A számítógép felhasználói elégedettsége - Computer user satisfaction

A számítógépes felhasználó elégedettsége (és szorosan összefüggő fogalmak, mint például a rendszer elégedettsége , a felhasználói elégedettség , a számítógépes rendszer elégedettsége , a végfelhasználói számítás elégedettsége ) a felhasználó hozzáállása a számítógépes rendszerekhez, amelyeket alkalmazott munkakörnyezetében alkalmaz. Doll és Torkzadeh (1988) a felhasználói elégedettség definíciója a felhasználó véleménye egy adott számítógépes alkalmazásról, amelyet használnak . Tágabb értelemben a felhasználói elégedettség meghatározása kiterjeszthető a felhasználói elégedettségre bármilyen számítógépes elektronikus készülékkel. A tudósok azonban megkülönböztetik a felhasználói elégedettséget és a használhatóságot az ember-számítógép interakció részeként . A sikeres szervezeteknek van olyan rendszere, amely szerint a profit maximalizálása és az általános költségek minimalizálása érdekében segítenek. Ezért kívánatos, hogy minden rendszerük sikeres legyen és továbbra is sikeres legyen; és ide tartozik a számítógépes rendszereik is. A legfontosabb tudósok, például DeLone és McLean (2002) szerint a felhasználói elégedettség a számítógépes rendszer sikerének kulcsfontosságú mértéke, ha nem szinonimája. A felhasználói elégedettség meghatározására és mérésére szolgáló technikák fejlesztése azonban alkalmanként és kérdés előtt állt. A számítógép felhasználói elégedettség kifejezést ebben a cikkben a felhasználói elégedettség rövidíti .

A CUS és az UIS

Bailey és Pearson (1983) 39 tényezőjű számítógépes felhasználó-elégedettség (CUS) kérdőívje és annak származéka, Baroudi, Olson és Ives felhasználói információs elégedettségének (UIS) rövid alakja jellemző azokra az eszközökre, amelyeket „tényeken alapulónak” nevezhetnek. . Ezek tényezők listájából állnak, amelyek mindegyikét felkérik a válaszadókat egy vagy több többszörös skálán való értékelésre. Bailey és Pearson CUS öt tényezőt kért a 39 tényező mindegyikére. Az első négy skála a minőségi besorolásra, az ötödik pedig a fontossági besorolásra vonatkozott. Az egyes tényezők ötödik besorolása alapján úgy találták, hogy a felhasználói minta a legfontosabbnak minősül: pontosság , megbízhatóság , időszerűség , relevancia és a rendszerbe vetett bizalom . A legkevésbé fontos tényezőket az EDP (az elektronikus adatfeldolgozás vagy számítástechnikai osztály) irányításának érzése , a kibocsátás volumene , az eladó támogatása , a képzés mértéke és szervezeti helyzete mutatta . A CUS azonban 39 x 5 = 195 különálló hétpontos skálareakciót igényel. Ives, Olson és Baroudi (1983) többek között úgy gondolták, hogy oly sok válasz okozhat kopás hibát. Ez azt jelenti, hogy a válaszadó nem válaszolja meg a kérdőívet, vagy a válaszadó egyre növekvő gondatlansága, mivel hosszú kitöltődik. A pszichometriaban az ilyen hibák nemcsak a minta kisebb méretét eredményezik, hanem torzíthatják az eredményeket is, mivel azoknak, akik hosszú, megfelelően kitöltött kérdőíveket adnak vissza, eltérő pszichológiai tulajdonságok lehetnek azoktól, akik nem. Ives és munkatársai. így kifejlesztette az UIS-t. Ez csak azt követeli meg, hogy a válaszadó értékelje a 13 tényezőt, és így továbbra is jelentős mértékben használják. Tényezőnként két hétpontos skálát biztosítunk (mindegyik a minőségért), amelyek összesen 26 egyedi választ igényelnek. Az iszlám, Mervi és Käköla (2010) azonban egy nemrégiben írt cikkben azt állította, hogy nehéz megmérni a felhasználói elégedettséget az iparban, mivel a válaszadási arány gyakran alacsony. Ezért a felhasználói elégedettségmérő eszköz egyszerűbb verziójára van szükség.

