CT Connect - CT Connect

CT Connect je softwarový produkt, který umožňuje počítačovým aplikacím sledovat a ovládat telefonní hovory. Tomuto monitorování a řízení se říká počítačově-telefonní integrace neboli CTI. CT Connect implementuje CTI poskytováním serverového softwaru, který podporuje protokoly CTI link používané řadou telefonních systémů, a klientského softwaru, který poskytuje aplikační programovací rozhraní (API) pro telefonní funkce.

CT Connect se nejčastěji používá v aplikacích call centra . Velká call centra musí zvládnout obrovské objemy hovorů a je nezbytná koordinace hovorů s obchodními aplikacemi.

Funkce a struktura softwaru

Software CT Connect není sám o sobě aplikací CTI; jde spíše o softwarovou součást, která komunikuje s telefonními systémy, převádí stav telefonních hovorů a řídicí informace do standardizované podoby a tyto informace poskytuje aplikacím třetích stran. Tento komponentní přístup kontrastuje s nabídkami integrovaných nabídek, jako jsou nabídky od Genesys Telecommunications Laboratories, které kombinují funkci telefonního rozhraní na nízké úrovni s logikou aplikací na vyšší úrovni, jako je načítání a zobrazování informací z databáze.

Vývojáři softwaru, kteří chtějí do svých aplikací zahrnout funkce související s telefonem, začleňují do svých projektů softwarové moduly CT Connect. Serverový modul CT Connect musí být nainstalován na počítači, který má speciální komunikační spojení CTI s telefonním systémem. Klientský modul CT Connect je nainstalován na stejném počítači jako aplikační software vývojáře. Klientský modul představuje API pro telefonní aplikace aplikace, jako je vytočení nového hovoru nebo generování upozornění na příchozí hovor. Klientský modul tyto požadavky provádí tak, že je signalizuje serverovému modulu, který zase požaduje funkci z telefonního systému. Struktura klient-server umožňuje více aplikacím běžícím na více počítačích sdílet přístup k jednomu telefonnímu systému.

Standardy CTI

Základní specifikací standardů pro CTI je ECMA Computer-supported Telecommunications Applications nebo CSTA. Standard CSTA specifikuje model volání (to znamená, jak se strany účastní hovoru a kroky, kterými hovor prochází, jak probíhá) a sadu zpráv, které lze vyměňovat mezi telefonním systémem a počítačovým systémem. Když telefonní systémy i počítačové systémy implementují standard CSTA, může si zákazník svobodně vybrat mezi konkurenčními produkty s jistotou, že budou spolupracovat.

Jak je podrobněji popsáno níže , vývojový tým CT Connect se podílel na definici CSTA. Společnost CT Connect a její předchůdce, produktová řada Computer Integrated Telephony společnosti Digital Equipment, implementují model volání CSTA a podporují příslušné standardy protokolu CSTA. Několik prodejců telekomunikačních zařízení použilo CT Connect jako referenční laboratoř CSTA k testování souladu svých produktů s normou.

Nezávislost na prostředí

Servery CTI, jako je CT Connect, musí pracovat v heterogenním výpočetním prostředí a musí spolupracovat s dalšími systémovými komponentami vybranými vývojáři aplikací a uživateli. CT Connect zaujímá „otevřený“ postoj k ostatním systémovým komponentám a spolupracuje s širší škálou komponent než jiné servery CTI. Tento otevřený postoj je nepochybně jedním z důvodů, proč společnost CT Connect přežila 20 let, zatímco ostatní konkurenti, jako jsou IBM CallPath a Novell Telephony Services, byli ukončeni.

Pro servery CTI jsou důležité dimenze spolupráce:

Nezávislost telefonního systému

Mnoho výrobců telefonních přepínačů zavedlo pro své produkty odkazy CTI. Některé z nich jsou proprietární protokoly a některé implementace standardu ECMA CSTA. Někteří z těchto výrobců také nabízejí své vlastní servery CTI (například Nortel's Contact Center Manager Server), ale tyto servery obecně fungují pouze s telefonním systémem tohoto jediného výrobce. Naproti tomu společnosti, které v průběhu let vlastnily a uváděly na trh CT Connect (viz historie CT Connect níže), uzavřely dohody s většinou hlavních výrobců pobočkových ústředen s cílem získat přístup k jejich specifikacím protokolu a implementovat jejich protokoly CTI link.

