Развертывание функции качества

Развертывание функций качества (QFD) или представление функций качества - это метод обеспечения качества . Целью процесса является концепция, создание и продажа продуктов и услуг, которые действительно нужны клиенту. QFD включает все области компании в свою ответственность за качество.

Метод QFD как основная концепция планирования качества восходит к японцу Ёдзи Акао в 1966 году. Первое практическое применение датировано 1972 годом на верфи Mitsubishi Heavy Industries в Кобе . Компания Toyota Motor Company Ltd. вскоре после этого перенял этот метод и развил его в соответствии со своими собственными требованиями. Замечания Ёдзи Акао были впервые опубликованы в США в 1983 году . Rank Xerox и Ford были первыми американскими компаниями, внедрившими этот метод. За ними последовали и другие компании.

Именование

Название « Развертывание функции качества» происходит от японского. Основанный на оригинальном Hin Shitsu (大) (качество, совершенство, последовательность, характеристики, атрибуты, особенности), Ki N (機能) (функция), Kai Ten (開展) (представление, расположение, развитие) переводится как «характеристика». - Представление функции "метко".

Английский термин используется в этой статье, потому что QFD стал самостоятельным термином. В 2015 году для QFD был выпущен стандарт ISO 16335-1: 2015.

метод

После успешного структурирования и взвешивания входных данных в матрицах развертывания функции качества с помощью древовидных диаграмм или других инструментов управления отображаются существующие комбинации строк и столбцов. Оценка ссылок обычно бывает «совсем нет», «слабая», «средняя» и «сильная».

Адресованные данные расположены следующим образом с использованием типичного для QFD вопроса "ЧТО-КАК":

Следующие вопросы относятся к требованиям на линейном уровне: « Что нужно заказчику?», « Чего он хочет?», « Что необходимо?», « Что имеет смысл для всех?», « Чего следует достичь?», «…» к качественным характеристикам на уровне столбцов относятся: « Как вы это получаете? Как вы это делаете? Как вы это используете? Как это должно быть достигнуто?, ...»

С этими вопросами можно использовать матрицы QFD везде, где есть интерфейсы или точки передачи. Дополнительные таблицы представляют собой подготовленную информацию - веса свойств списков или сравнения - которые могут быть разработаны заново или взяты из существующих матриц по мере необходимости. Часто используемой функцией является корреляция с самим собой, благодаря которой можно очень хорошо распознать противоречия.

Отображая информацию в полях взвешенного списка и коррелируя поля, QFD имеет различные преимущества:

• Подготовка и четкое представление данных в полях;
• Отображение зависимостей и влияний через корреляцию;
• Представление противоречивых целей с помощью информации о корреляции и дополнительных таблиц.

Применяемые взвешивание и корреляция могут варьироваться от относительно простых математических расчетов до сложных алгоритмов . Обычно уровни строк умножаются на корреляции (совсем не = 0; слабый = 1; средний = 3; сильный = 9) и добавляются значения для каждого столбца. При определении корреляции также могут быть указаны положительные значения (в зависимости от направления оптимизации) (характеристика качества положительно влияет на требования заказчика) или отрицательные значения (в случае отрицательного влияния (конфликтов)). Нормализация к максимально возможным значениям (отрицательным и положительным) показывает относительные значения.

Возможные проблемы и трудности при использовании QFD

• Недостаточная компетентность руководителей проекта и команд.
• Промоутер власти необходим для координации конкурирующих ведомственных интересов
• Таблица качества становится слишком большой, если своевременно не сократить объем
• Отсутствие информации о клиентах и ​​пользователях
• Команда не следует «духу» QFD, а теряется в «форме»

Возможные преимущества использования QFD

• Качественный результат
• Сложные требования и противоречивые цели выявляются на ранней стадии
  • тем самым: лучшее использование ресурсов
  • тем самым: ускорение времени разработки
  • тем самым: возможно снижение затрат
• Оптимальное покрытие требований клиента (ориентированность на клиента)
• Дизайн выполнен в высоком качестве, поэтому в дальнейшем можно избежать изменений (в противном случае см. «Правило десяти»).
• Интеграция всех задействованных сфер, улучшение сотрудничества
• Отношения задокументированы
• Решения становятся понятными
• Требования клиентов сформулированы нейтрально и ориентировано на выгоду.
  • тем самым: лучшее понимание «истинных» пожеланий клиентов (VOC).
  • тем самым: они открывают подходы к новым (продуктовым) идеям

«Идеальная» команда QFD

QFD - это командно-ориентированная методическая система с модератором. Правильный состав команды очень важен, так как основная работа выполняется в мастерских. Состав команды может варьироваться в зависимости от проекта, но «основная команда» по возможности должна оставаться неизменной. Чтобы гарантировать целостное представление, необходимо представить как можно больше различных областей компании, а также важных клиентов. Например, ключевые клиенты, менеджеры по продуктам, отдел продаж, разработки и т. Д.

