Omdømmeforvaltning - Reputation management

Omdømmeforvaltning refererer til påvirkning og kontroll eller skjul av et individs eller gruppes omdømme . Opprinnelig et PR -begrep, veksten av internett og sosiale medier , som førte til vekst av omdømmeforvaltningsselskaper, gjorde at søkeresultater kan gjøre kjernen til en persons eller gruppes omdømme. Online omdømmeadministrasjon, noen ganger forkortet som ORM, fokuserer på styring av produkt- og tjenestesøk nettstedresultater. Etiske gråsoner inkluderer krus skudd fjerning nettsider , kunstig grasrotbevegelse kunde gjennomgang nettsteder , sensurere negative klager, og ved hjelp av søkemotor optimalisering taktikk for å påvirke resultatet. I andre tilfeller er de etiske linjene klare; noen omdømmeforvaltningsselskaper er nært knyttet til nettsteder som publiserer ubekreftede og injurierende uttalelser om mennesker. Omdømmeforvaltningsselskapene krever tusenvis av dollar for å fjerne disse innleggene - midlertidig - fra nettstedene sine.

Med omfattende utvikling innen dette PR-området, synkronisert med veksten av internett og sosiale medier, sammen med fremkomsten av omdømmeforvaltningsselskaper , har det generelle syn på søkeresultater blitt en integrert del av det som definerer "omdømme" og etter all denne utviklingen eksisterer omdømmeforvaltning nå under to sfærer: online og offline omdømmeadministrasjon.

Online omdømmeadministrasjon fokuserer på styring av produkt- og tjenestesøkresultater i det digitale rommet, og derfor er det vanlig å se de samme foreslåtte koblingene på den første siden av et Google -søk. En rekke elektroniske markeder og nettsamfunn som e-Bay , Amazon og Alibaba har innebygde ORM-systemer, og ved hjelp av effektive kontrollnoder kan disse minimere trusselen og beskytte systemer mot mulige misbruk og overgrep fra ondsinnede noder i desentraliserte overleggsnettverk.

Offline omdømmeforvaltning former den offentlige oppfatningen av en nevnte enhet utenfor den digitale sfæren ved hjelp av utvalgte klart definerte kontroller og tiltak mot et ønsket resultat, ideelt sett representerer hva interessenter tenker og føler om den enheten. De mest populære kontrollene for omdømmeforvaltning offline inkluderer sosialt ansvar, mediesynlighet, pressemeldinger i trykte medier og sponsing blant relaterte verktøy.

I løpet av det siste tiåret med aktiv bruk av sosiale medier har markedsføring av et selskap og markedsføring av produktene sine blitt store komponenter i virksomheter og deres strategier. Når det gjelder omdømmeforvaltning, prøver selskaper å være mer bevisste på hvordan de oppfattes av publikummet både i og utenfor målmarkedet. Et problem som ofte oppstår på grunn av dette er falsk reklame. Tidligere ville bidrag fra internettinnlegg og blogger til et selskap vært et fremmed konsept for de fleste selskaper og deres forbrukere. På grunn av økt antall konkurrenter i markedet, er det imidlertid stadig vanskeligere å bli lagt merke til og bli populær innen nettvirksomhet eller blant påvirkere på grunn av hvordan algoritmene fungerer på sosiale medier .

Markedsføring brukes til å gjenopprette tapt omdømme fra selskaper som mistet det eller etablerer et helt nytt eller nytt.

Historie

Omdømme er en sosial konstruksjon basert på den oppfatningen andre mennesker har om en person eller ting. Før internett ble utviklet, hadde forbrukere som ønsket å lære om et selskap færre alternativer. De hadde tilgang til ressurser som de gule sidene, men stolte for det meste på munn-til-munn . Et selskaps rykte var avhengig av personlig erfaring. Et selskap mens det vokste og utvidet var underlagt markedets oppfatning av merkevaren. PR ble utviklet for å forvalte bildet og forvalte omdømmet til et selskap eller individ. Konseptet ble opprinnelig opprettet for å utvide PR utenfor medieforholdet. Akademiske studier har identifisert det som en drivkraft bak Fortune 500 corporate public relations siden begynnelsen av det 21. århundre.

Opprinnelig inkluderte PR relasjoner trykte medier , arrangementer og nettverkskampanjer. På slutten av 90 -tallet ble søkemotorer mye brukt. Populariteten til internett introduserte nye markedsførings- og merkevaremuligheter. Der journalister en gang var hovedkilden til medieinnhold, ga blogger , anmeldelsessteder og sosiale medier en stemme til forbrukerne uansett kvalifikasjon. PR ble en del av online omdømmehåndtering (ORM). ORM inkluderer tradisjonelle omdømmestrategier for PR, men fokuserer også på å bygge en langsiktig omdømmestrategi som er konsistent på tvers av alle nettbaserte kanaler og plattformer. ORM inkluderer søkemotorens omdømmestyring som er designet for å motvirke negative søkeresultater og heve positivt innhold.