A tényezők randizásának problémája

Ezen intézkedések korai kritikája az volt, hogy a tényezők a számítógépes technológia fejlődésével és változásával járnak. Ez felvetette a frissítések szükségességét, és más faktor-alapú eszközök sorozatához vezetett. Például Doll és Torkzadeh (1988) tényeken alapuló eszközt készítettek az akkoriban megjelenő új típusú felhasználók számára, úgynevezett végfelhasználók . A végfelhasználókat olyan felhasználókként azonosították, akik hajlamosak csak a számítógépes felülettel lépni kapcsolatba, míg korábban a felhasználók a fejlesztõkkel és az üzemeltetõ személyzettel is. McKinney, Yoon és Zahedi (2002) kidolgozták a webes ügyfelek elégedettségének mérésére szolgáló modellt és eszközöket az információs szakaszban. Cheung és Lee (2005) az e-portálok felhasználói elégedettségének mérésére szolgáló eszköz kifejlesztésekor eszközüket McKinney, Yoon és Zahedi (2002) eszközre alapozták, amely viszont elsősorban a korábbi tanulmányok eszközein alapult.

A felhasználói elégedettség meghatározásának problémája

Mivel a közönség által használt eszközök egyike sem határozza meg szigorúan a felhasználói elégedettség konstrukcióját, egyes tudósok, mint például Cheyney, Mann és Amoroso (1986), további kutatásra szólítottak fel a végfelhasználói számítás sikerét befolyásoló tényezőkkel kapcsolatban. Ugyanakkor kevés későbbi erőfeszítés létezik, amely új fényt derít a kérdésre. Az összes tényeken alapuló eszköz azzal a kockázattal jár, hogy bevonja a válaszadó szempontjából irreleváns tényezőket, miközben elhagyja azokat, amelyek rendkívül jelentősek lehetnek számára. Mondanom sem kell, hogy ezt tovább súlyosbítja az információs technológiában folyamatban lévő változások.

Az irodalomban két meghatározás van a felhasználói elégedettségre: a „Felhasználói elégedettség” és a „Felhasználói információk elégedettsége” felváltva használhatók. Doll és Torkzadeh (1988) szerint a „felhasználói elégedettség”: a felhasználó véleménye egy adott számítógépes alkalmazásról, amelyet használnak. Ives és munkatársai. (1983) a „Felhasználói információ elégedettség” fogalmát úgy határozta meg, hogy „a felhasználók úgy vélik, hogy a rendelkezésükre álló információs rendszer megfelel-e információs követelményeiknek”. A felhasználói információk elégedettségének további feltételei a "rendszer elfogadása" (Igersheim, 1976), "észlelt hasznosság" (Larcker és Lessig, 1980), "MIS elismerése" (Swanson, 1974) és "az információs rendszerrel kapcsolatos érzések" (Maish, 1979). . Ang en Koh (1997) a felhasználói információk elégedettségét (UIS) "a rendszer sikerének észlelési vagy szubjektív mutatójaként" írta le. Ez azt jelenti, hogy a felhasználói információk elégedettsége jelentésben és jelentőségben különbözik személyenként. Más szavakkal: azok a felhasználók, akik egy definíció és intézkedés szerint ugyanolyan elégedettek ugyanazzal a rendszerrel, lehet, hogy a másik szerint nem elégedettek.

Számos tanulmány vizsgálta, hogy bizonyos tényezők befolyásolják-e az UIS-t; például Yaverbaum (1988) és Ang és Soh (1997). Yaverbaum (1988) tanulmánya azt találta, hogy az emberek, akik szabálytalanul használják számítógépüket, általában elégedettebbek, mint a szokásos felhasználók. Ang en Soh (1997) kutatása viszont nem talált bizonyítékot arra, hogy a számítógépes háttér befolyásolja az UIS-t.

Mullany, Tan és Gallupe (2006) a felhasználói elégedettség meghatározását írják le, azt állítva, hogy a rendszer korábbi használatának emlékeire épül. Ezzel szemben a motiváció szerint a rendszer jövőbeni használatával kapcsolatos hiedelmeken alapul. (Mullany és munkatársai, 2006).

Az elmúlt évtizedekben elvégzett, a cikkben idézett számos tanulmány azt mutatja, hogy a felhasználói információkkal való elégedettség továbbra is fontos téma a kutatásokban, kissé ellentmondásos eredmények ellenére.

Az elméleti alapok hiánya

Ezen eszközök többségének további nehézsége az, hogy hiányzik az elméleti alátámasztás pszichológiai vagy menedzsment elmélettel. Kivételt képeztek a weboldal-tervezés sikerének modellje, amelyet Zhang és von Dran (2000) fejlesztettek ki, valamint a felhasználói elégedettség mértéke az e-portálokkal kapcsolatban, Cheung és Lee (2005) fejlesztették ki. Mindkét modell Herzberg motivációs tényezőjére támaszkodott . Következésképpen tényezőiket úgy tervezték, hogy mind a „kielégítőket”, mind a „higiéniai tényezőket” mérjék. Maga Herzberg elméletét azonban kritizálják azért, mert nem különbözteti meg megfelelően a motiváció , a munka motiváció , a munka elégedettsége stb. Fogalmakat . Iszlám (2011) egy nemrégiben végzett tanulmányában megállapította, hogy az elégedetlenség forrásai különböznek az elégedettség forrásaitól. Megállapította, hogy a környezeti tényezők (pl. A rendszer minősége) kritikusabbak az elégedetlenség kiváltására, míg az eredményspecifikus tényezők (pl. Észlelt hasznosság) kritikusabbak az elégedettség kialakításához.