QFD в Акао

Разработчик QFD Ёдзи Акао придумал следующее предложение относительно своей методологии:

«Копируйте дух, а не форму».

Он хотел, чтобы его метод не копировался матрица за матрицей, а скорее, чтобы QFD оставался гибким и при необходимости адаптировал новые функции.

По словам Ёдзи Акао, комплексная система QFD должна включать не только качественную разработку, но также разработку технологий, надежности и затрат. Степень детализации должна увеличиваться в процессе разработки, а передача информации должна быть гарантирована. Ёдзи Акао реализует это с помощью так называемых информационных путей, которые обычно сохраняют определенную степень детализации (уровень детализации при обработке продукта / процесса) и передают информацию в полях списка из матрицы в другие матрицы и таблицы. Изменения в списке могут быть немедленно перенесены в связанные матрицы и таблицы через информационные пути. Таким образом снижается риск несогласованных изменений и обновлений контекстов.

Согласованное представление отдельных элементов (матриц, таблиц, списков и т. Д.) Позволяет передавать, преобразовывать и связывать требования по уровням конкретизации в процессе создания продукта с помощью весов. Схема процесса Ёдзи Акао зарекомендовала себя во многих случаях, но не может считаться фиксированной, а помогает разработать собственный вариант. Отдельные матрицы следует комбинировать друг с другом; Дополнения и изменения существующих матриц возможны в любое время. Методология QFD не должна регистрировать и улучшать все корреляции данных и этапы процесса, а только более точно анализировать и улучшать важные и критические функции. Цель состоит в том, чтобы сделать метод как можно более компактным и максимально точным.

Структура QFD согласно Ёдзи Акао имеет четыре горизонтальных уровня, которые показывают возрастающую конкретизацию сверху вниз:

• Требования клиентов
• Функции
• Качественные особенности
• Запчасти

В вертикальном направлении поля дифференцируются по своему содержанию:

• качество
• технология
• расходы
• надежность

Метод QFD, разработанный Ёдзи Акао, характеризуется базовыми навыками анализа, оценки и документирования. Разработчик придает большое значение совершенствованию существующих продуктов и процессов, тем самым обеспечивая технологические скачки. По словам Акаоса, метод QFD никогда не предназначен для полной работы над созданием продукта, но должен как можно лучше реализовать интерфейс между требованиями клиента и характеристиками продукта. Ёдзи Акао придает большое значение соблюдению этих требований клиентов на каждом этапе разработки. С другой стороны, это дает проектировщику метод определения тенденций для выявления узких мест, который можно гибко адаптировать к потребностям компании.

Ёдзи Акао не занимается методами поиска ошибок, конкретным выбором технологий или поиском инноваций, он оставляет их на усмотрение обычных процедур. Однако ссылки на этот счет есть, но они явно не выполняются.

Дом Качества

В современной литературе часто говорится о доме качества (HoQ). Это означает первую матрицу в Акао . Здесь требования клиентов соотносятся с характеристиками качества, при этом требования клиентов, а также характеристики качества соотносятся сами с собой и образуют так называемую «крышу» HoQ. Большинство практических приложений QFD обычно не выходят за рамки реализации HoQ, поскольку существует корреляция с другими темами, такими как Б. Функции связаны с большим объемом работы. HoQ в основном используется для корреляции маркетинга и технологий. Дальнейшее развитие происходит условно, без дополнительных возможностей метода QFD.

QFD после Боба Кинга

Дальнейшее развитие развертывания функции качества Бобом Кингом имеет дополнительные аспекты, чтобы не оставлять метод изолированным. Стала возможна интеграция в процесс планирования строительства, а также в процесс планирования производства. Расширенный метод - это весь «набор инструментов» QFD, в соответствии с которым при необходимости следует выбирать только отдельные матрицы и методы. В своей книге « Лучшее проектирование за половину времени» Боб Кинг дает практические рекомендации по разумному выбору отдельных матриц .

Развитие расширенного метода

Боб Кинг - ученик Ёдзи Акао , разработчика метода развертывания функции качества . Он начал в 1983 году метод развертывания функции качества изучать в Соединенных Штатах Америки. С 1985 года он углубил свои знания у профессора Ёдзи Акао в Японии. В 1988 году Боб Кинг опубликовал свою книгу « Лучший дизайн в два раза меньше» в Соединенных Штатах . Он содержит ряд дополнительных дополнений и аспектов, основанных на исходной концепции QFD. Существенным дополнением является интеграция анализа выбора концепции Пью в QFD. Дополнительные практические дополнения, внесенные Фукахарой из Американского института поставщиков в Дирборне , штат Мичиган , представляют собой матрицы для разработки процессов.