Noen virksomheter har tatt uetiske midler i bruk for å falskt forbedre omdømmet sitt. I 2007 fant en studie av University of California Berkeley at noen selgere på eBay foretok omdømmestyring ved å selge produkter til en rabatt i bytte for positive tilbakemeldinger til spillsystemet .

Online omdømmehåndtering

Omdømmeforvaltning (noen ganger referert til som rep -ledelse eller ORM ) er praksisen med å prøve å forme offentlig oppfatning av en person eller organisasjon ved å påvirke informasjon om denne enheten, først og fremst på nettet. Det som krever at denne utformingen av oppfatninger er forbrukernes rolle i en organisasjon og bevisstheten om hvor mye hvis disse oppfatningene ignoreres kan skade selskapets prestasjoner når som helst på året, en risiko ingen gründer eller selskapsleder har råd til.

Spesielt innebærer omdømmeforvaltning overvåking av omdømmet til en person eller et merke på internett, først og fremst med fokus på de forskjellige sosiale medieplattformene som Facebook , Instagram , Youtube , etc. som adresserer innhold som potensielt kan skade det, og bruke kunden tilbakemelding for å prøve å løse problemer før de skader individets eller merkevarens omdømme. En stor del av omdømmeforvaltningen innebærer å undertrykke negative søkeresultater, samtidig som de fremhever positive. For bedrifter innebærer omdømmeforvaltning vanligvis et forsøk på å bygge bro mellom hvordan et selskap oppfatter seg selv og hvordan andre ser på det.

I 2012 hadde det blitt utgitt en artikkel med tittelen "Social Media Research in Advertising, Communication, Marketing and Public Relations" skrevet av Hyoungkoo Khang et-al. Referansene til Kaplan og Haenleins teori om sosial tilstedeværelse, fremhever "konseptet med selvpresentasjon."

Khang understreker at "selskaper må overvåke individets kommentarer om service 24/7." Dette kan antyde at et selskaps rykte i hovedsak er avhengig av forbrukeren, ettersom det er de som kan lage eller ødelegge det. Folk på internett gjør det ikke stole på annonser, snarere er det anmeldelser fra andre som ofte selger et produkt. Spørsmålet er om det er etisk å følge påvirkere som ofte skildrer en ren livsstil og markedsfører produkter eller tjenester de ikke tror på. . Men i nyere tid er tilbakeslaget av dette mer tydelig, et eksempel er Instagram-modeller som annonserer at "fit-tea" ser mer slankere ut, har blitt anklaget for å være stammen av samfunnsmessige skjønnhetspress og sett på som skadelig for ungdommen Det Khang overveier, er egentlig ironisk. Hvordan en sosial påvirker innehar denne kraften til i det vesentlige å påvirke deres produkter og meninger om deres publikum eller til og med samfunnet, mens på den annen side har publikum en 'p noen ganger til og med til og med ødelegge en karriere på grunn av tilbakeslag.  

God ledelse for bedrifter

Omdømmeforvaltning er en raskt voksende disiplin og bedriftens nødvendighet, og er allment anerkjent som en verdifull immateriell eiendel som kan være en av de viktigste kildene til konkurransefortrinn i et sterkt konkurransedyktig marked, og med firmaer under kontroll fra næringslivet, regulatorer og vektere for eierstyring og selskapsledelse; god omdømmeforvaltning fortsetter å hjelpe bedrifter med å takle denne granskningen.

Andre fordeler med forsvarlig omdømmehåndteringspraksis er hvor mye de forsterker og hjelper et selskaps merkevaremål som på egenhånd underveis spiller en sentral rolle i å hjelpe et selskap med å nå sine markedsførings- og forretningskommunikasjonsmål, en sentral pådriver for hvor mye et selskap kan gå mot å øke fortjenesten og dens markedsandel. God praksis for forvaltning av omdømme hjelper enhver enhet med å forvalte personalets tillit som et kontrollverktøy for offentlige oppfatninger, som hvis de undermineres og ignoreres kan være kostbare, noe som i det lange løp kan ødelegge ansattes tillit, en risiko ingen arbeidsgiver ville våge å utforske ettersom personalemoral er en av de viktigste driverne for selskapets ytelse.

Omdømmehåndteringskampanjer i populære medier

Se også: Strategisk søksmål mot offentlig deltakelse

I 2011 oppsto det kontrovers rundt restaurantkjeden Taco Bell da offentlige anklager ble fremsatt om at deres "erfarne biff" -produkt bare besto av bare 35% ekte storfekjøtt. Et søksmål om gruppesøksmål ble anlagt av advokatfirmaet Beasley Allen mot Taco Bell. Saken ble frivillig trukket tilbake med Beasley Allen med henvisning til at "Fra begynnelsen av denne saken uttalte vi at hvis Taco Bell ville gjøre visse endringer angående avsløring og markedsføring av produktet" krydret biff ", kan saken bli henvist." Taco Bell reagerte på at saken ble trukket tilbake ved å starte en omdømmeforvaltningskampanje med tittelen "Ville det drepe deg å si at du beklager?" som kjørte reklame i forskjellige nyhetsbutikker på trykk og online, som forsøkte å trekke oppmerksomheten til frivillig tilbaketrekking av saken.

