Punto de contacto

Punto de contacto (también tocar punto , literalmente "punto de contacto") o punto de contacto (POC, literalmente "punto de contacto") es una comercialización plazo . Describe la interfaz entre una empresa , una marca o un activo (por ejemplo , bienes , servicios ) y posibles clientes , proveedores , empleados y otras partes interesadas , existentes o anteriores .

Dependiendo de la perspectiva, el punto de contacto se puede describir con mayor precisión, p. Ej. B. como punto de contacto corporativo (interfaz con la empresa) o punto de contacto de marca (interfaz con la marca) o punto de contacto con el cliente (interfaz con el cliente). Hay puntos de contacto tanto en las áreas de empresa a empresa como de empresa a consumidor . Con clientes y proveedores, el contacto puede tener lugar a través de un punto de contacto antes, durante o después de una transacción (por ejemplo, una compra).

Ejemplos de

Un banco , por ejemplo, tiene una amplia gama de puntos de contacto. Aquí hay una selección: asesor de clientes (conversación directa, llamada telefónica), estado de cuenta , eventos , ofertas escritas , sitio web , sistemas informáticos , informes de investigación del banco, patrocinio , banca electrónica , sucursal , etc.

importancia

En un punto de contacto, una persona entra en contacto directo con una empresa (una marca, un activo). Este contacto consta de dos niveles:

La persona puede aprender algo sobre la empresa (= aspecto cognitivo o de conocimiento);
el contacto va acompañado de sentimientos o desencadena sentimientos (= aspecto emocional ).

A partir de estas experiencias - con las marcas se habla de experiencias de marca - surgen en la persona

una imagen interior ( idea ) de la empresa y
una actitud interior ( imagen ) hacia la empresa.

Es posible que una imagen o actitud existente cambie bajo la impresión de lo vivido.

Los puntos de contacto son, por tanto, puntos de partida imprescindibles para una empresa con el fin de moldear la imagen de la empresa (una marca, un activo) en la percepción del público objetivo y de los grupos de interés, idealmente con el objetivo de iniciar una relación con el cliente, consolidando un cliente existente. relación y boca a boca positiva para generar.

Areas de aplicación

Una gestión corporativa orientada al ROI tiene como objetivo aumentar y optimizar el efecto y la relación costo-beneficio de los procesos internos y externos. Hoy en día, un solo canal de comunicación rara vez puede llegar de manera efectiva a todas las personas objetivo, ya sea en la gestión de relaciones con el cliente , en compras y ventas o ventas , servicio, comunicación interna y externa , recursos humanos o para optimizar procesos. Las transacciones se realizan entre departamentos a través de puntos de contacto muy diferentes en toda la cadena de suministro de una empresa, por ejemplo, a través de publicidad clásica , intranet , centros de llamadas o personal de ventas o puntos de venta . La medición precisa y la gestión sistemática de los puntos de contacto conducen a un aumento orientado al impacto en el rendimiento de la gestión de la marca .

Análisis de puntos de contacto

El beneficio del análisis de puntos de contacto radica en el hecho de que los puntos de contacto relevantes se filtran y miden en todos los medios y departamentos desde el punto de vista de las personas objetivo. La gestión de los puntos de contacto relevantes para el éxito ayuda a las empresas a diseñar de forma óptima todas las interacciones con los clientes existentes, potenciales o anteriores, la comunicación interna y la gestión de procesos .

Relevancia para el éxito

Para las empresas más grandes, a menudo se pueden identificar más de cien puntos de contacto en la fase de inventario. La más central es la pregunta: "¿Cuáles son relevantes para el éxito?"

La importancia de los puntos de contacto individuales para una empresa y las consecuencias resultantes para la gestión de la marca corporativa deben analizarse y evaluarse sobre una base específica de la empresa. Qué puntos de contacto son relevantes para el éxito depende en gran medida de la industria , el "producto" y el grupo objetivo al que se dirige . Los puntos de contacto centrales se identifican en la interfaz y se evalúa su importancia e impacto. Con la ayuda del análisis de puntos de contacto, las empresas pueden evaluar sus procesos, medidas y compromisos de manera integral . Los fondos y presupuestos futuros se pueden utilizar mejor y, por lo tanto, contribuir de manera importante al éxito empresarial a largo plazo.

Gestión de puntos de contacto

La gestión de puntos de contacto, a menudo también denominada gestión de puntos de contacto con el cliente, comprende la coordinación de todas las medidas de forma que se ofrezca al cliente al menos una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto sin perder de vista la eficiencia del proceso. Debe entenderse como un enfoque estratégico multidisciplinar que persigue la optimización del desempeño en todas las áreas de gestión internas y orientadas al mercado . Por regla general, las empresas gestionan sus puntos de contacto en varios departamentos o departamentos como marketing , ventas, comunicación, servicio, relaciones públicas , relaciones con inversores o recursos humanos. Esta especialización crea el desafío de diseñar los puntos de contacto en una perspectiva de 360 grados de tal manera que la marca se experimente como consistente en todas las interfaces y se cumpla la promesa de la marca. Para una gestión de marca eficaz y coherente y el desarrollo de una experiencia de marca inconfundible, es fundamental coordinar o integrar las actividades comunicativas en términos de forma, contenido y tiempo . Anne Schüller desarrolló el proceso CTMP®Customer Touchpoint Management para esto.

Diferenciación de "Momentos de la verdad"

Dado que los puntos de contacto son parte de la empresa, la teoría del marketing asume que los puntos de contacto pueden ser diseñados por la empresa (generalmente por marketing). Esto es lo que distingue los puntos de contacto de los momentos de la verdad .

Los momentos de la verdad son situaciones en las que, por ejemplo, los clientes entran en contacto con una empresa. Estas situaciones pueden surgir directamente en un punto de contacto (por ejemplo, al llamar al centro de llamadas ) o indirectamente sobre la base de información de "segunda mano" (por ejemplo, a través de informes de prensa basados en la propia investigación del equipo editorial y no en declaraciones oficiales de la Compañía basado). Estos últimos están en gran medida fuera del control y control de la empresa.

literatura

Generalmente

Christoph Spengler, Jeanette Müller: ¿Qué punto de contacto de marca cuenta? En: Helge Kaul, Cary Steinmann (Eds.) (2008): Community Marketing. Cómo las empresas crean valor en las redes sociales. Schäffer-Poeschel, ISBN 978-3-7910-2757-9 .