Nezávislost API

Počítačové telefonní rozhraní API se množilo. Microsoft představil TAPI , Novell představil TSAPI, Sun Microsystems představil JTAPI a skupina prodejců vytvořila konsorcium Versit Consortium, aby lépe integrovala stávající standardy protokolu a API. Někteří výrobci se pokusili použít specifikace CTI API k omezení uživatelů na jejich další produkty. Například specifikaci Microsoft TAPI lze implementovat pouze v operačních systémech řady Microsoft Windows a server Novel Telephony Services CTI (nyní ukončený) lze použít pouze v sítích Novell. Naproti tomu architektura klient-server společnosti CT Connect umožňuje klientským modulům, které nabízejí různá rozhraní CTI API, a všechny klientské moduly mohou spolupracovat se společným modulem serveru CTI.

Nezávislost operačního systému

Stejně jako CTI API (viz výše ) funguje většina serverů CTI pouze pod jedním operačním systémem. Naproti tomu CT Connect historicky zahrnoval klientské a serverové moduly, které fungují pod řadou populárních operačních systémů včetně rodin Unix a Microsoft Windows.

Dějiny

Společnost CT Connect hrála významnou roli při koncepci a vývoji koncepce CTI a její implementaci. Výrobek vlastnili a uváděli na trh tři společnosti po dobu jeho 20leté životnosti.

Digital Equipment Corporation

Software, který se nakonec stal CT Connect, byl původně vyvinut na konci 80. let ve společnosti Digital Equipment Corporation . Během 80. let se telefonie vyvíjela z analogové na digitální technologii. Organizace pro mezinárodní telekomunikační standardy CCITT (nyní ITU) zveřejnila specifikace pro digitální síť integrovaných služeb (ISDN). Specifikace ISDN definují digitální rozhraní mezi předplatitelem a sítí, která mohou současně podporovat více telefonních hovorů a paketový datový přenos.

V 80. letech byla společnost Digital Equipment se svým softwarem DECnet lídrem v oblasti počítačových sítí . Společnost Digital Equipment studovala specifikace ISDN a dospěla k závěru, že rozhraní ISDN chybí schopnost koordinovat hlasový hovor se souvisejícími daty. Tým Digital Equipment pojmenoval tuto schopnost integrovanou telefonii do počítače (nebo CIT) a evangelizoval tento koncept mezi prodejci a zákazníky. (Zkratka pro původní produktovou řadu Digital Equipment, CIT, je často zaměňována s průmyslovou zkratkou pro jakoukoli formu integrace počítačů a telefonů, CTI. Druhý termín byl přijat členy MultiMedia Telecommunications Association (MMTA), prominentní USA MMTA byla začleněna do většího obchodního sdružení TIA v roce 2000.)

(Viz a pro rané expozice konceptu CTI od Digital Equipment.)

Společnost Digital Equipment potřebovala komerční spolupráci výrobců telekomunikačních zařízení, protože jejich telefonní přepínací systémy musely být upraveny tak, aby hlásily informace o telefonních hovorech prostřednictvím nových datových spojení CTI. Dva kanadští výrobci pobočkových ústředen (PBX), kteří se o tento nápad zajímali: Northern Telecom (nyní Nortel ) a Mitel , který byl v té době řízen společností British Telecom . Společnost Digital Equipment spolupracovala s oběma těmito společnostmi - jednou v Kanadě a jednou ve Velké Británii - na návrhu a implementaci datových spojení CTI mezi jejich příslušnými produkty. Obě snahy byly úspěšné a systémy využívající pobočkové ústředny obou společností byly představeny na čtyřstranné výstavě CCITT v Ženevě na podzim roku 1987. Společnost Digital Equipment vydala své první softwarové produkty CTI, které fungují s pobočkovými ústřednami Mitel SX-20 a Northern Telecom SL-1. , následující rok.

V letech 1988 až 1992 se tým Digital Equipment obrátil na více výrobců telekomunikačních zařízení (včetně Siemens ROLM a bývalého AT&T, jehož produktovou řadu Definity PBX nyní vlastní společnost Avaya ) a implementoval další protokoly potřebné pro spolupráci s jejich telefonními systémy. Rychle však vyšlo najevo, že počet proprietárních protokolů se stává nezvládnutelným. Modely volání se mezi telefonními systémy lišily, takže bylo obtížné psát aplikační software s podporou CTI. Potřeba standardizovaného modelu volání CTI napříč dodavateli a podpůrného protokolu se stávala zjevnou.

Skupina prodejců výpočetní a telekomunikační techniky, která se zajímala o tento problém, se obrátila na Evropské sdružení výrobců počítačů (nyní jednoduše známé jako ECMA) s návrhem na provedení této standardizace. Návrh byl přijat a Robert Roden, architekt z technického týmu Digital Equipment, byl vybrán jako svolávající (předseda) pro práci na standardech. Fáze I (první vydání) CSTA byla vydána v roce 1992. Standard CSTA od té doby prošel několika vydáními, zahrnujícími technologie jako hlasová odezva a XML. Každá fáze standardu CSTA zahrnuje jak model volání, tak i doporučenou sadu komunikačních protokolů.

