarak mekanik olarak çözülen sorunları ve olayları yönetime eksiksiz müşteri raporları sağlar. 11 ve HIPAA .

Türler

  • Proaktif Destek Otomasyonu , kesinti süresini en aza indiren ve 7/24 kullanılabilirliği sağlayan destek otomasyon çözümlerini ifade eder . Bu, sorun izleme ve problem çözmeyi mümkün kılmak için teşhis prosedürleriyle sürekli sağlık kontrolü takibi ile elde edilir. Makine öğrenimi ve makine akıl yürütmesi dahil olmak üzere gelişmekte olan analitik teknikleri, proaktif destek yeteneklerini daha da etkinleştirir.
  • Önleyici Destek Otomasyonu , örneğin günlük dosyaları, veritabanı sorguları, yapılandırma değişiklikleri vb. gibi bir uygulama veya hizmetten oluşturulan veya çıkarılan bilgileri kullanan bir destek çözümü anlamına gelir. Bu bilgiler daha sonra hizmet bozulmalarını veya kesintilerini tahmin etmek için kullanılabilir. Bunun sonucu, temel alınan uygulama için daha yüksek bir hizmet/uygulama kullanılabilirliği düzeyidir. Önleyici faaliyetler, sınıfının en iyisi kuruluşların maliyet kontrolünü ve müşteri deneyimini yeni seviyelere taşımasına, güven ve müşteri sadakati oluşturmasına yardımcı oldu. Önleyici sonuç etkisi, hedeflenen ürün(ler) davranışı üzerinde sürdürülebilir bir pozitif hizmet sürekliliği ve performans etkisidir.
  • Kendi Kendine Destek Otomasyonu , kuruluşların, sorunları ve olayları otomatik olarak ve kesin bir şekilde teşhis etmek ve çözmek için kendi kendine yardım ve kolay sorun giderme çözümleri için çevrimiçi kitaplıklar ve araçlar sağlayan destek yapılarına verdiği terimdir. Kendi kendine yardım için gelişen teknolojiler arasında sohbet robotları ve dijital sanal asistanlar yer alıyor.
  • Destekli Destek Otomasyonu , destek personelinin teşhis ve sorun bileti çözümü için müşterilerinin masaüstüne veya sunucusuna uzaktan erişmesini sağlayan yazılımdır.

İletişim kanalları

Firmaların müşterilerine destek için sunabilecekleri iletişim kanalları:

Telefon desteği
Müşteriler, telefon üzerinden doğrudan müşteri destek temsilcileriyle konuşur. Gelen aramalar için bir IVR (Entegre Sesli Yanıt) , bir müşterinin talebinin/sorunun potansiyel olarak en hızlı şekilde çözülmesi hedefiyle yakalanan aramaları çeşitli şekillerde yönlendirmek üzere programlanabilir.
Telefon Desteği genellikle sipariş alma, satış öncesi sorgular, yukarı satış ve çapraz satış , sorun giderme vb. için kullanılır.
Outbound aramalar, çağrı merkezinden müşterilere bilgi vermek veya bilgi almak için yapılan aramalardır .
Çevrim içi sohbet
Çevrimiçi sohbette, bir web ziyaretçisi yardım ister, sağlayıcının web sitesindeki bir bağlantıya tıklayarak bir metin sohbet oturumu başlatılır. Müşteri destek temsilcisi, web ziyaretçisi ile etkileşime girer, gereksinimleri anlar, sorguyu çözer ve etkileşimi kapatır. Alternatif olarak, müşteri destek temsilcisi gereksinimlere bağlı olarak web ziyaretçisiyle bir sohbet oturumunu da tetikleyebilir. Sohbet oturumuna dahil olan her iki taraf da iletişim kurmak için çevrimiçi bir çeviri hizmeti kullanabildiğinden, sohbet desteği dil engellerine yardımcı olur. Ayrıca telefon desteğinden daha az müdahaleci olarak kabul edilir. Canlı sohbet desteği genellikle olası satış yaratma ve gerçekleştirme, kampanya yönetimi, satış öncesi ve satış sonrası sorular, şikayet kaydı, teknik destek vb. için kullanılır.
E-posta desteği
E-posta, konuların hemen yanıtlanmasını gerektirmediğinde müşterilerinize web tabanlı yardım sunmanın birincil yoludur. Düşük maliyetli, müdahaleci olmayan ve her yerden her zaman erişim, e-posta tabanlı iletişimin avantajlarından bazılarıdır. Sorun Biletleme Sistemi ve CRM Uygulamaları , belirli bir müşteriyle bir dizi takip yazışmasının izlenmesine yardımcı olur. E-posta yanıt yönetimi aracılığıyla sunulan hizmetler, talep işleme, yoklama/medya analizi, abonelik hizmetleri, sorun giderme, şikayet kayıtları vb.'dir.
uzaktan destek
Belirli bir konumdaki bir bilgisayarın sorunlarının başka bir konumdaki bir bilgisayardan çözülmesi uzaktan destektir. Şirketler, uzaktan destek yoluyla lojistikte önemli miktarda tasarruf sağlayabilir. BT teknisyenleri, dünyanın çeşitli yerlerindeki müşterilerin bilgisayarlarına erişmelerini sağlayan çeşitli araçlarla güçlendirilmiştir. Uzak konumlardan erişim sağlayabilir ve yazılımla ilgili sorunları onarabilirler. Bir teknisyenin müşterilerin tesislerini ziyaret etmesi ihtiyacı azaltılmıştır. Uygulamaların masaüstünden buluta taşınmasıyla birlikte , Cobrowsing gibi daha yeni tarayıcı tabanlı uzaktan destek biçimleri geliştirildi .
Yerinde destek
Yerinde destek, uzaktan desteğin tam tersidir. Donanımla ilgili sorunlar gibi belirli yardım türleri uzaktan sağlanamaz. TV tamiri, yedek parça değişimi, klimaların bakımı vb. Bazı durumlarda, bir servis sağlayıcı onarım için cihazları veya aletleri depolarına geri götürmeyi seçebilir.
Sosyal medya
Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarının ortaya çıkmasından bu yana , servis sağlayıcılar müşterilerinin çoğunun günlük olarak onlara bolca zaman harcadığını keşfetti. Müşterilere kolaylık sağlamak için birçok servis sağlayıcı , sosyal medya profillerinde destek kanalı olarak bir web bakım ekibi kurdu . Müşteriler, bu sosyal medya platformları aracılığıyla şirket personeli ile etkileşim kurarak soru sorabilir, şikayetlerini kaydedebilir, şüphelerini netleştirebilir vb. Milyonlarca kullanıcının artık sosyal medyaya erişmesiyle bu platform, telefon, canlı sohbet ve e-posta gibi geleneksel medya kadar öne çıktı.

Ayrıca bakınız

Referanslar