Kognitív stílus

Mullany (2006) tanulmánya kimutatta, hogy egy rendszer élettartama alatt a felhasználók elégedettsége átlagosan növekszik az idő múlásával, amint a felhasználók tapasztalata a rendszerrel növekszik. Míg a tanulmányok általános megállapításai csak gyenge összefüggést mutattak a felhasználók és az elemzők kognitív stílusának (a KAI skálák alapján mérve) és a felhasználói elégedettség közötti különbséggel, szignifikánsabb összefüggést találtak a 85 és 652 napos régiókban a a rendszerek használata. Ez a kapcsolat megmutatja, hogy a felhasználói és elemzői kognitív stílusok közötti nagy abszolút rés gyakran magasabb felhasználói elégedetlenséget eredményez, mint egy kisebb rés. Ezenkívül a rendszerhasználat korai és késői szakaszában (kb. 85. és 652. nap) a felhasználónál adaptívabb kognitív stílusú elemző csökkenti a felhasználói elégedetlenségét.

Mullany, Tan és Gallupe (2006) kidolgozott egy eszközt (a rendszer-elégedettség ütemezését (SSS)), amely felhasználja a felhasználó által generált tényezõket (vagyis szinte kizárólag, és így elkerüli a tényezõk ragaszkodásának problémáját. És Herzberghez igazítása, ezek a szerzők azt állítják, hogy a kereskedelem eszközeinek észlelt hasznossága (vagy más módon) összefüggésben áll egymással, és így a higiéniai tényezők különleges esetei is, következésképpen a felhasználói elégedettséget úgy definiálják, mint a felhasználói elégedetlenség és panasz hiányát, amelyet a felhasználók értékeltek legalábbis valamilyen tapasztalat a rendszer használatában. Más szavakkal: az elégedettség a rendszer múltbeli használatának emlékein alapszik. A motiváció ezzel szemben a rendszer jövőbeni használatával kapcsolatos hiedelmeken alapul (Mullany et al., 2007, 464. o.)

Jövőbeni fejlemények

Jelenleg néhány tudós és gyakorló szakember kísérletezik más mérési módszerekkel és az elégedettség és a felhasználói elégedettség meghatározásának további finomításaival . Mások a strukturált kérdőíveket felváltják a nem strukturált kérdőívekre, amelyekben a válaszadót felkérik, hogy egyszerűen írja le vagy diktálja az összes tényezőt egy olyan rendszerrel kapcsolatban, amely vagy kielégíti, vagy elégedetlen. Ennek a megközelítésnek az egyik problémája az, hogy az eszközök általában nem adnak mennyiségi eredményeket, megnehezítve az összehasonlítást és a statisztikai elemzést. Továbbá, ha a tudósok nem tudnak megegyezni az elégedettség kifejezés pontos jelentésében, akkor a válaszadók valószínűtlen, hogy következetesen reagálnak az ilyen eszközökre. Néhány újabb eszköz strukturált és nem strukturált elemek keverékét tartalmazza.

