Coadă virtuală - Virtual queue

Coada virtuală este un concept utilizat în centrele de apeluri de intrare . Centrele de apeluri utilizează un Distribuitor automat de apeluri (ACD) pentru a distribui apelurile primite către anumite resurse (agenți) din centru. ACD-urile rețin apeluri în coadă în ordinea First In, First Out până când agenții devin disponibili. Din perspectiva apelantului, fără a face coadă virtuală, acestea au doar două opțiuni: așteptați până când o resursă agent devine disponibilă sau abandonați (închideți) și încercați din nou mai târziu. Din perspectiva centrului de apel, o coadă lungă duce la multe apeluri abandonate, încercări repetate și nemulțumiri ale clienților.

Sistemele virtuale de așteptare permit clienților să primească apeluri în loc să aștepte într-o coadă ACD. Această soluție este analogă cu opțiunea „fast lane” (de exemplu, FASTPASS- ul Disney ) folosită la parcurile de distracții, care au adesea cozi lungi pentru a călători pe diverse coastere și atracții. Un sistem computerizat permite vizitatorilor parcului să-și asigure locul într-o „coadă virtuală”, mai degrabă decât să aștepte într-o coadă fizică.

În lumea comerțului cu amănuntul și a cărămizilor, așteptarea virtuală pentru organizațiile mari, similare cu FASTPASS și Six Flags 'Flash Pass , au fost utilizate cu succes din 1999 și respectiv din 2001. Pentru întreprinderile mici, soluțiile virtuale de gestionare a cozilor sunt în două tipuri: (a) bazate pe notificări text SMS și (b) aplicații pe smartphone-uri și dispozitive tabletă, cu notificări în aplicație și vizualizări de stare la coadă la distanță.

Prezentare generală

În timp ce există mai multe varietăți diferite de sisteme virtuale de așteptare, un standard First In, First Out care menține locul clientului în linie este setat să monitorizeze condițiile cozii până când Timpul de așteptare estimat (EWT) depășește un prag predeterminat. Atunci când pragul este depășit, sistemul interceptează apelurile primite înainte de a intra în coadă. Acesta informează clienții cu privire la EWT și oferă opțiunea de a primi un apel invers în același interval de timp ca și când ar fi așteptat în așteptare.

Dacă clienții aleg să rămână într-o coadă (cunoscută și sub numele de que sau q pe scurt), apelurile lor sunt direcționate direct la coadă. Clienților care optează pentru un apel invers li se cere să introducă numărul de telefon și apoi să închidă telefonul. Un „substituent virtual” menține poziția clienților în coadă în timp ce coada ACD este dezactivată. Sistemul virtual de așteptare monitorizează rata la care apelurile în coadă sunt rezolvate și lansează un apel către clienți cu câteva momente înainte ca substituentul virtual să ajungă în partea de sus a cozii. Atunci când clientul răspunde la apelare, sistemul solicită confirmarea faptului că persoana corectă este pe linie și este pregătită să vorbească cu un agent. După primirea confirmării, sistemul direcționează apelul către următoarea resursă de agent disponibilă, care îl gestionează ca un apel de intrare normal.

Centrele de apel nu măsoară acest timp de „coadă virtuală” ca „timp de coadă”, deoarece apelantul este liber să desfășoare alte activități în loc să asculte să țină muzică și anunțuri. Circuitul vocal este eliberat între ACD și rețeaua de telecomunicații, astfel încât apelul nu acumulează timp de coadă sau taxe de telecomunicații.

Coadă universală

Coada universală (UQ) este un concept în proiectarea centrului de contact prin care mai multe canale de comunicații (cum ar fi telefonul, faxul și e-mailul) sunt integrate într-o singură „coadă universală” pentru a standardiza procesarea și gestionarea, permițând un management coerent al relațiilor cu clienții (CRM).

Avantajele imediate ale UQ includ rutarea standardizată, înregistrarea, gestionarea, raportarea și gestionarea tuturor comunicațiilor într-un centru de contact (sau într-o întreagă organizație). Aceste beneficii pot crea altele, cum ar fi creșterea vânzărilor, reducerea cheltuielilor generale, reducerea costurilor și o îmbunătățire a relațiilor cu clienții și furnizorii.

Deși UQ a fost discutat cel puțin încă din 2004, dificultățile în implementarea unui astfel de sistem par să fi împiedicat adoptarea pe scară largă a acestuia. Începând cu 2008, există puține date disponibile online cu privire la implementările UQ existente.