Eksempler

Organisasjoner prøver ofte å forvalte sitt omdømme på nettsteder som mange besøker, for eksempel eBay , Wikipedia og Google . Noen av taktikkene som brukes av omdømmeforvaltningsfirmaer inkluderer:

  • Endring av måten resultatene fra søk vises på en søkemotor, for eksempel meldinger og vises i prioriterte positive kundeanmeldelser for å presse ned negativt innhold.
  • Publisering av originale, positive nettsteder og profiler på sosiale medier , med sikte på å utkonkurrere negative resultater i et søk.
  • Send inn online pressemeldinger til autoritative nettsteder for å fremme merkevarenes tilstedeværelse og undertrykke negativt innhold.
  • Send inn juridiske forespørsler om nedtakelse hvis de har eller later til å ha blitt injurieret .
  • Få omtale av virksomheten eller personen på tredjeparts nettsteder som rangerer høyt på Google.
  • Lag falske, positive anmeldelser av den enkelte eller virksomheten for å motvirke negative.
  • Ved å bruke spambots og denial-of-service-angrep for å tvinge nettsteder med skadelig innhold helt ut av nettet.
  • Astroturfing tredjeparts nettsteder ved å opprette anonyme kontoer som skaper positive anmeldelser eller slår ut mot negative.
  • Tilbyr proaktivt gratisprodukter til fremtredende anmeldere.
  • Fjerner online krusbilder .
  • Å reagere proaktivt på offentlig kritikk som stammer fra nylige endringer.
  • Fjerne eller undertrykke bilder som er flaue eller bryter opphavsretten.
  • Kontakt Wikipedia -redaktører for å fjerne angivelig feil informasjon fra Wikipedia -sidene til virksomheter de representerer.
  • Forby eventuelle kommentarer

Etikk

Praksis for omdømmeforvaltning reiser mange etiske spørsmål. Det er stor uenighet om hvor grensen for avsløring, astroturfing og sensur skal trekkes. Bedrifter har vært kjent for å ansette ansatte til å stille som bloggere på tredjeparts nettsteder uten å oppgi at de ble betalt, og noen har blitt kritisert for å ha bedt nettsteder om å fjerne negative innlegg. Eksponering av uetisk omdømmeforvaltning kan i seg selv være risikabelt for omdømmet til et firma som prøver det hvis det er kjent.

Google erklærer at det ikke er noe iboende galt med omdømmestyring, og introduserte til og med et verktøysett i 2011 for brukere å overvåke sin elektroniske identitet og be om fjerning av uønsket innhold. Mange bedrifter er selektive med hensyn til klienter de godtar. For eksempel kan de unngå personer som har begått voldskriminalitet og som ønsker å skyve informasjon om sine forbrytelser lavere i søkeresultatene.

I 2010 viste en studie at Naymz , en av de første Web 2.0 -tjenestene for å tilby verktøy for Online Reputation Management (ORM), hadde utviklet en metode for å vurdere medlemmets online omdømme (RepScore) som var ganske lett å lure. Studien fant at det høyeste nivået av online omdømme lett ble oppnådd ved å engasjere en liten sosial gruppe på ni personer som knytter seg til hverandre og gir gjensidige positive tilbakemeldinger og anbefalinger. Fra desember 2017 ble Naymz stengt.

I 2015 saksøkte nettforhandleren Amazon.com 1.114 mennesker som ble betalt for å publisere falske femstjerners anmeldelser for produkter. Disse anmeldelsene ble opprettet på et nettsted for Macrotasking , Fiverr .com. Flere andre selskaper tilbyr falske Yelp- og Facebook- anmeldelser, og en journalist samlet femstjerners anmeldelser for en virksomhet som ikke eksisterer, fra kontoer på sosiale medier som også har gitt overveldende positive anmeldelser til "en kiropraktor i Arizona , en frisørsalong i London , et limousinselskap i North Carolina , en eiendomsmegler i Texas og en låsesmed i Florida , blant annet fjerntliggende virksomheter ".

I 2016 detaljerte Washington Post 25 rettssaker, hvorav minst 15 hadde falske adresser til tiltalte. Rettssakene hadde lignende språk, og saksøkte gikk med på påstanden fra saksøkeren, noe som tillot omdømmeforvaltningsselskapet å utstede varsler om fjerning til Google, Yelp, Leagle, Ripoff Report, forskjellige nyhetsnettsteder og andre nettsteder.

Se også

Referanser

Eksterne linker