Rétrofacturation - Chargeback

Une rétrofacturation est un retour d'argent à un payeur d'une transaction, en particulier une transaction par carte de crédit .

Le plus souvent, le payeur est un consommateur . La rétrofacturation annule un transfert d'argent à partir du compte bancaire , de la marge de crédit ou de la carte de crédit du consommateur . Le rejet de débit est ordonné par la banque qui a émis la carte de paiement du consommateur .

Les rétrofacturations se produisent également dans le secteur de la distribution. Ce type de rétrofacturation se produit lorsque le fournisseur vend un produit au distributeur à un prix supérieur au prix qu'il a fixé avec l'utilisateur final. Le distributeur soumet ensuite une rétrofacturation au fournisseur afin qu'il puisse récupérer l'argent perdu dans la transaction.

Aperçu des États-Unis

Le mécanisme de rétrofacturation existe principalement pour la protection des consommateurs . Les titulaires de cartes de crédit émises aux États-Unis se voient accorder des droits d'annulation par le règlement Z de la loi sur la vérité dans les prêts . Les titulaires de cartes de débit aux États-Unis bénéficient de droits de contre-passation garantis par le règlement E de l' Electronic Fund Transfer Act . Des droits similaires s'étendent à l'échelle mondiale, conformément aux règles établies par l' association de cartes ou le réseau bancaire correspondant.

Un consommateur peut initier une rétrofacturation en contactant sa banque émettrice et en déposant une plainte motivée concernant un ou plusieurs éléments de débit sur son relevé. La menace d'un renversement forcé des fonds incite les commerçants à fournir des produits de qualité, un service client utile et des remboursements opportuns, le cas échéant. Les rétrofacturations offrent également un moyen d'annuler les transferts non autorisés dus à l' usurpation d'identité . Les rétrofacturations peuvent également survenir à la suite d' une fraude amicale , lorsque la transaction a été autorisée par le consommateur mais que le consommateur tente plus tard d'annuler frauduleusement les frais. Les règles de rétrofacturation des associations de cartes sont disponibles en ligne pour inspection et examen publics. Ils comprennent un système de règlement des litiges relatifs aux transactions entre les titulaires de cartes et les commerçants, [1] principalement lorsque les problèmes peuvent être résolus sur la base de preuves documentaires relatives à la transaction. Les règles prévoient l'arbitrage des problèmes par l'association de cartes. Cela peut se produire lorsque l'émetteur de la carte génère une seconde rétrofacturation (ou « arbitrage ») contre le commerçant, après avoir reçu la réponse du commerçant à la rétrofacturation initiale. Normalement, cela obligerait le titulaire de la carte à réfuter des éléments de la réponse du commerçant. Le second rejet de débit entraîne un second crédit sur le compte du titulaire de la carte pour les fonds contestés, après avoir été recrédité au commerçant avec sa réponse au rejet de débit initial. Le seul recours du commerçant après la seconde rétrofacturation est d'engager l'arbitrage du litige par l'association de cartes. Les frais pour cela sont de l'ordre de 250 $, et le perdant de l'arbitrage est alors obligé de payer les frais de l'arbitrage.

Codes de motif

À chaque rétrofacturation, l'émetteur sélectionne et soumet un code de motif numérique. Ces commentaires peuvent aider le commerçant et l'acquéreur à diagnostiquer les erreurs et à améliorer la satisfaction des clients. Les codes de motif varient selon le réseau bancaire, mais se répartissent en quatre catégories générales :

Technique : autorisation expirée, fonds insuffisants ou erreur de traitement bancaire.
Employé : Facturation en double, montant facturé incorrect ou remboursement jamais émis.
Qualité : Le consommateur prétend n'avoir jamais reçu les marchandises comme promis au moment de l'achat.
Fraude : Le consommateur prétend qu'il n'a pas autorisé l'achat ou qu'il a été victime d' un vol d'identité .

L'une des raisons les plus courantes d'un rejet de débit est une transaction frauduleuse. Dans ce cas, une carte de crédit est utilisée sans le consentement ou l'autorisation appropriée du titulaire de la carte. Dans certains cas, un commerçant est responsable des frais imposés frauduleusement à un client. Les transactions frauduleuses par carte proviennent souvent de criminels qui accèdent à des données de carte de paiement sécurisées et mettent en place des stratagèmes pour exploiter les données. En cas de transactions sans carte, le commerçant est généralement responsable de la rétrofacturation et des frais associés. Après l'adoption d' EMV (cartes avec une puce), les commerçants qui n'ont pas mis à niveau vers la technologie EMV deviennent généralement responsables des rétrofacturations reçues (à moins que d'autres membres de la chaîne de paiement n'aient pas non plus mis à niveau) même dans les cas où, avant l'adoption d'EMV, le commerçant n'aurait pas été responsable.