Compararea opțiunilor de așteptare

Compararea termenelor de așteptare tradiționale și virtuale arată diferența în experiența clientului. În acest prim exemplu, clientul așteaptă într-o coadă tradițională timp de 12 minute. Când este în sfârșit conectat cu un agent, vorbește timp de 3 minute - dar o parte din acest timp este petrecut plângându-se de timpul petrecut la coadă. Rețineți că mulți clienți aflați în această situație ar abandona coada înainte de a ajunge la un agent și ar încerca din nou apelul mai târziu, rezultând costuri suplimentare de telecomunicații pentru centrele de contact și valorile înclinate ale centrului de apeluri .

În al doilea exemplu, clientul este tratat de un sistem virtual de așteptare. Ascultă un salut care îl informează despre EWT-ul său și îi oferă opțiunea de a primi un apel invers decât să aștepte la o coadă. Preferă să rămână la coadă, așa că apelul său intră în coadă și este conectat cu un agent când îi vine rândul. Este puțin probabil ca el să piardă timpul plângându-se, deoarece a fost informat despre așteptarea estimată și i s-au prezentat opțiuni pentru gestionarea timpului său. Acest lucru este indicat în exemplu cu „Timp de convorbire salvat”. Este, de asemenea, mai puțin probabil să abandoneze apelul, deoarece a fost informat și a făcut o alegere conștientă de a rămâne în coadă.

Al treilea exemplu arată un client care este tratat de sistemul virtual de așteptare și alege să primească un apel în același timp ca și cum ar aștepta la coadă. După introducerea numărului său de telefon și rostirea numelui său, clientul închide telefonul și un substituent virtual își rezervă locul în coadă. Acest „timp de coadă virtuală” economisește taxele de telecomunicații primite (deoarece clientul nu este pe linie) și eliberează timpul valoros al clientului. Când substituentul este aproape de partea din față a cozii, sistemul sună clientul înapoi, îl întâmpină și îl pune în partea din față a cozii, unde urmează să fie răspuns de un agent. Deoarece clientul a avut o experiență pozitivă, este mai puțin probabil să se plângă de o lungă așteptare.

Impact

Coada virtuală afectează valorile centrului de apel în multe moduri. Timpul cozii este în mod normal măsurat ca Viteza medie la răspuns (ASA). Atunci când apelanților li se oferă opțiunea de a primi o apelare de primă intrare, de primă ieșire , ratele de acceptare ale apelanților sunt de obicei de la 45% la 55%. Prin urmare, aproximativ jumătate din apelurile care în mod normal ar sta la coadă timp de 5 până la 10 minute vor acumula acum doar o viteză de răspuns (ASA) de aproximativ 10 secunde. La fel, aceste apeluri de apel cu un ASA mai scurt vor înscrie în cadrul obiectivului de nivel de serviciu. Deoarece apelanții nu pot renunța în timp ce se află într-o coadă virtuală, numărul total de apeluri abandonate va scădea. Impactul asupra satisfacției clienților este pozitiv, dar tinde să fie mai dificil de măsurat obiectiv. Coada virtuală poate duce la experiențe mai bune ale clienților și la îmbunătățirea operațiunilor centrului de contact. Dar există mai multe tipuri de sisteme virtuale de așteptare.

First In, First Out Queueing vs. Programed Queuing

Cele două tipuri principale de sisteme virtuale de așteptare sunt First In, First Out (FIFO) și Scheduled.

Sistemele FIFO permit clienților să își mențină locul în coadă și să primească un apel invers în același timp ca și când ar fi așteptat în așteptare. Substituenții virtuali mențin integritatea cozii și oferă confort suplimentar clienților fără penalizare pentru evitarea timpului tradițional de așteptare.

Exemplele anterioare au analizat în detaliu modul în care funcționează coada virtuală FIFO. Sistemele programate oferă aceeași comoditate ca un apel invers fără așteptare în așteptare, dar diferă de sistemele FIFO prin faptul că clienții nu își mențin locul în coadă.

Sistemele programate de returnare a apelurilor oferă clienților o apelare inversă la un moment dat în viitor - dar după momentul în care apelul lor va primi răspuns dacă rămân în coadă. Dacă orele de coadă sunt excesive, ar putea fi mai convenabil pentru clienți să primească un apel invers mai târziu în zi sau chiar mai târziu în săptămână. Printre diferitele tipuri de sisteme de apel invers programate, există variații, fiecare cu punctele forte și punctele sale slabe.