Irodalom

  • Ang, J. és Koh, S. "A felhasználói információkkal való elégedettség és a munkával való elégedettség kapcsolatának feltárása", International Journal of Information Management (17: 3), 1997, 169-177.
  • Ang, J. és Soh, PH "Felhasználói információk elégedettsége, munkával való elégedettség és számítógépes háttér: Egy feltáró tanulmány", Információ és menedzsment (32: 5), 1997, 255–266.
  • Bailey, JE, és Pearson, SW "A számítógép felhasználói elégedettségének mérésére és elemzésére szolgáló eszköz fejlesztése", Management Science (29: 5), 1983. május, 530-545.
  • Bargas-Avila, J., Loetscher, J., Orsini, S. és Opwis, K. "Intranet-elégedettségi kérdőív: Kérdőív kidolgozása és érvényesítése az intranettel való felhasználói elégedettség mérésére". 2008-ra.
  • Baroudi, JJ és Orlikowski, WJ "A felhasználói információk elégedettségének rövid formája: Pszichometrikus értékelés és felhasználási megjegyzések", Journal of Management Information Systems (4: 2), 1988 tavasz, 44-58. Oldal.
  • Cheung, CMK és Lee, MKO "A weboldal tulajdonságainak teljesítménye aszimmetrikus hatása az elégedettségre: Egy empirikus tanulmány", Hawaii 38. Rendszertudományi Nemzetközi Konferencia, IEEE Computer Society Press , Hawaii, 2005, 175-184.
  • Cheyney, PH, Mann, RL és Amoroso, DL "A végfelhasználói számítás sikerét befolyásoló szervezeti tényezők", Journal of Management Information Systems 3 (1), 1986, 65-80.
  • DeLone, WH és Mclean, ER "Információs rendszerek sikere: A keresés a függő változóhoz", Információs rendszerek kutatása (3: 1), 1992. március, 60-95.
  • DeLone, WH, Mclean és R, E. "Az információs rendszerek sikere újra megjelent", 35. Hawaii Nemzetközi Rendszertudományi Konferencia, IEEE Computer Society Press , Los Alamitos, Kalifornia, 2002., 238-248.
  • DeLone, WH és Mclean, ER "Az információs rendszerek sikerének DeLone és McLean modellje: Tízéves frissítés", Journal of Management Information Systems (19: 4), 2003. tavasz, 9-30. Oldal.
  • Doll, WJ, és Torkzadeh, G. "A végfelhasználói számítástechnikai elégedettség mérése", MIS negyedévente (12: 2), 1988. június, 258-274.
  • Doll, WJ és Torkzadeh, G. "A végfelhasználói számításelégedettség mérése: elméleti megfontolások", MIS Quarterly (15: 1), 1991. március, 5-10.
  • Herzberg, F., Mausner, B. és Snyderman, B. A munka motivációja . Wiley, New York, 1959, p. 257.
  • Herzberg, F. Munka és az ember jellege World Publishing, Cleveland, 1966, p. 203.
  • Herzberg, F. "Még egyszer: Hogyan motiválja az alkalmazottakat?", Harvard Business Review (46: 1), 1968. január-február, 53-62.
  • Igersheim, RH "Vezetői válasz egy információs rendszerre", Proceedings AFIPS National Computer Conference , 1976, 877-882.
  • Islam, AKM Najmul, Koivulahti-Ojala, M. és Käkölä, T. "Könnyű, iparilag validált eszköz az UML modellező eszköz felhasználói által tapasztalt felhasználói elégedettség és szolgáltatásminőség mérésére", Proceedings AMCIS 2010.
  • Iszlám, AKM Najmul, "Információs rendszerek örökbefogadás utáni elégedettség és elégedetlenség: tanulmány az e-tanulási környezetben", Proceedings PACIS 2011.
  • Ives, B., Olson, MH és Baroudi, JJ, "A felhasználói információk elégedettségének mérése", ACM közleményei (26:10), 1983. október, 785-793.
  • Larcker, DF és Lessig, alelnök "Az információ észlelt hasznossága: pszichometrikus vizsgálat", Decision Science (11: 1), 1980, 121-134.
  • Maish, AM: "A felhasználó viselkedése az MIS-ével szemben", MIS Quarterly (3: 1), 1979, 37-52.
  • McKinney, V., Yoon, K. és Zahedi, FM "A webes ügyfelek elégedettségének mérése: elvárás és megtagadás megközelítése", Information Systems Research (13: 3), 2002. szeptember, 296-315.
  • Mullany, Michael John és az Aucklandi Műszaki Egyetem. "Az elemző-felhasználó kognitív stílusú különbségek használata az informatikai rendszerekkel való felhasználói elégedettség kiszámításához", 2006. Nyomtatás.
  • Mullany, MJ, Tan, FB és Gallupe, RB, 2006, "Az S-statisztika: a felhasználói elégedettség mértéke Herzberg motivációs elméletén alapul", Adelaide-i 17. ausztráliai információs rendszerekről szóló konferencia (ACIS) folyóiratai.
  • Mullany, MJ, Tan, FB és Gallupe, RB, 2007, "Az elemzők és a felhasználók kognitív stílusbeli különbségeinek hatása a felhasználói elégedettségre", a csendes-óceáni-ázsiai információs rendszerekről szóló 11. konferencia (PACIS) folyóiratai, Auckland.
  • Swanson, EB "Menedzsment és információs rendszerek: elismerés és részvétel", Management Science (21: 2), 1974, 178-188.
  • Zhang, P. és Von Dran, GM "Elégedettek és elégedetlenek: két tényező modellje a weboldal tervezéséhez és értékeléséhez.", Journal of the American Society for Information Science (51:14), 2000. december, 1253-1268.
  • Yaverbaum, GJ "Kritikus tényezők a felhasználói környezetben - a felhasználók, szervezetek és feladatok kísérleti tanulmánya", MIS Quarterly (12: 1), 1988, 75-88.