Évitement d'appel - Call avoidance
L'évitement des appels est une stratégie utilisée par les entreprises pour réduire les volumes d'appels entrants vers les centres de contact dans le secteur du service client , en particulier sur le marché grand public.
Base
Les entreprises choisissent des techniques d'évitement d'appels car les appels de service de personne à personne prennent du temps et sont coûteux et ne doivent être accessibles que lorsqu'il n'y a pas d'option viable. Les appels vocaux peuvent alors être réservés aux clients hautement prioritaires, aux demandes de service complexes ou aux situations d'urgence où la réponse rapide d'agents téléphoniques qualifiés est essentielle.
Préoccupations
Il n'est pas pratique et coûteux pour les centres d'appels de fournir une réponse en direct à chaque appelant pendant les périodes de pointe, telles que certaines heures de la journée, certains jours de la semaine ou certaines saisons. Les appelants qui ont un besoin urgent de discuter d'un problème avec une personne en direct sont généralement mis en attente avec les appelants dont la demande pourrait être mieux servie via d'autres canaux. Les deux se disputent un temps de conversation précieux.
Stratégies
Avec la diffusion d' Internet et de l' accès aux e - mails , les centres de contact évoluent vers des self-services via une base de connaissances interrogeable, une réponse vocale interactive (IVR) ou des e-mails générés par ordinateur. Les réinitialisations de mot de passe sont la forme la plus populaire de libre-service de site Web où les clients doivent répondre à des questions confidentielles préétablies qui vérifient les informations d'identification avant que le système ne leur envoie un mot de passe temporaire. Les autres domaines typiques où utiliser des stratégies d'évitement d'appels sont les suivants:
- Message vocal indiquant les temps d'attente, les activités inhabituelles, les temps d'arrêt, etc.
- Formulaires Web qui recueillent des informations pertinentes avant de répondre à un appel
- Chat électronique via Internet
- Avis de mise à jour logicielle en ligne des mises à niveau pour éviter les violations de sécurité ou de virus
- Blogs, questions fréquemment posées (FAQ), liens de sites Web vers des problèmes courants
- Documentation et descriptions de produits plus simples, claires et concises
- Politiques et procédures de retour automatique
- Rapports qui identifient les domaines problématiques clés pour des actions correctives, c'est-à-dire des instructions / formations supplémentaires
Les références
- Enfin, Rober S .; "Veuillez ne pas nous appeler: élaboration d'une stratégie d'évitement d'appels conviviale pour le centre de support", bulletin d'information du Help Desk Institute , novembre / décembre 2007
- Contactez Babel; Getting Call Evitance Right , A White Paper, août 2007