Sistemele de planificare de tip Datebook permit clienților să programeze programări pentru până la 7 zile în viitor. Centrele de contact pot bloca orele care nu sunt disponibile pentru programare și pot limita numărul de întâlniri disponibile. Sistemele de agendă permit, de asemenea, clienților care ajung la centrul dvs. după programul de lucru să își programeze o întâlnire în timpul orelor normale de funcționare.

Sistemele de programare cu temporizator promit un apel invers într-o perioadă prestabilită de timp, indiferent de condițiile de coadă. În timp ce acest lucru asigură o apelare la timp a clientului, o creștere a volumului apelurilor sau reducerea personalului datorită unei schimbări de schimbare poate crea un blocaj în coada centrului de contact, prelungind timpul de așteptare.

Sistemele de programare bazate pe prognoză oferă programări numai în perioadele în care centrul de contact anticipează o scădere a cererii pe baza previziunilor de planificare a forței de muncă . Este posibil ca aceste perioade să nu fie convenabile pentru client, iar centrul de contact riscă să aibă un blocaj dacă nu se produce reducerea anticipată a cererii sau creșterea personalului.

În timp ce atât așteptările First In, First Out, cât și cele programate pot oferi beneficii semnificative de performanță centrului de apeluri, unele sisteme de așteptare permit doar apeluri de apel programate, deși FIFO este în mod clar preferat. Limitările acestor sisteme de programare forțată nu oferă o experiență optimă pentru clienți, iar dependența lor de cronometrele cu numărătoare inversă sau prognozele traficului de apeluri poate avea un impact negativ asupra operațiunilor centrului de contact. Programarea cu temporizator și sistemele de planificare forțată pot provoca apariția unei „stări” sau „urmărire” în coadă, reducând eficiența centrului de apel.

Cel mai bun pariu pentru îmbunătățirea atât a satisfacției clienților, cât și a operațiunilor centrului de contact este de a implementa o soluție cuprinzătoare de gestionare a cozii care să includă atât apeluri de prim intrare, ieșire inițială, cât și apeluri programate și se concentrează pe experiența clientului, îmbunătățind în același timp performanța centrului de contact.

O soluție bună de așteptare virtuală se va integra cu tehnologiile existente ale unui centru de apeluri, precum CTI , gestionarea forței de muncă și rutare bazată pe abilități, pentru a maximiza beneficiile tuturor sistemelor, făcându-l o parte integrantă a unei strategii cuprinzătoare de gestionare a cozii .

Aplicații

Unele companii de utilități (electrică, gaz natural, telecomunicații și televiziune prin cablu) folosesc coada virtuală pentru a gestiona vârfurile sezoniere în traficul centrului de apeluri, precum și creșterile neașteptate ale traficului din cauza vremii sau a întreruperilor serviciului. Centrele de apeluri care procesează apeluri de vânzare prin intrare pot reduce numărul de apeluri abandonate. Organizațiile de asistență pentru clienți utilizează coada virtuală pentru a îmbunătăți nivelurile de servicii și a loializa clienții. Centrele de procesare a daunelor de asigurare folosesc cozi virtuale pentru a gestiona vârfurile neprevăzute din cauza dezastrelor naturale .

Diverse parcuri de distracții din întreaga lume au folosit un sistem de coadă virtual similar pentru oaspeții care doresc să facă coadă pentru plimbările lor de distracție. Unul dintre cele mai notabile exemple este Disney's Fastpass, care eliberează oaspeților un bilet care detaliază ora pentru ca oaspetele să se întoarcă și să urce la atracție. Sistemul de coadă virtual mai recent a folosit tehnologie, cum ar fi Q-Bot , pentru a le rezerva un loc în coadă. Implementările unui astfel de sistem includ Q-Bot la parcurile Legoland , Flash Pass la parcurile Six Flags și Q4U la Dreamworld .

Aplicațiile virtuale de așteptare permit companiilor mici să își opereze coada virtuală dintr-o aplicație. Clienții lor pot lua numărul de coadă virtual de la distanță și pot aștepta de la distanță în loc să aștepte la fața locului.

În timpul pandemiei Covid-19 , așteptarea virtuală a devenit necesară pentru a se asigura că comercianții cu amănuntul pot oferi clienților o experiență sigură în timp ce capacitatea lor de magazin era limitată. Companii precum Qudini au oferit clienților o modalitate de a se alătura unei cozi scanând un cod QR , permițându-le să aștepte o distanță sigură față de ceilalți clienți.

Languages

In other projects