Zarządzanie klientami

Termin zarządzanie klientem (również pulpit zarządzanie , stacjonarnych usług zarządzanych etc.) opisuje metodycznego podejścia do administracji centralnej i kontrola zdecentralizowana infrastruktury IT w miejscu pracy.

To zawiera

  • stacje robocze lub klienty, takie jak komputery osobiste (PC), notebooki i terminale klienckie
  • Osobisty asystent cyfrowy (PDA),
  • drukarka
  • Urządzenia peryferyjne, takie jak skanery, pamięci USB itp.
  • zainstalowane oprogramowanie
  • uprawnienia użytkownika w ramach infrastruktury IT

Podejście do zarządzania klientem jest początkowo na podstawie oceny potrzeb użytkownika. Odpowiedzi na pytanie, w jakim stopniu i za pomocą jakich funkcji infrastruktura IT musi wspierać wynik użytkownika (ważony) w portfolio produktów, które mają być obsługiwane i obsługiwane w ramach zarządzania klientami. Ważne jest, aby w portfolio produktów opisać nie tylko sprzęt i oprogramowanie, ale także usługi, które ma świadczyć usługa centralna. Opisane usługi - na przykład instalacja oprogramowania lub przenoszenie sprzętu - są zdefiniowane za pomocą odpowiednich instrukcji roboczych lub definicji procesów.

Opisy usług są również podstawą umów SLA z użytkownikiem oraz w razie potrzeby służą do offsetu usług.

Tworzy to formalne ramy, w których można prowadzić operacyjne zarządzanie klientami. Podsumowując, są to:

  • określenie wymagań funkcjonalnych użytkowników
  • podsumowanie i kategoryzacja wymagań w centralnym katalogu produktów i usług
  • określenie procesu zmian w centralnym katalogu produktów i usług
  • procesy tworzenia, zmiany i demontażu infrastruktury IT na poszczególnych stacjach roboczych (przenoszenie, dodawanie, zmiana, dyspozycja)
  • procesy wsparcia operacyjnego / wsparcia użytkowników
  • umowa o świadczenie usług / umowa o gwarantowanym poziomie usług z użytkownikiem

W przypadku firm z dużą liczbą klientów zarządzanie nimi jest często trudne i niezwykle kosztowne. Im większa firma, tym bardziej heterogeniczna jest infrastruktura klienta. Na przykład używane są różne typy sprzętu (notebooki, komputery stacjonarne, stacje robocze) lub sprzęt różnych producentów, a także szeroka gama systemów operacyjnych (Windows XP, VISTA, Linux lub MAC OS) oraz niewiarygodna różnorodność dodatkowego oprogramowania. Ze względu na połączenie tych różnych grup i fakt, że użytkownicy mogą nadal instalować własne oprogramowanie (jeśli jest to dozwolone), każdy klient jest praktycznie wyjątkowy. Jednolite zarządzanie bez odpowiednich narzędzi jest prawie niemożliwe. Zdefiniowane i uzgodnione usługi, a także procedury, które mają być do nich stosowane, mają być teraz wspierane przez odpowiednie procesy techniczne.

Jedną z głównych technik jest automatyczna instalacja i deinstalacja systemów operacyjnych i oprogramowania aplikacyjnego przez sieć na kliencie bezpośrednio na stacji roboczej ( dystrybucja oprogramowania ). Rozwiązania techniczne mają być wdrożone w taki sposób, aby przetwarzanie procesu, na przykład rezerwacja licencji na oprogramowanie w systemie klienckim, automatycznie uruchamiało niezbędną instalację techniczną, a po pomyślnej instalacji automatycznie potwierdzana była odpowiednia kolejność instalacji. w zarządzaniu zamówieniami i zarządzaniu zapasami.

Zarządzanie klientami i ITIL

Baza danych zarządzania konfiguracją opisana w ITIL (centralna baza danych, w której opisane są wszystkie elementy konfiguracji) może być zatem aktualizowana automatycznie. W przypadku nieprawidłowego działania punkt serwisowy może skorzystać z CMDB, aby uzyskać bezpośredni i natychmiastowy przegląd

  • sprzęt
  • zainstalowane oprogramowanie
  • przypisane umowy dotyczące poziomu usług
  • dane handlowe takie jak faktura, dowód dostawy, dane gwarancyjne itp.
  • uprawnienia użytkownika
  • historia (raporty o błędach i żądania MACD)

dostać.

Zarządzanie klientami jest zatem organizacyjnym, technicznym podejściem do sprawnej i zapewniającej jakość administrowania i wsparcia zdecentralizowanej infrastruktury IT w oparciu o zdefiniowany i uzgodniony katalog produktów i usług. Uwzględniono metodologiczne podejście ITIL.

Oprogramowanie do zarządzania klientami

Niektóre ważne funkcje, które oferuje system zarządzania klientami:

Dobre oprogramowanie do zarządzania klientami powinno również oferować interfejsy na przykład do oprogramowania do zarządzania usługami IT (ITSM). Te interfejsy zapewniają niemal bezproblemową integrację oprogramowania do zarządzania klientami z innymi systemami zarządzania.

linki internetowe