Další informace o rané práci na standardech CTI najdete zde.

Počáteční software CTI od společnosti Digital Equipment podporoval pouze počítače VAX s operačním systémem VMS, a to jako server poskytující propojení telefonního systému i jako klienti aplikací. Podpora pro operační systém ULTRIX společnosti Digital byla později přidána. Ale na počátku 90. let se osobní stolní počítače staly všudypřítomnějšími v podnikových výpočetních prostředích. Společnost Digital Equipment reagovala na tento trend vydáním Pathworks , síťové sady, která umožňovala účast počítačů kompatibilních s IBM a počítačů Apple Macintosh v síti DECnet. Tým CIT pro digitální vybavení stavěl na této platformě a vydal PC verzi klienta CIT, která podporovala aplikace napsané pro operační systém Microsoft Windows. Desktopové prostředí Windows nabídlo snadnější integraci mezi obchodními aplikacemi a telefonními funkcemi prostřednictvím mechanismu Microsoft Dynamic Data Exchange (DDE), protože rozhraní DDE podporovalo mnoho běžných počítačových aplikací a vývojových platforem.

Dialogic získává digitální technologii a tým

V roce 1995 společnost Digital Equipment prodala produktovou řadu CIT společnosti Dialogic Corporation, která byla tehdy lídrem v oblasti telefonních rozhraní na serverové úrovni pro PC. Zaměstnanci managementu CIT společnosti Digital a většina vývojového týmu se prodejem přesunuli do společnosti Dialogic, vytvořili v rámci Dialogic novou „divizi CT“ a zachovali dynamiku produktu. Společnost Dialogic převedla produkt z původní proprietární hardwarové a softwarové platformy Digital Equipment na průmyslovou standardní platformu založenou na hardwaru osobních počítačů a řadě operačních systémů Microsoft Windows. Výsledný produkt, rechristened CT-Connect, byl propuštěn Dialogic v srpnu 1995. (Pomlčka byla vynechána z názvu v pozdějších verzích.)

Dialogic Acquired by Intel

V roce 1999 Intel koupil Dialogic a všechny jeho hardwarové a softwarové produktové řady včetně CT Connect. Stejně jako při přechodu z digitálního vybavení na Dialogic zůstala většina obchodního a technického týmu CT Connect i po pokračování akvizice a vývoje a prodeje produktů. CT Connect byl přejmenován na Intel NetMerge Call Processing Software, aby vyhovoval konvencím pojmenování produktů Intel, ale zůstal stejný produkt pod kůží.

Na konci 90. let došlo k rostoucí popularitě telefonování pomocí protokolu Voice over Internet Protocol (VoIP). Tým CT Connect si uvědomil, že CTI bude pro VoIP stejně důležité jako u tradičního telefonování, a proto vylepšil CT Connect, aby podporoval aplikační ovládání hlasových hovorů VoIP. Intelu bylo vydáno 11 amerických patentů souvisejících s touto prací.

CT Connect získaný společností Envox Worldwide

Společnost Intel prodala produktovou řadu společnosti Envox Worldwide v roce 2005. Stejně jako dříve pokračovala velká část technického týmu s produktem během přechodu. Envox obnovil název produktu na CT Connect a pokračuje v jeho uvádění na trh.

Syntellect, Inc. získává Envox

20. října 2008 společnost Envox získala společnost Syntellect, Inc. Syntellect je softwarová společnost zaměřená na call centra se sídlem ve Phoenixu v Arizoně.

Reference

• Podrobné vysvětlení technologie CTI typu klient-server a softwaru CTI včetně role CT Connect viz Margulies, E., (1997). Počítačová telefonie na klientském serveru . Lawrence: Knihy CMP. ISBN  1-57820-004-0 .
• Další podrobné vysvětlení architektury klient-server CT Connect a její schopnosti podporovat více CTI API najdete v Carden, C., (1997). Porozumění počítačové telefonii: Jak hlasem povolit databáze od počítačů přes LAN po hlavní počítače , New York: Flatiron Publishing (nyní Elsevier Science Ltd.). ISBN  1-57820-000-8 .
• Grigonis, Richard, (2000). Computer Telephony Encyclopedia , Gilroy, CA: Knihy CMP. ISBN  1-57820-045-8 .
• Newton, Harry, (2008). Newton's Telecom Dictionary , New York: Flatiron Publishing. ISBN  978-0-9793873-1-9 .