Les rétrofacturations peuvent également résulter d'un litige client concernant les crédits de relevé. Par exemple, un client peut avoir retourné des marchandises à un commerçant en échange d'un crédit, mais le crédit n'a jamais été enregistré sur le compte. Un litige peut également survenir si un client ne reçoit pas les articles qu'il a payés ou si les articles ne correspondent pas à ses attentes. Dans ces exemples, le commerçant est responsable de l'octroi de crédit à son client et serait soumis à une rétrofacturation.

D'autres types de rejets de débit sont liés à des problèmes techniques entre le commerçant et la banque émettrice, par exemple lorsqu'un client a été débité deux fois pour une seule transaction . D'autres rejets de débit sont liés au processus d'autorisation d'une transaction par carte de crédit, par exemple, si une transaction est refusée par sa banque émettrice mais que le compte est toujours débité.

Recours marchand

Pour les transactions pour lesquelles la facture originale a été signée par le consommateur, le commerçant peut contester une rétrofacturation avec l'aide de la banque acquéreur du commerçant . L'acquéreur et l'émetteur interviennent dans le processus de règlement des litiges, selon les règles définies par le réseau bancaire ou l' association de cartes correspondant . Si l'acquéreur l'emporte dans le litige, les fonds sont restitués à l'acquéreur, puis au commerçant. Seuls 21% des rejets de débit déposés dans le monde sont décidés en faveur du commerçant. Le Cybersource Fraud Benchmark Report 2014 a révélé que seulement 60 % des rejets de débit sont contestés par les commerçants, et que les commerçants ont un taux de réussite d'environ 41 % avec ceux qu'ils représentent.

Pour y remédier plus efficacement, les entreprises technologiques ont écrit du code et construit des algorithmes qui aident les commerçants à déterminer si les rétrofacturations sont légitimes ou frauduleuses.

Sanctions des commerçants

La banque acquéreur du commerçant accepte le risque que le commerçant reste solvable dans le temps car lors d'une rétrofacturation, elle doit restituer les fonds au titulaire de la carte, et cette somme doit ensuite être remboursée par le commerçant, et est donc incitée à prendre une intérêt pour les produits et les pratiques commerciales du commerçant. La réduction des rétrofacturations des consommateurs est cruciale pour cet effort. Pour encourager la conformité, les acquéreurs peuvent facturer aux commerçants une pénalité pour chaque rétrofacturation reçue. Les fournisseurs de services de paiement , tels que PayPal , ont une politique similaire. Le marchand PayPal facture 20 $ pour chaque rejet de débit, lorsque la transaction n'est pas couverte par la protection du vendeur (qu'il s'agisse ou non de la première), et il conservera les frais de transaction d'origine.

En outre, Visa et MasterCard peuvent imposer des sanctions sévères aux banques acquéreurs qui retiennent les commerçants avec une fréquence élevée de rétrofacturation. Les acquéreurs répercutent généralement ces amendes directement au commerçant. Les commerçants dont les ratios s'éloignent trop de la conformité peuvent entraîner des amendes d' association de cartes de 100 $ ou plus par rejet de débit. Les fournisseurs de services marchands peuvent finalement refuser de fournir un compte aux entreprises avec un ratio de rétrofacturation trop élevé.

Autres types

Les comptes peuvent également subir des contre-passations de crédit sous d'autres formes. Les renversements au guichet automatique se produisent lorsqu'une enveloppe de dépôt au guichet automatique contient moins de fonds que ce que représente le déposant. Une rétrofacturation est effectuée pour corriger l'erreur. Cela pourrait résulter d'une erreur de comptage ou d'une fraude intentionnelle de la part du titulaire du compte, ou encore l'enveloppe ou son contenu pourraient avoir été perdus ou volés.

Les rétrofacturations se produisent également lorsqu'une erreur bancaire crédite un compte avec plus de fonds que prévu. La banque effectue une rétrofacturation pour corriger l'erreur. Si un découvert se produit et qu'il ne peut être couvert à temps, la banque pourrait poursuivre ou engager des poursuites pénales. Lorsqu'un dépôt direct est effectué au nom du mauvais titulaire de compte ou pour un montant supérieur à celui prévu, une rétrofacturation est effectuée pour corriger l'erreur. Enfin, les rejets de débit se produisent lorsqu'un titulaire de compte dépose un chèque ou un mandat et que l'article déposé est retourné en raison de fonds insuffisants , d'un compte fermé ou d'un contrefaçon, d'un vol, d'une modification ou d'une contrefaçon.

Les banques peuvent poursuivre les titulaires de compte ou engager des poursuites pénales lorsque des rétrofacturations sont nécessaires en raison d'activités frauduleuses et que les fonds sont insuffisants dans le compte pour couvrir les rétrofacturations.

Base de données négative

Les commerçants conservent parfois un enregistrement des clients qui refacturent régulièrement, dans une « base de données négative ».

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