Матрица матриц

На рисунке показана матрица матриц Боба Кинга, столбцы от A до D (развитие качества, специальные диаграммы, развитие технологий и развитие надежности) взяты из подхода Ёдзи Акао. Столбцы E (новые концепции) и F (вспомогательные методы), а также строка пять (разработка процесса) представляют собой инновации, введенные Бобом Кингом, в которых разработка процесса (от G1 до G6) обозначена пунктирной рамкой и планирование концепции (новые концепции) С. Пью выделен серый фон.

Матрицы Ёдзи Акао

В матрице матриц (MdM), показанной выше, матрицы с номерами от A1 до A4, от C1 до C4, от D1 до D4 и процесс разработки G1 до G4 соответствуют исходным матрицам разработчика Ёдзи Акао. К методу были добавлены дополнительные матрицы, поскольку, по словам Боба Кинга, японский подход был слишком сфокусирован на сокращении затрат и использовании освоенных процессов и проверенных технологий. Система Акао была реструктурирована Бобом Кингом без исключения каких-либо элементов. Кинг объясняет это желанием многих пользователей систематического фиксированного заказа. Поэтому матрицы Akao адаптированы к структуре новых элементов. Боб Кинг разработал новые матрицы, чтобы заполнить пробелы в методах, которые заметили практикующие QFD. Особенно здесь необходимо знать, что матрицы Боба Кинга представляют собой, как он говорит, полный набор инструментов, из которого должны использоваться только необходимые элементы. Ни в коем случае нельзя обрабатывать матрицу за матрицей просто ради метода. Важно, чтобы группа планирования сделала разумный выбор из тем, над которыми нужно работать, и выбрала необходимые матрицы.

Боб Кинг дает порядок обработки. Эта последовательность действий - процедура, которую он считает разумной, но которую можно адаптировать к обстоятельствам в любое время.

Вспомогательные методы

Вспомогательные методы - это частично независимые инструменты в планировании и анализе продуктов и процессов. Первый упомянутый элемент - это «стоимостной анализ», который не следует какой-либо точной схеме. Формулировки анализов на диаграммах B1, C2, C3 и C4 обобщены и задокументированы в анализе портфеля. Возможны и другие методы оценки, которые следует использовать по мере необходимости. Другим компонентом нематрично-ориентированного метода является анализ дерева отказов (FTA) и анализ видов и последствий отказов ( FMEA ). Оба метода предназначены для отслеживания и определения функций продукта, которые необходимо реализовать. Третий элемент в столбце F - факторный анализ, разработанный Рональдом А. Фишером в 1920-х годах . Этот анализ сочетает в себе метод QFD и планирование статистических испытаний и может быть прочитан в дополнительной литературе ( букв .: Taguchi). Последний элемент - это план улучшений, в который вводятся первоначальная цель и конструктивные улучшения в процессе QFD.

QFD для развития сервисов по словам Эмиля Йованова

(Источник: Э. Йованов; Service-QFD, Symposion Publishing)

Ориентация на клиента связана не только с поддержанием текущего набора услуг, но и с выполнением скрытых ожиданий клиентов. Лучший способ вдохновить клиентов - это снова и снова удивлять их инновациями, приносящими пользу клиентам. «Развертывание функции качества» (QFD) - это метод, который подходит в качестве вспомогательного инструмента для дальнейшего развития продуктов, а также услуг. Основа QFD - это перевод требований клиента в конкретные качественные характеристики продукта или услуги. Хотя процедура QFD обслуживания в секторе услуг должна быть адаптирована не только индивидуально для компании, но также и для соответствующей области, необходимо учитывать все существенные ключевые элементы метода QFD с соответствующими этапами процесса. Следующие 14 пунктов определены как соответствующие ключевые шаги для реализации процессов QFD услуг (см. Рисунок):

1. Исходные данные: поиск инновационных идей между подразделениями и определение потребностей в развитии услуг.
2. Определение известных и скрытых требований клиентов к услуге
3. Оценка важности индивидуальных требований заказчиком
4. Определение требований клиентов, составляющих USP
5. Определение степени выполнения и целевого значения для индивидуальных требований
6. Ранжирование требований клиентов по потенциальным шансам на улучшение степени выполнения
7. Определение качественных характеристик / этапов процесса оказания услуги, которые могут повлиять на достижение целевых значений.
8. Определение соотношения требований потребителей и качественных характеристик.
9. Определение целевых значений характеристик качества / этапов процесса
10. Ранжирование качественных характеристик по важности
11. Выбор наиболее важных качественных характеристик и требований заказчика, которым должна соответствовать творческая мастерская.
12. Реализация творческой мастерской - поиск идей по улучшению сервиса
13. Оценка идей
14. Результат: этап тестирования и внедрения (14.1 анализ осуществимости и полезности; 14.2 внедрение улучшений и оценка эффективности)

Сервисный проект QFD

По сути, был основан на проведении следующих четырех семинаров, в которых участвует вся команда Service QFD, но в разном составе для каждого семинара:

1. Мастерская по определению требований заказчика. На этом первом семинаре сервисная команда QFD должна быть сначала проинформирована о точной процедуре. Затем следует разработать анкету для сбора требований заказчика. После семинара анкеты должны быть отправлены выбранной целевой группе среди существующих и потенциальных новых клиентов. Наконец, результаты опроса клиентов были оценены.
2. Мастерская по созданию и развитию «Дома качества». В ходе этого второго семинара должно быть определено выполнение требований клиента по сравнению с конкурентами, определены конкретные плановые значения на будущее, определены качественные характеристики услуги, взаимосвязь между требованиями клиента и характеристиками качества. и определены целевые значения качественных характеристик услуги.
3. Творческая мастерская для разработки идей по улучшению. На третьем семинаре должны быть точно определены качественные характеристики и собраны идеи для дальнейшего развития услуги.
4. Стратегический семинар с руководством. Этот последний семинар используется для оценки собранных идей по улучшению на основе результатов проекта Service QFD, а также для совместного решения, какие из собранных и оцененных идей должны быть реализованы в будущем в форме развития услуг и преимуществ для клиентов. инновации.

литература

• Ёдзи Акао : Развертывание качественной функции QFD. Verlag Moderne Industrie, Landsberg / Lech 1992, ISBN 3-478-91020-6 .
• Георг Херцвурм, Сикстен Шокерт, Вернер Меллис: Совместная разработка требований. QFD для быстрой разработки программного обеспечения и Интернета, ориентированного на клиента. Vieweg et al., Braunschweig et al.2000 , ISBN 3-528-05736-X ( Vieweg Business Computing ).
• Боб Кинг: лучший дизайн за половину времени. Внедрение развертывания функции качества Qfd в Америке. 3. Издание. GOAL / QPC, Methuen MA 1989, ISBN 1-879364-01-8 .
• Стюарт Пью: Выбор концепции - метод, который работает. В кн . : Труды ICED. 1981, ZDB -ID 51854-2 , стр. 497-506.
• Магнус Рихтер, Хайко Шлинк, Райнер Сурен: Разработка продукта, ориентированного на рынок, с использованием House of Quality, Conjoint Analysis и Target Costing - тематическое исследование на примере цифровых зеркальных фотоаппаратов. В: Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre 3/2016, Ilmenau 2016.
• Ютта Саатвебер : Ориентация на клиента посредством развертывания функции качества. Систематическое развитие продуктов и услуг. 2-е исправленное издание. симпозиум Verlag, Дюссельдорф 2007, ISBN 978-3-936608-77-9 .
• Геничи Тагучи : Введение в инженерию качества. Обеспечение качества в продуктах и ​​процессах. Азиатская организация по вопросам производительности, Токио 1986, ISBN 92-833-1083-7 .
• Джон Тернинко: Шаг за шагом. Дизайн продукта, ориентированный на клиента. Рабочая тетрадь для изучения развертывания функции качества (QFD). Ответственное управление Inc., Ноттингем, штат Нью-Хэмпшир, 1995 г., ISBN 1-88238-210-2 .
• Стефан Зишка: Целевое планирование качества при разработке продукта. Качественное развертывание для конкретного проекта. Shaker Verlag, Aachen 2000, ISBN 3-8265-5951-7 ( Ганноверские отчеты по менеджменту качества 5), (В то же время: Hanover, Univ., Diss., 2000).
• Эмиль Йованов: Service-QFD: с развертыванием функции качества для инновационных услуг, 1-е издание, Symposion Publishing, Дюссельдорф 2011, ISBN 978-3-86329-421-2
• Хольгер Брюггеманн, Пейк Бремер: Основы управления качеством. От инструментов к методам и TQM. Springer Vieweg, Висбаден 2012, ISBN 978-3-8348-1309-1 .
• Кристин Норр, Арно Фридрих: QFD - Развертывание функции качества. Системный подход к привлекательным на рынке товарам . 1-е издание. Карл Хансер Верлаг , 2016, ISBN 978-3-446-44804-9 . 

веб ссылки

• QFD Institute Germany eV (QFD-ID) - Некоммерческая ассоциация по продвижению, распространению и дальнейшему развитию QFD
• QZ-online.de - Портал управления качеством QZ-online.de - это проект в медиа-сети отраслевого журнала QZ.